Per i responsabili del marketing il successo della strategia di customer experience ruota tutta intorno alla creazione, gestione, fornitura, ottimizzazione e misurazione di come i clienti interagiscono con il tuo brand nei diversi punti di contatto. Il customer journey del cliente deve essere senza soluzione di continuità e fluido, e deve dare a questi l'impressione che il brand comprenda appieno le sue esigenze e se ne prenda cura, per arrivare a un livello più alto di coinvolgimento e fedeltà. 

Mentre i brand tentano di fornire esperienze iperpersonalizzate per soddisfare le aspettative dei clienti sempre più esigenti di oggi, ai team del marketing viene chiesto di individuarre e implementare le tecnologie e i processi adatti a soddisfare tali aspettative. E per riuscirci hanno bisogno dell'aiuto dell'IT.

Le aziende mature nel digitale e coloro che desiderano sfruttare al massimo la propria trasformazione digitale uniscono i reparti marketing e IT sin dall'inizio del percorso, al fine di definire un piano per conseguire il successo e garantire il miglioramento degli sforzi aziendali nel campo della CX. 

Ma per i team che operano da sempre in modo indipendente, come possono iniziare le aziende ad allineare il marketing e l'IT per creare una responsabilità condivisa per la CX?

Elimina i compartimenti stagni

Porre l'accento sulla leadership interfunzionale e l'allineamento dei team contribuisce praticamente a ogni tipo di iniziativa, ma non si sottolineerà mai abbastanza quanto sia importante per il progetto di trasformazione digitale di un'azienda. 

Unire il marketing e l'IT per decidere quali sono le azioni migliori contribuisce a eliminare quei compartimenti stagni che altrimenti creerebbero tensione tra i reparti, provocherebbero ritardi o che nello scenario peggiore potrebbero persino arrestare il progetto. Stabilire obiettivi chiari e consentire un flusso libero di idee creative potenzia la collaborazione e può portare a migliori risultati.

Allineati alla tua strategia CX

Uno dei motivi comuni per cui le iniziative di CX o trasformazione digitale faticano a progredire è la mancanza di una comprensione condivisa della strategia CX tra i reparti. Se non c'è un allineamento strategico, si viene a creare un effetto a catena all'interno dell'azienda.

Elaborare in fase iniziale i processi interni, comunicarli chiaramente ai team e definire quindi i ruoli e le responsabilità delle figure chiave è fondamentale per raggiungere le pietre miliari del progetto e mantenere l'allineamento durante il percorso.

Condividi le priorità del tuo progetto

Una volta stabilita la strategia, è importante creare team multifunzionali in modo che condividano gli obiettivi del progetto. In questo modo si fornisce una maggiore chiarezza, necessaria per capire quali sono gli elementi prioritari. Con uno scopo chiaro affiancato da una comunicazione efficace, e con la comprensione di ciò che va effettuato e in quale ordine, tutto diventa più semplice. 

Investi insieme

Insieme, il marketing e l'IT devono creare una infrastruttura tecnologica flessibile di sistemi ben integrati che consentano al team del marketing di fornire customer experience personalizzate. Per rafforzare e mantenere questo allineamento tra marketing e IT, è importante che i team si allineino rispetto alle tecnologie necessarie, in modo da supportare l'impegno sul fronte della customer experience e della trasformazione. 

Il primo passaggio consiste nel condurre una verifica dello stack MarTech attualmente esistente, determinando dove vi sono lacune o sovrapposizioni, ma anche le aree da migliorare nella fornitura di esperienze digitali efficaci. Se si determina che è necessario un nuovo investimento, sia il marketing che l'IT devono essere coinvolti nel processo di valutazione e decisionale. 

Per rispondere alle domande e alle aspettative del consumatore moderno, i brand che si distinguono dagli altri sono quelli che implementano una piattaforma di esperienza digitale avanzata, creata per massimizzare le interazioni con il cliente in ogni punto di contatto. Fornire una CX che sia personalizzata, coerente, reattiva e soddisfacente serve a favorire una fedeltà che dura nel tempo, ben oltre l'acquisto. 

Tuttavia per agire adeguatamente ed entrare nel mercato in modo più veloce ed efficiente, è necessario avere i team del marketing e IT allineati fin dall'inizio e per tutto il percorso.

Offrire una CX senza soluzione di continuità potrebbe richiedere un passaggio da un CMS di tipo tradizionale a una DXP.  Se vuoi approfondire le differenze tra questi due sistemi, leggi il nostro articolo nel Centro conoscenze.

Jill Grozalsky lavora come Product Marketing Director presso Sitecore. Cercala su  LinkedIn o Twitter.