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Getta le fondamenta della DX per battere la concorrenza nel 2021

Come deve essere l'esperienza digitale migliore nel nuovo decennio? Le aziende che creano una solida base di strategia, cultura e tecnologia oggi saranno le vincitrici dell'esperienza digitale del futuro.

CAPITOLO 1

Rafforza le fondamenta della tua esperienza digitale

La corsa per conseguire l'esperienza digitale migliore è già ben avviata. Le aziende che conquistano (e mantengono) i clienti oggi sono quelle che offrono esperienze digitali (DX) indimenticabili, fluide e nel complesso coerenti. Ma non è questo l'unico aspetto ad accomunarle: tutte hanno creato una propria soluzione per battere la concorrenza sulla base di solide fondamenta fatte di strategia e tecnologia.

Se desideri battere la concorrenza nel decennio 2020-2030 e oltre, devi coinvolgere i clienti in nuovi modi entusiasmanti e più personali. Devi essere in grado di prevedere i loro desideri ed esigenze, passare da rapporti basati sulla transazione a relazioni a lungo termine.

Per le aziende che si trovano ad affrontare le prime trasformazioni in ambito digitale, può apparire una grande sfida e non si può negare che per raggiungere questo traguardo è richiesto un notevole impegno, soprattutto da parte dei leader IT come i CIO (il 40% dei quali dichiara di essere ora responsabile della strategia digitale). Ma se imposti il lavoro preliminare adesso, ti sorprenderai di quanto rapidamente puoi iniziare a offrire esperienze digitali conquistando i clienti.

Capitolo 2

Rompere le barriere interne della trasformazione digitale

Per competere sulla DX oggi, le barriere interne devono essere abbattute. Una solida collaborazione tra IT, marketing e altre aree aziendali risulterà essenziale per offrire esperienze digitali memorabili.

Il tuo “dream team” marketing e IT rappresenta la pietra miliare delle fondamenta della tua DX. Questo team multidisciplinare sfrutterà le informazioni collettive per:

  • Raggiungere gli obiettivi aziendali
  • Scegliere e implementare la soluzione tecnologica adatta alla tua azienda
  • Rivolgersi ai clienti giusti
  • Offrire contenuti personalizzati che trasformino i punti di contatto digitali in esperienze coinvolgenti

Se desideri battere la concorrenza, i team IT devono lavorare a stretto contatto con il marketing (e le altre aree aziendali). Dalla fusione delle loro competenze - lo sviluppo dei contenuti e i dati sui consumatori realizzati dal marketing con la tecnologia e l'offerta dell'esperienza da parte dell'IT - il tuo “dream team” sarà in grado di trasformare la tua visione in realtà. Con i team che condividono una missione, una leadership efficace e obiettivi comuni, sarai sulla buona strada per eccellere come leader della DX.

Capitolo 3

Utilizza la strategia digitale per essere solido ma flessibile

All'incirca il 67% dei clienti dichiara che i loro standard per definire positive le esperienze sono più alti che mai, e il 51% afferma che le aziende non si dimostrano all'altezza. Per soddisfare e superare queste aspettative elevate, la strategia della tua DX deve essere adeguata allo scopo.

La strategia per l'offerta di esperienze digitali deve garantire rapidità, flessibilità, efficienza e una solida collaborazione. Dovrai essere in grado di rispondere tempestivamente alle tendenze e creare nuovi contenuti velocemente. Inoltre, devi essere capace di farlo nel modo più efficiente possibile, riducendo i duplicati di attività ed eliminando i processi inutili.

Dato che la situazione può cambiare rapidamente, non puoi bloccare la tua azienda in un'unica modalità di operare. Sviluppa e implementa strumenti e tecniche in modo iterativo e preparati ad adattarti mentre apprendi dalla tua esperienza o dai successi e fallimenti dei concorrenti. 

La tua solida base ti consentirà di apportare modifiche più facilmente. Se il tuo impegno si poggia su una forte cultura di collaborazione e processi efficienti, non dovrai tornare al punto di partenza qualora scoprissi che qualcosa non sta funzionando.

Capitolo 4

La tecnologia deve completare la strategia

La strategia della tua DX deve consentire alla tua azienda di scalare rapidamente i carichi di lavoro, le offerte dei canali e le esperienze digitali. Inoltre, deve suggerire quale tecnologia mettere in atto e come utilizzarla per ottenerne il massimo vantaggio.

Una piattaforma di esperienze fornirà alle varie unità aziendali dati coerenti e accurati, che ti permetteranno di offrire esperienze personalizzate scalabili. Questa piattaforma sarà, magari, il più importante investimento tecnologico che realizzerai sotto il profilo del miglioramento della tua esperienza digitale.

Tuttavia, la tecnologia non garantisce una solida base di DX. Promuovere una cultura di collaborazione positiva e formare i team sul modo in cui ottenere il massimo dalla tecnologia risulterà importante tanto quanto l'approvvigionamento e l'implementazione della soluzione stessa.

Capitolo 5

Mitigare i rischi per la crescita della DX

Ogni azienda e ogni progetto affronta diversi rischi. Quando si tratta di customer experience, se il tuo obiettivo è competere in maniera seria non puoi proprio permetterti di fallire.

Quando getti le fondamenta della tua DX, esistono tre aree di rischio chiave che devi tenere in considerazione: I CIO e i leader IT saranno i principali responsabili della mitigazione della maggior parte dei rischi. Ecco alcuni rapidi consigli:

Rischio relativo all'implementazione

  • Conduci una ricerca e un testing accurati, assumendo un approccio iterativo all'implementazione della tecnologia
  • Forma i team sulla nuova tecnologia
  • Prendi in considerazione una soluzione cloud gestita

Rischio relativo alla sicurezza

  • Assicurati di comprendere gli strumenti di sicurezza che hai a disposizione e i ruoli che saranno necessari per il loro funzionamento
  • Crea una piattaforma sicura in cui testare, sperimentare e innovare
  • Raggiungi un'intesa sul rischio accettabile e sii realista

Rischio relativo alla cultura

  • Facilita una comunicazione manageriale ampia per mantenere il progetto allineato con la strategia aziendale
  • Garantisci la condivisione delle pratiche migliori attraverso la formazione, soprattutto per i team creati di recente
  • Utilizza gli strumenti di analisi per dimostrare l'impatto e il ROI
  • Mantieni i team aggiornati, condividendo successi e prassi migliori

Capitolo 6

Le fondamenta della tua DX a prova di futuro

Come con qualsiasi progetto di costruzione concreta, desideri che le fondamenta della tua DX durino nel tempo. Questa deve essere sufficientemente solida da supportare componenti aggiuntivi, espansioni ed evoluzioni nell'offerta della tua esperienza digitale.

Nessuno può prevedere esattamente cosa ci riserva il futuro, ma le aziende dotate di solide fondamenta di DX saranno quelle in grado di adattarsi più velocemente.

Assicurati di mettere su carta la tua strategia di crescita per i prossimi 3-5 anni e fai in modo che i team si sentano responsabili del rispetto delle tappe fondamentali. Quindi inizia con traguardi facili allineati con gli obiettivi aziendali, utilizzando il ROI di queste attività per ottenere l'approvazione per la futura innovazione. Devi puntare all'investimento costante nelle persone, nella formazione, nella ricerca e nelle competenze, se desideri tenere il passo con le aspettative in continuo cambiamento.

Ricordati: anche se devi gettare ora le tue fondamenta, rendendole il più solide possibile, non devi temere di cambiare quando è necessario, abbracciando nuove tecnologie emergenti.

Se desideri battere la concorrenza, devi iniziare subito. Getta le fondamenta oggi e continua a offrire esperienze digitali indimenticabili nel nuovo decennio.

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