サンフランシスコ 2021年3月31日 – デジタルエクスペリエンス管理のリーダー、Sitecore® 社は本日、昨年アメリカのマーケティング担当者のほぼ5人に3人(59%)が仕事を辞めたいと考えたこと、79%が今回のパンデミックをこれまでのキャリアで最も困難な時期だと感じたことを明らかにしました。

アメリカのマーケティング担当者のなんと80%が、顧客獲得のサポート(47%)、新規オンライン・バーチャルサービス(46%)、社会的責任・サステイナビリティ(41%)をはじめ、責任が大幅に増えたと答えています。 これに加えて、彼らは結果に対する上層部からのプレッシャー(47%)、戦略の急速な変更(39%)、非現実的な期限(20%)をはじめ、社内外のストレス要因にもさらされています。

しかし、悪夢のような2020年はプラスの結果も、もたらしています。本アンケートに回答したアメリカのマーケティング担当者の3/4以上(77%)がイノベーションが拡大し、過去3年より迅速に高度なテクノロジースタックを構築することができたと答えています。 何よりも、圧倒的多数のマーケティング担当者(81%)が、過去12か月で取り組んだデジタルトランスフォーメーションにより、顧客とのつながりを感じることができるようになった、と述べています。

今回の消費者アンケートにより、あまり我慢強くない、そして、気まぐれな顧客の存在が明らかになりました。そして、この一年で、世の中はオンライン主体となり、企業は顧客のロイヤルティを維持するために、より厳しい戦いを強いられています。要求の厳しい顧客の登場が、この1年間にマーケターが強いプレッシャーにさらされた理由なのです。

  • 消費者のなんと70%は、数クリックで目的のものが見つからなければ、そのWebサイトから立ち去り、他の方法を選択するようになっています。
  • 大部分の消費者(65%)はパンデミック以降、スピードが遅かったり、十分に機能していなかったりするWebサイトへの忍耐力を失っています。
  • 消費者の1/3以上(42%)はパンデミック以降、それまでよく利用していたブランドに対するロイヤリティが低下しています。

Pet Supplies Plusの最高執行責任者マイルス・テダー氏は、以下のように述べています。
「主要なペット専門リテーラーとして、当社は常に – そしてパンデミック以降はなおさら – 買い物客に対してパーソナライズされたペット中心のエクスペリエンスを大規模で提供することを最優先にしています。Sitecore社の協力のおかげで、ますますデジタル化する世界をナビゲートしながら、ペットの飼い主たちのオンラインコミュニティに向けてシームレスでパーソナライズされたeコマースでのやりとりを実現することができます。」

カスタマーエンゲージメントにデジタル主体でアプローチする時代が突然到来したことで、ほとんどのマーケティング担当者(79%)はカスタマーエクスペリエンスを抜本的に変える必要に迫られるなど、変化のペースが加速したと答えています。 圧倒的多数(81%)が、デジタルエクスペリエンスプラットフォーム(54%)、パーソナライズおよびカスタマージャーニー(39%)、カスタマーサービスの自動化/AIをはじめとする領域において、仕事に対する需要の変化に応えるべく素早くスキルアップする必要性を感じたと回答しています。

パンデミック発生から一年が経った現在、マーケティング担当者と消費者の考え方をより把握するため、Sitecore社はリサーチ会社Advanisと協力して、アメリカの400人超のマーケティングプロフェッショナルおよび1,000人の消費者を対象に、消費者からの未曾有の需要に応えるプレッシャーにどう対処したかを評価するアンケートを実施しました。

オンラインカスタマーエクスペリエンスの変化におけるアンケート結果の意義について、Sitecore社のCMO、ペイジ・オニールは以下のように述べています。
「2030年までには顧客行動がオンライン主体になるだろうと我々は予測していました。その顧客行動の変化は、顧客自らの選択ではなく、パンデミックを生き延び、繁栄するために一夜にしてデジタルオンリーに切り替えなければいけない世界的状況によって、半ば強制的に2020年に到着したのです。 その結果、卓越した顧客体験への期待の高まりと、新しい消費者環境への対応の速さが、業界を超えた新たな主戦場となっています。本アンケートにより、過去12ヶ月でマーケティング担当者が極度のプレッシャーを経験したことが明らかになりました。また、消費者需要の加速に応えるためには、これほど極度のスピードとアジリティが求められることになるとは誰も予想していなかったことも見えてきたのです。 今後、マーケティング担当者はこの状況を新たな基準として受け入れなければなりません。過去に戻ることはないのです。」

この調査について

AdvanisがSitecore社から依頼を受けて、コロナによる今後の影響や優先事項に関するアンケートを消費者およびデジタルマーケティング担当者を対象に実施しました。 2021年3月5日~10日にイギリスの400人、アイルランド共和国の88人、アメリカの402人のマーケティング担当者に対してアンケートが実施されました。 これに付随するアンケートが、2021年3月10日~16日にイギリスの2,022人、アイルランド共和国の1,000人、アメリカの1,000人の消費者に対して行われました。

Sitecore社について

Sitecore社は、企業が顧客と生涯にわたる関係を築くためのデジタルエクスペリエンスプラットフォームを提供しています。 デジタルエクスペリエンス分野におけるリーダーであり、コンテンツ、コマース、そしてデータを一つのプラットフォーム上で管理・活用できる唯一の企業です。当社のプラットフォームを活用したデジタルエクスペリエンスが、世界各国で、日々何百万と演出されています。 American Express、ASOS、Kimberly-Clark、L’Oréal、Volvo Carsなどの世界各国の大手企業や公的機関がSitecore製品を採用し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することで、顧客とのエンゲージメントを向上しています。 詳細については、Sitecore.comにアクセスしてください。

Sitecoreは、アメリカ合衆国およびその他の国におけるSitecore Corporation A/S社ならびに/あるいはその子会社の登録商標です。 すべてのブランド名、製品名、商標はそれらの各所有者に帰属します。