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Rapido approfondimento

Una piattaforma di dati sui clienti (CDP) è un potente strumento che elimina i silos di dati consolidando, unificando e centralizzando i dati relativi ai clienti.

Che cos'è una CDP?

Una piattaforma di dati sui clienti (CDP) è un potente strumento che elimina i silos di dati consolidando, unificando e centralizzando i dati relativi ai clienti. Le CDP raccolgono dati da punti di contatto online e offline, tra cui siti web, app mobile, e-mail, social media e interazioni in negozio, creando un profilo unico e completo per ogni cliente.

Questo profilo unificato del cliente, spesso chiamato “panoramica di ogni cliente” o “vista a 360°”, offre una prospettiva olistica del comportamento, delle preferenze, delle interazioni e dei dati demografici del cliente.

Come funziona una CDP?

Lo scopo principale di una CDP è creare un database unificato e strutturato che consenta alle aziende di comprendere in modo migliore i propri clienti e di offrire esperienze omnicanale altamente personalizzate e rilevanti, basate su dati in tempo reale. Per raggiungere questo obiettivo sono necessari diversi processi, tra cui l'integrazione dei dati, la loro pulizia, la definizione dell'identità e la segmentazione dei clienti.

Caratteristiche chiave di una CDP

Raccolta di dati: le piattaforme di gestione dei dati sui clienti acquisiscono i dati dal sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), dal fornitore di servizi di posta elettronica (ESP), dalla piattaforma di gestione dei dati (DMP), dal sistema del punto vendita (POS) e non solo, tramite API interattive, batch e streaming.

Unificazione dei profili: i profili dei singoli clienti vengono creati pulendo i dati e collegando più dispositivi a tale individuo.

Segmentazione: la segmentazione viene utilizzata dai team marketing per campagne personalizzate, per la segmentazione del pubblico e per promuovere i prodotti ai clienti individuati come soggetti predisposti all'acquisto di un prodotto o servizio specifico.

Capacità decisionale: utilizzando regole e analisi predittive, la funzione decisionale determina i clienti più rilevanti a cui rivolgersi, gli argomenti più pertinenti da affrontare, i canali più adatti su cui discuterne con i clienti e il momento più opportuno per parlarci. Quando è supportato dall'IA e dall'apprendimento automatico, il processo decisionale può offrire customer experience davvero efficaci.

Organizzazione: lavorando a stretto contatto con il processo decisionale, l'organizzazione offre le azioni successive migliori determinate dal motore decisionale ed è essenziale per creare esperienze omnicanale.

Attivazione: la funzione di attivazione invia segmenti (con istruzioni su come attivarli) agli strumenti di coinvolgimento, con l'obiettivo di promuovere le campagne di e-mail, la messaggistica mobile e le campagne sui social media.

Vantaggi della CDP SaaS

La CDP SaaS ha il potenziale per trasformare le attività di marketing per i brand di e-commerce e le aziende di tutte le dimensioni in vari settori. Di seguito sono riportati alcuni vantaggi principali della CDP SaaS:

  • Riduzione dei costi: la CDP SaaS è basata sul cloud, eliminando così la necessità per le aziende di investire e mantenere costosi hardware e infrastrutture on-premise. Poiché la CDP SaaS opera tipicamente su un modello di prezzi basato su abbonamento, le aziende evitano grandi costi iniziali e pagano invece il servizio su base continuativa. Questo può migliorare la prevedibilità del budget.
  • Implementazione rapida: la CDP SaaS è progettata per un'implementazione rapida, e spesso l'impostazione e la configurazione richiedono molto meno tempo rispetto alle soluzioni on-premise. Ciò significa che le aziende possono iniziare a utilizzare la piattaforma prima e ottenere vantaggi più rapidamente.
  • Facile scalabilità: la CDP SaaS è altamente scalabile, permettendo così alle aziende di espandere o limitarne l'utilizzo in base alle necessità. Questa flessibilità è particolarmente preziosa per le aziende che subiscono una crescita o fluttuazioni stagionali del volume di dati.
  • Accessibilità: la CDP SaaS è accessibile da qualsiasi luogo con una connessione Internet, consentendo il lavoro da remoto e la collaborazione tra i team, indipendentemente dalla posizione.
  • Collaborazione in tempo reale: più utenti di diversi reparti possono collaborare sui dati dei clienti in tempo reale, favorendo l'allineamento e il processo decisionale interfunzionale.
  • Facile manutenzione: i fornitori di SaaS si occupano delle attività di manutenzione di routine, inclusi gli aggiornamenti software, i patch di sicurezza e i backup dei dati. Ciò libera risorse IT e garantisce che la CDP funzioni in modo ottimale.
  • Supporto alla governance e alla conformità dei dati: con la fine dei cookie e dei dati di terze parti, le aziende devono aggiornare le loro strategie per garantire l'accesso alle informazioni rilevanti sui clienti al fine di guidare le loro attività di marketing. La CDP SaaS offre spesso funzionalità e strumenti per aiutare le aziende a rispettare le normative sulla privacy dei dati, come il GDPR e il CCPA, gestendo il consenso, le politiche di conservazione dei dati e i percorsi di verifica.
  • Integrazione dell'ecosistema: la CDP SaaS è progettata per integrarsi perfettamente in altre applicazioni software comunemente utilizzate nel marketing, nelle vendite e nel servizio clienti, ad es. i sistemi CRM, le piattaforme di e-mail marketing e gli strumenti di analisi.
  • Esperienza utente intuitiva: la CDP SaaS spesso dà priorità alle interfacce intuitive e alla facilità d'uso, rendendola accessibile agli utenti aziendali dotati di livelli di competenza tecnica diversificati.
  • Ripristino di emergenza: in genere, la CDP SaaS dispone di solide misure di ripristino di emergenza, che garantiscono che i dati dei clienti siano protetti e accessibili anche in caso di incidenti imprevisti.
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CDP rispetto a CRM

Se da un lato le CDP e i sistemi di gestione dei rapporti con i clienti (CRM) condividono similitudini, dall'altro servono a scopi distinti e hanno ambiti diversi. Comprendere le differenze tra queste due tecnologie di marketing è essenziale per le aziende che cercano di ottimizzare le proprie strategie di gestione dei dati sui clienti.

Attenzione ai dati

Una delle principali distinzioni tra CDP e CRM è la loro attenzione ai dati. Le CDP sono progettate per consolidare e unificare i dati dei clienti provenienti da varie fonti, di solito dati di prima parte, creando un profilo cliente completo e aggiornato. Questi dati includono non solo le informazioni di contatto, ma anche i dati comportamentali, lo storico delle transazioni e le preferenze, generando un quadro completo di ogni singolo cliente.

D'altra parte, i CRM si concentrano principalmente sulla gestione delle interazioni e dei rapporti con i clienti. Mentre i CRM archiviano i dati all'interno di un database clienti, la loro funzione primaria è di tracciare le comunicazioni, le attività di vendita e le interazioni con il servizio clienti. I CRM sono di natura più transazionale e potrebbero non garantire lo stesso livello di integrazione e unificazione dei dati come le CDP.

Fonti di dati

Le CDP eccellono nell'acquisizione dei dati provenienti da un'ampia gamma di fonti, online e offline. Vi sono comprese le interazioni con il sito web, l'utilizzo delle app mobile, il coinvolgimento nei social media, le interazioni tramite e-mail, le transazioni presso il punto vendita e non solo. Le CDP sono abili nell'integrazione di dati strutturati e non strutturati provenienti da diversi punti di contatto per creare un profilo cliente completo.

Al contrario, i CRM sono generalmente più concentrati sulla raccolta e sull'organizzazione dei dati relativi alle interazioni con i clienti che si verificano all'interno dell'azienda. Sebbene possano includere dati provenienti da e-mail, telefonate e incontri di persona, i CRM spesso non hanno la capacità di incorporare dati provenienti da fonti esterne come social media o database di terze parti.

Casi d'uso

Le CDP sono orientate verso attività di marketing e personalizzazione basate sui dati. Consentono alle aziende di sviluppare campagne di marketing altamente mirate e personalizzate basate su informazioni granulari sui clienti. Le CDP sono determinanti nell'ottimizzare il customer journey, migliorare i tassi di conversione e promuovere esperienze personalizzate.

I CRM, invece, vengono utilizzati principalmente per gestire le interazioni e i rapporti con i clienti. Si tratta di strumenti essenziali per i team di vendita e assistenza clienti, in quanto li aiutano a tracciare parametri come i lead, le offerte e i ticket di assistenza clienti. I CRM facilitano la comunicazione e la collaborazione tra i membri del team, garantendo che le richieste e i problemi dei clienti siano affrontati tempestivamente.

Integrazione

Mentre le CDP sono progettate per integrare fluidamente i dati provenienti da varie fonti, i CRM tendono a concentrarsi sull'integrazione in altre applicazioni aziendali. I CRM spesso si integrano in strumenti di automazione del marketing, piattaforme di e-mail marketing e software di assistenza clienti per semplificare il flusso di lavoro e offrire una visione centralizzata delle interazioni con i clienti all'interno dell'azienda.

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