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Creare un business case per una piattaforma di Digital Experience

Scopri come creare un business case di successo per valutare l'adozione di una Digital Experience Platform nella tua azienda, che includa, statistiche, vantaggi, ROI e raccomandazioni utili per validare un potenziale acquisto.

È ARRIVATA L' ERA DELLA CX

Scopri perché la customer experience (CX) è essenziale per competere ed evolvere il proprio business

Proprio come i bisogni e le aspettative dei clienti sono cambiati negli ultimi anni, la tecnologia che le aziende utilizzano per definire e migliorare la customer experience (CX) si è evoluta. Sebbene ci fosse un'ampia gamma di strumenti nello stack MarTech in continua espansione, le piattaforme di esperienza digitale (DXP) ora fungono da colonna portante per la CX.

Le piattaforme di esperienza digitale non sono apparse magicamente sulla scena MarTech. Si sono evolute dal web content management system (CMS) per aiutare i marketer a soddisfare le esigenze delle aspettative dei clienti.

Secondo Gartner, le DXP sono “una serie integrata di tecnologie basate su una piattaforma comune, che offre a un vasto pubblico un accesso costante, sicuro e personalizzato a informazioni e applicazioni, attraverso molti punti di contatto digitali... Combinano e coordinano applicazioni, tra cui gestione dei contenuti, ricerca e navigazione, personalizzazione, integrazione e aggregazione, collaborazione, flusso di lavoro, analisi, supporto mobile e multicanale”.

Alcuni dati dimostrano l'importanza cruciale delle DXP in quest’era digitale:

  • L'84% dei clienti afferma che essere trattati come una persona è molto importante per un business vincente
  • Il motivo principale per cui i clienti cambiano brand è perché non si sentono apprezzati

In poche parole, le DXP offrono alle aziende esperienze digitali personalizzate e rilevanti soddisfando appieno le aspattitive attuali dei clienti.

VANTAGGI PRINCIPALI DELLA DXP

Scopri i vantaggi di una DXP

Dopo aver compreso cosa sono le DXP, possiamo entrare nel vivo della creazione di un business case. Analizziamo alcuni dei benefici che offrono queste soluzioni.

  • Definire un'architettura intelligente
    Le migliori DXP utilizzano le interfacce dei programmi applicativi (API) e un'architettura di microservizi a piattaforma aperta per connettersi con i sistemi interni ed esterni. Questo tipo di architettura consente ai marketer e agli sviluppatori di apportare facilmente modifiche nel back-end e contemporaneamente nel front-end. Migliora notevolmente l'efficienza operativa e supporta la distribuzione continua di applicazioni, continuando ad utilizzare sistemi e strumenti preferiti.
  • Creare un centro di controllo integrato
    Poiché una DXP basata su un'architettura solida può integrarsi con qualsiasi soluzione presente in azienda (ad esempio, marketing, vendite, assistenza clienti ecc.) consente di combinare la gestione omnicanale dei contenuti, i dati sui clienti e le analisi. Il risultato è la capacità di offrire customer journey connessi e coerenti, per una maggiore fidelizzazione dei clienti.
  • Migliorare la flessibilità e l'ottimizzazione dei contenuti
    Le DXP avanzate utilizzano un’architettura ibrida headless basata su logica microservizi per distribuire e pubblicare contenuti su tutti i canali, ottimizzati per ciascuno di essi. Le DXP con solide capacità di test riducono i rischi poiché i team marketing possono tracciare ciò che funziona, quando e per chi. Le DXP più avanzate possono automatizzare tutto questo grazie all’uso dell’IA e l'apprendimento automatico.
  • Aumenta visibilità e la profondità di analisi sui clienti
    Le DXP si integrano con altri sistemi dell’ecosistema MarTech (es., social media, CRM, ecc.) consentendo una visione a 360° di ciascun cliente.
  • Ottimizzazione dei punti di contatto
    Grazie a quanto indicato sopra, le DXP consentono alle aziende di offrire esperienze coerenti ovunque si trovino i loro clienti, sul web, social, mobile, e-commerce, chatbot, sistemi vocali, portali clienti e chioschi.
  • Riprogetta i processi aziendali
    Questa conoscenza del cliente consente ai team di vari dipartimenti di disporre di informazioni rilevanti per ottimizzare la CX a ogni interazione e gli strumenti collaborativi di una piattaforma integrata permettono loro di agire. Ad esempio, un rappresentante del servizio clienti può vedere proattivamente che un cliente si è lamentato della sua esperienza su Facebook e utilizzare questa informazione per adattare il suo approccio, aumentando in ultima analisi le possibilità di trasformare un cliente insoddisfatto in un cliente soddisfatto.
  • Definisci un'adattabilità a prova di futuro
    Le DXP aperte possono integrarsi con le nuove e migliori tecnologie di categoria. Ciò significa che le aziende possono adattarsi in base alla tipologia di audience sostituendo o aggiornando le piattaforme in modo agile ed efficiente.

ROI PER LA DXP

Uno sguardo ai fattori che contribuiscono al ritorno sull'investimento (ROI) della DXP

Naturalmente, il preciso ritorno sugli investimenti (ROI) per una DXP differirà a seconda delle aziende e sarà influenzato da una serie di fattori, quali la portata dell'investimento, le dinamiche di implementazione e i requisiti di integrazione.

In generale, tuttavia, i decisori in azienda che adottano una DXP architettonicamente avanzata e ricca di funzionalità possono aspettarsi ricavi misurabili in cinque aree principali: crescita del fatturato, fidelizzazione e lifetime customer value, risparmio sui costi, riduzione del time-to-market e collaborazione intra-team.

Crescita del fatturato

Le DXP consentono ai brand di migliorare notevolmente la personalizzazione e la CX nel complesso, ed entrambe si traducono in guadagni continui e significativi. Per esempio:

  • Le aziende con una CX eccellente generano 5,7 volte più ricavi rispetto ai concorrenti con una CX inferiore
  • Le aziende leader nella CX superano complessivamente i follower di quasi l'80%
  • Il 73% dei clienti afferma che un'esperienza positiva è un fattore chiave che influenza la loro fedeltà al brand
  • I clienti pagheranno un sovrapprezzo del 16% per una CX di successo

Fidelizzazione e “lifetime customer value”

La via per trasformare i clienti medi in fan fedeli e ambasciatori entusiasti del brand passa attraverso la CX. Per esempio:

  • Le aziende leader nella CX godono di tassi di crescita anno su anno 1,5 volte superiori rispetto alle concorrenti per quanto riguarda la fidelizzazione dei clienti, i tassi di acquisto ripetuti e il “lifetime value” del cliente
  • La CX promuove oltre il 66% della fidelizzazione dei clienti, che rappresenta più della combinazione del riconoscimento del marchio e del prezzo
  • Il 65% dei clienti dichiara che diventerebbe acquirente a lungo termine di un brand se vivesse esperienze positive durante tutto il customer journey

Risparmio di costi

Le DXP “composable” generano continui risparmi sui costi a più livelli:

  • La concentrazione di componenti chiave del business in una sola piattaforma crea un'unica fonte di verità, che genera informazioni di immediato valore pratico, riduce le risorse collocate nel posto sbagliato e aiuta a eliminare le ridondanze nello stack MarTech
  • È facile ed efficiente aggiungere funzionalità in futuro, riducendo i costi di integrazione e i requisiti di sviluppo
  • I dipendenti sono più produttivi perché non vengono più bloccati da azioni messe in campo a compartimenti stagni e barriere tra i dipartimenti

Time-to-market ridotto

Le DXP supportano la distribuzione fluida dei contenuti tra i canali, fattore che ottimizza i processi e riduce il time-to-market. La ricerca ha rilevato che il 45% dei lanci di prodotto subisce un ritardo di almeno un mese. E altri hanno scoperto che una DXP può velocizzare il time-to-market aiutando le aziende a:

  • Chiarire obiettivi e priorità
  • Concentrarsi sulla creazione di valore
  • Aprirsi all'adattamento e al cambiamento
  • Garantire buone pratiche di governance
  • Definire flussi di lavoro e processi
  • Automatizzare processi ridonanti e a basso valore
  • Rendere la gestione delle informazioni snella, accessibile e trasparente

Migliorare la collaborazione

Le DXP definiscono una sede centralizzata per la collaborazione tra dipartimenti sullo sviluppo e sull'offerta della CX lungo tutto il ciclo di vita. Secondo una ricerca condotta da Accenture, le aziende che eliminano azioni fine a se stesse e gestite a compartimenti stagni e incentivano la collaborazione tra i dipartimenti sono caratterizzate dai seguenti punti di forza:

  • Chiariscono cosa significa la trasformazione digitale per un’azienda e perché tutti dovrebbero collaborare per raggiungere un obiettivo condiviso
  • Si avvalgono di dirigenti responsabili della stretta collaborazione tra le funzioni aziendali
  • Danno priorità a progetti che richiedono o stimolano una stretta collaborazione tra le funzioni
  • Investono e ampliano le piattaforme collaborative evitando l'accumulo di soluzioni a compartimenti stagni
  • Definiscono regole per le loro tecnologie informatiche e operative e la loro modalità di interazione

Oltre a quanto sopra, le DXP utilizzano dashboard intuitive, e suggerimenti basati sull'apprendimento automatico per offrire a tutti, non solo ai team marketing, l'accesso a informazioni granulari sui clienti e sui KPI per monitorare i risultati, pur rimanendo allineati.

OTTENERE L' APPROVAZIONE

Come convincere i decisori chiave che una DXP è vitale per la crescita attuale e futura del business di un’azienda

Finora la discussione, con un'enfasi sui vantaggi e sul ROI delle DXP, pone le basi per una proposta convincente ai decisori chiave di un’azienda.

Per trasformare l'interesse in azione, raccomandiamo quanto segue:

  • Oltre a coprire i guadagni attesi dall'adozione di una DXP, evidenzia i costi e le conseguenze dell'inazione, soprattutto nel contesto del panorama competitivo. Non dimenticare: le aziende che non riescono a offrire costantemente una CX personalizzata di successo saranno superate.
  • Alcuni decisori chiave potrebbero affermare che l'azienda dispone già di un CMS e pertanto non è necessario adottare una DXP. La risposta è che le DXP sono la nuova generazione dei CMS; accelerano la maturità e la trasformazione digitali. In altre parole, anche se l'azienda non ha urgente bisogno di una DXP, è solo una questione di (breve) tempo prima che una DXP diventi essenziale. Effettuare l'investimento adesso può essere più semplice, meno rischioso e meno costoso che farlo più avanti.
  • Aiuta i decisori chiave ad apprezzare il fatto che una DXP offre loro il pieno controllo sulla portata dell'implementazione e sul ritmo della trasformazione digitale. È possibile — e in alcune aziende, è necessario — adottare un approccio più lento e metodico all’adozione di una DXP per sostituire o aggiornare gli strumenti nello stack MarTech, eliminare strutture e metodologie a compartimenti stagni, organizzare team di lavoro, passare a flussi di lavoro agili, creare cicli di feedback per valutare continuamente e rispondere agli insight provenienti dai dati sui clienti e non solo.
  • Sottolinea che non esiste alcun compromesso tra l'adozione di una DXP e la compromissione della sicurezza o conformità. I principali fornitori di DXP spuntano entrambe queste caselle e garantiscono che tutti e tre gli stati dei dati siano protetti: inattivi, in transito e in uso.

L' ULTIMA PAROLA

Come essere leader nell'era della CX

L'era della CX è oggi. Le aziende che adottano, accolgono e sfruttano una DXP per colmare il gap in ambito CX e per offrire la personalizzazione su tutti i canali e punti di contatto lungo tutto il customer journey definiranno il ritmo e guideranno il percorso. Al contrario, le aziende che trascurano questa priorità si troveranno in difficoltà a competere e, infine, a sopravvivere.

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