サイト運営を効率化し、50~75%の管理コストを削減

IAK Verzekeringenは、オランダのアイントホーフェンに本社を置く保険仲介企業です。80年以上の歴史を持つ同社は、団体保険、各種金融サービス、事業保険を専門としています。現在IAKのWebサイトでは、顧客ひとり一人に合わせた情報が提供されています。しかし以前は、顧客との情報共有には、約500件の団体契約ごとに個別に管理・運用されるWebサイトを使用していました。

IAK Verzekeringen
E-ビジネスコンサルタント
Dennis Janssen氏

【課題】

IAKには、それぞれの顧客のニーズに合ったコンテンツを表示できるWebサイトが必要でした。そのため、IT専門技術者に頼らず、サイトの日常的な管理をできるだけ社内で実行することが目標となりました。また、新しいコンテンツや構造をコンスタントに追加できる、柔軟性と安定性に優れたプラットフォームを確保することも重要でした。さらに同社は、オンラインサービスをサポートするWebサイトの抜本的な刷新も希望していました。つまり、オンラインチャネルをサポートするプラットフォームの全面的な改革が求められていました。そこで、最初に取り組んだのは以下の3つでした。

1. 企業情報
2. 代理店ポリシー一覧
3. イントラネット

目標の1つは、新しい契約企業をコンスタントに追加できる機能です。また、できるだけ外部の業者や社内のIT部門の手を借りずに、日常的な管理業務(コンテンツの管理、テキストの変更や追加、ランディングページや特設サイトの作成など)を実行できるようにしたいという希望もありました。

【ソリューション】

第一段階として、Webサイトのデザインとコンテンツを一新しました。ブロックごと、ページごとのダイナミックなコンテンツを採用し、それぞれ内容の異なる500のサイトを作成する必要をなくしました。代理店ポリシーに関しては、個々の代理店のニーズに合ったカスタムサイトを2~3時間で作成できるマルチサイトモジュールを展開。さらに、サイトにオンライン要求プロセスをリンクした結果、セールスチャネルの開拓から運用までの期間が大幅に短縮しました。

新しいマイページとして「My IAK」を導入し、ログイン手順も刷新しました。リニューアル後のサイトでは、3通りのユーザーナビゲーションを実現。「ログインしない」を選ぶと、標準的な保険料と契約条項を閲覧でき、「団体名でログイン」を選択した場合、該当する団体契約に対応する情報が表示されます。「個人名でログイン」を選んだ場合には、コンテンツ、商品、保険料、約款は、団体契約内容や個人の特約に合わせて自動的に調整されます。

IAKはこのようにして、約500件におよぶ団体固有の情報のハンドリングを最適化しました。顧客は「My IAK」を通じて個人名でログインすることも、団体名でログインすることも可能です。ログインした顧客だけに団体固有の情報が表示されます。つまり、ある団体の商品、約款、契約条項、保険料は、その団体のメンバーにしか表示されません。個人向けの情報や保険契約データがスムーズに表示されるうえ、ユーザーは自分で保険料を計算することができるようになるなど、操作性の大幅な向上が大きな効果をもたらしました。

さらに、Google Analyticsの実装により、サイトでの顧客行動の分析が可能になりました。この情報は、オンライン要求プロセスにリンクされています。Sitecore Web Forms for Marketersにより、利用しやすい各種フォーム(連絡先、資料請求、問い合わせなど)の作成が簡単になり、ランディングページでの販促キャンペーンをバックアップしています。

このプロジェクトは、Sitecoreソリューションパートナー企業のColoursとのコラボレーションにより、短い期間で段階的に進められました。そのため、Coloursが開発作業中でも、IAKはサイト構築とコンテンツの追加を開始できました。両社のコラボレーションにより、完成までの所要期間は大幅に短縮されました。さらに、さまざまな関係者による公開前の最終チェックには、十分な時間をとることができました。

【導入の効果】

コストの削減、訪問者数の増加
IAKのE-ビジネスコンサルタントであるDennis Janssen氏は、導入効果に非常に満足し、次のようにコメントしています。「新サイトをリリースした直後に、管理コストが50~75%削減されました。訪問者数は約40%増加しています。統合型の“My IAK”をきっかけに、25%以上の顧客がデジタル展開に踏み切っています。」

IAKでは現在、サイトの状況や顧客の意見に基づいて、Coloursとともにサイトのさらなる改善に向け、ログイン手順やアカウント作成の簡易化などに取り組んでいます。オンラインチャネル用の新規開発ツールは、Sitecoreソリューションに連携しています。また、IAKではすべての外部サイトおよびアプリケーションをSitecore CEPへ移行させています。その中には企業向けの休業保障保険(www.absentum.nl)などがあります。Sitecore CEPによる運用効率アップはコスト削減につながり、実装費用はほぼ1年以内に回収できました。

リニューアル後、サイト訪問者数は30~40%増加し、「My IAK」をきっかけにデジタル展開に踏み切る顧客が増えています。結果的に、顧客の利便性向上だけでなく、サービス窓口の負担軽減、コストの大幅な削減につながりました。