Canadian Western Bank

CWBは、お客様との長期的で強い絆を通じて、ブランドの差別化を図っています。デジタル化の第一段階は、Sitecoreテクノロジーを活用しWebサイトを旧世代のカタログサイトから顧客中心の強力なサイトへ転換させ、同行が長年重視してきた関係をデジタル世界にも拡大することでした。Sitecoreによって改善されたデジタル体験に後押しされ、同行のお客様のデジタル化は進み、同行のマーケティングハブは、15ブランドのWebサイトで約300万回の訪問と840万以上のページ閲覧を達成しました。

デジタルトランスフォーメーション開始後、同行のWebサイトはリード生成の重要な源となりました。ユニーク閲覧数が35%、クロスセル機会が50%、モバイルトラフィックが262%に前年比で急増したのです。また、リード情報を収集、追跡することで、商品マーケティングの機会の特定にもつながりました。たとえば、同行の投資と住宅ローンのページが検索上位にあることがわかり、広告予算を戦略的に使うことができるようになったのです。

Sitecoreテクノロジーで同行のお客様の可視性と理解が深まるにつれ、お客様はさらなるパーソナライズされたデジタル体験を期待していることがわかりました。そのため、カスタマージャーニーの深い理解に基づく、差別化された顧客体験をさらに拡張し、デジタルエンゲージメントを奨励、拡大する必要に迫られました。同行は戦略の一環として、すべてのパートナー企業のブランディングを統一し、新しい市場への参入を支援し、カナダのビジネスオーナーへブランド認知度と親しみやすさを向上させることを目指しました。

CWBは、Sitecore最新バージョンでWebサイトの強化をはかっています。法人および個人のターゲットとするお客様に向け、Sitecoreのパーソナライズ機能を活用して、ユーザーごとに体験をパーソナライズしています。たとえば、初回訪問者や再訪者向けの特別メッセージを表示したり、位置情報にもとづいたキャンペーンなどです。また、モバイルでもパーソナライズをおこない、インバウンドトラフィックのリターゲティングをおこなったり、コンテンツプロファイリングを改善しています。

同行でデジタルマーケティング部マネージャーを務めるシェウン・ウィリアムズ氏は、「Sitecoreのおかげで、cwbank.comは最強のリード生成ツールとなりました。Sitecoreでリード情報を収集し、部門と会社全体の目標に向けてトラッキングしています。また、商品企画にも活用し、預金の増加、生産性や顧客エンゲージメントを向上するプログラムの考案にも役立てています」と述べています。

Sitecoreの活用範囲を拡大し、分析とWebサイトを強化して、キャンペーンのトラッキング、目標、A/Bテストも導入しました。このデジタルトランスフォーメーションは同行のリブランドと同時におこなわれ、「Obseseded with your Success™」（お客様の成功第一）という、プロアクティブでパーソナライズされたサービスのブランドメッセージを下支えしています。顧客体験とカスタマージャーニーに関するインサイトを収集し、体験のパーソナライズに利用しています。関連性の高い情報やコンテンツは付加価値の高く、お客様が探しているものを見つけ出したり、セールスリードを開拓するのに役立っています。

パーソナライズによって、お客様の目線に立った体験を優先し、お客様が真の金融パートナーに期待する有益なソリューションを提供できるようになりました。雑誌のように更新されたブログは、「Most Popular（一番人気）」と「Recent（最新）」に分類され、お客様がよりよいビジネスオーナーとなるための情報ハブとなっています。

同社 社外広報マネージャーのマーカス・ミラー氏は、「パーソナライズされたサービスは、競合他社との差別化要因をなす一部です。バンキングセンターチームが直接お客様と接して目標達成をサポートする一方、マーケティングチームはSitecoreでデジタルチャネルを通してパーソナライズされたサービスを反映させています」と語ります。

Sitecoreを活用したCWBのデジタル変革の最新フェーズでは、お客様のニーズや要望の理解、コンテンツの有効性が高まり、さらにカスタマージャーニーデータを活用して、より強固な顧客ペルソナを作成できるようになっています。その結果、Webベースのキャンペーンによるリード生成機会が50%増加し、訪問者のセッション数が30%増加しました。このキャンペーンには、検索連動型広告、ディスプレイ広告、オーガニック広告、リマーケティングキャンペーンなどがあります。

Sitecoreを活用したキャンペーン支援やリード生成プロセスにより、各地域のマーケティング効果も向上しています。たとえば、リッチモンド支店（ブリティッシュコロンビア バンキングセンター）が実施した春節キャンペーンは、初の試みとなる外国語広告、QRコードを用いた従来のマーケティング、そしてSitecoreを活用したカスタムランディングページを組み合わせて実施しました。このWebページは、お客様と従業員両方にとって中国の春節と文化に関する情報ハブとして機能しました。これにより、アジア人コミュニティに対し、有意義でターゲットしたメッセージングを展開するための、革新的で双方向の方法を確立できるようになっています。

ウィリアムズ氏は、「顧客データを取得してSitecoreで分析することで、当行はターゲットを絞り込んだ、効果的なデータ主導マーケティング戦略を展開できるようになりました」と話します。

同行では、コンテンツの運用やキャンペーンの作成、アナリティクスの確認に要するスピードと効率性が90%向上しました。SitecoreはユーザーフレンドリーなCMSで、IT部門の手を煩わせることなくパーソナライズ用のコンテンツを制作できるため、生産性が70%上がりました。Sitecoreソリューションは技術的なスキルを必要としないため、ビジネスユーザーがWebマスターの役割を担えるようになり、またその人数は1人から17人に増え、技術スタッフへの依存度も低下しています。さらには、コンテンツの再利用率が25%向上しました。

Sitecoreテクノロジーを活用することで、同行は標準化を進め、CWBブランドすべてで一貫したビジュアルアイデンティティと顧客体験を実現しています。 

「当行は、高度な機能を順次追加し、他部門のWebサイトへとパーソナライズを拡大することで、Sitecoreでの成功を積み重ねています」とウィリアムズ氏は締めくくりました。