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Rapido approfondimento

Secondo una ricerca condotta da McKinsey, le comunicazioni mirate pertinenti e utili creano una fidelizzazione duratura dei clienti e favoriscono una crescita dei ricavi dal 10% al 30%.

Capitolo 1

Che cos'è la capacità decisionale?

Trasformare i dati in esperienze personalizzate eccezionali è l'arma segreta della CDP di Sitecore. Ma questa funzione impressionante non sarebbe possibile senza l'affidabile ausilio della CDP, il motore decisionale: alcuni potrebbero dire che è il cervello operativo.

La capacità decisionale — o gestione delle decisioni — è una tecnica che fonde i big data con le regole aziendali e l'analisi predittiva (o i modelli analitici) per adottare decisioni intelligenti relativamente agli argomenti di cui parlare con i clienti, ovunque e in qualunque momento.

In quest'epoca dell'esperienza, quando le aspettative dei clienti sono più elevate che mai, disporre della giusta tecnologia decisionale è essenziale per offrire i tipi di esperienze personalizzate che fanno sentire i clienti veramente considerati, ascoltati e compresi.

Capitolo 2

L'evoluzione della capacità decisionale

Una volta, personalizzare significava semplicemente che i brand scrivevano un “Ciao (nome del destinatario)” all'inizio di un'e-mail. Al giorno d'oggi, i clienti si aspettano che le interazioni personalizzate del marchio non siano solo intuitive, ma uniformi in ogni punto di contatto. E c'è poca tolleranza per chi manca il bersaglio. Uno studio del 2019 di Gartner sulla personalizzazione del marketing ha rivelato che i brand stanno perdendo il 38% dei loro clienti a causa di una scarsa personalizzazione.

Al contrario, c'è molto da guadagnare quando i marchi implementano correttamente le loro strategie di personalizzazione e inviano il messaggio giusto al cliente giusto al momento giusto. Secondo una ricerca condotta da McKinsey, comunicazioni mirate pertinenti e utili creano una fidelizzazione duratura dei clienti e favoriscono una crescita dei ricavi dal 10% al 30%.

La capacità di determinare l'azione successiva migliore dei tuoi clienti è fondamentale per creare customer experience rilevanti, contestuali e personalizzate. Per soddisfare le aspettative dei clienti di oggi, le interazioni con i brand devono essere flessibili in quel momento e passare fluidamente da un canale all'altro, ed è qui che la capacità decisionale svolge un ruolo determinante.

Il ruolo della capacità decisionale nella personalizzazione

Mentre la CDP fornisce le materie prime per la personalizzazione attraverso la raccolta dei dati, l'unificazione dei profili e la segmentazione, è la capacità decisionale a essere l'ingrediente segreto. Prendendo in considerazione i profili cliente unificati creati dalla CDP, il motore decisionale utilizza una combinazione di modelli di apprendimento automatico e IA per determinare varie propensioni per ciascun profilo di cliente e, sulla base di questi risultati, individua la migliore azione successiva per tale cliente sul canale più rilevante.

Capacità decisionale guidata dall'IA e personalizzazione omnicanale

Per le aziende con una presenza sia fisica sia online – ad esempio il retail, gli alimentari e l'ospitalità – la personalizzazione omnicanale non è più solo una buona idea, ma adesso è un elemento chiave di differenziazione.

Secondo il report State of the Connected Customer di Salesforce, l'80% dei clienti attribuisce la stessa importanza al coinvolgimento impeccabile e alla qualità dei prodotti, il che significa che i brand sentono la pressione di offrire customer experience utili, rilevanti e coerenti su ogni fronte.

Quindi, in quale modo i marchi possono soddisfare (e superare) le aspettative omnicanale dei clienti? Attiva il motore decisionale. Agendo in tempo reale in base a una serie di dati come contesto, posizione, condizioni meteorologiche, ora del giorno, articoli popolari in una località specifica, ovvero articoli simili (i clienti che hanno acquistato questo prodotto hanno acquistato anche xyz), il motore decisionale fornisce l'equivalente digitale di una leggera spinta nella giusta direzione.

La capacità decisionale basata sull'IA consente aI brand di sperimentare molteplici strategie e di selezionare la combinazione vincente in tempo reale. L'adozione di questo stile di capacità decisionale fornisce informazioni dettagliate che consentono ai marchi di adattarsi facilmente alle mutevoli situazioni dei clienti in tempo reale e di offrire esattamente il tipo di esperienze iper-personalizzate che i consumatori attualmente richiedono.

La capacità decisionale — o gestione delle decisioni — è una tecnica che fonde i big data con le regole aziendali e l'analisi predittiva (o i modelli analitici) per adottare decisioni intelligenti relativamente agli argomenti di cui parlare con i clienti, ovunque e in qualunque momento.

Capitolo 3

Come iniziare con la capacità decisionale

Le semplici interfacce “trascina e rilascia” rendono i motori decisionali un gioco da ragazzi nella pratica, ma il processo decisionale effettivo non è qualcosa che si può attivare all'istante. Al contrario, è necessaria un'attenta preparazione e un'analisi continua, che deve essere effettuata tramite un approccio collaborativo che coinvolga più stakeholder in tutta l'azienda.

La prima fase del processo richiede l'individuazione dei casi d'uso per dimostrarne il valore e l'allineamento agli obiettivi aziendali complessivi. Dovranno inoltre essere assegnati team dedicati per verificare le strategie, monitorare e misurare i risultati. Questo passaggio è fondamentale. Grazie alle varianti di test A/B su base continuativa, i brand possono aspettarsi di ottenere e offrire i migliori risultati possibili per le loro campagne di personalizzazione.

Capacità decisionale di Sitecore

Il motore decisionale di Sitecore è uno strumento avanzato e intuitivo che offre alle aziende la possibilità di creare strategie decisionali utilizzando uno schema “trascina e rilascia” flessibile.

Sfruttando i dati comportamentali, storici, transazionali e operativi dell'azienda (rischio, prezzo, inventario) in tempo reale e combinando regole, IA e logica programmabile, la capacità decisionale di Sitecore può aiutare i brand a raggiungere una capacità decisionale avanzata e un'iper-personalizzazione scalabile. Nel frattempo, i test silenziosi A/B assicurano che i modelli possano essere facilmente ottimizzati per allinearsi agli obiettivi aziendali.

L'aspetto più importante è che modificare le regole nell'interfaccia decisionale è semplice come modificare un foglio di calcolo, il che significa che non è necessaria alcuna conoscenza tecnica per pianificare e offrire customer experience efficaci e redditizie.

Mettere il cliente al primo posto

Il motore decisionale di Sitecore non applica solo una serie di regole sequenziali, o un modello di apprendimento automatico una tantum. Per determinare le migliori azioni successive, la capacità decisionale di Sitecore mette il cliente al primo posto esaminandone i relativi dati, costruendone un'immagine, elaborando la migliore azione successiva e stabilendo come offrire o migliorare il più possibile questa azione in base al canale con cui il cliente ha interagito. Utilizzando la capacità decisionale di Sitecore, le aziende possono attivare decisioni complesse in modo che risultino comprensibili per loro e che le possano gestire facilmente.

Inoltre, quando la capacità decisionale di Sitecore è integrata con le API esistenti di un'azienda, i dati possono essere migliorati con l'analisi per ottenere ulteriori informazioni sul comportamento del cliente. Grazie a questi ricchi livelli di dati, le migliori azioni ed esperienze successive diventano più intelligenti, agili e molto più intuitive.

Vuoi trasformare la tua strategia di personalizzazione? Contattaci per scoprire come la CDP di Sitecore e il motore decisionale avanzato possono aiutare la tua azienda a creare connessioni durature con i clienti.