優れた顧客体験を叶え、運用面でも大きく改善

5万人以上の社員を擁するチューリッヒ・インシュアランス・グループは、さまざまな損害保険・生命保険商品を世界170ヶ国以上で販売しています。その一翼を担う同社は、スイス国内に広がる190以上の支店網を通じて、約140万人のお客様向けに保険業務をおこなっています。

同社のWebサイトは年間120万人以上に利用されています。顧客接点として極めて重要なチャネルに成長したことをうけて、デジタルマーケティング戦略を見直し、お客様が必要な情報をすばやく簡単に入手できるよう、サイトデザインを刷新しました。

【目標】

チューリッヒ・インシュアランス・グループの旧Webサイトは、同社のビジネス目標の達成に貢献したり、充実したお客様対応ができるものではありませんでした。たとえば、マーケティング部門や広報部門のスタッフが、市場動向に応じて新キャンペーンを立ち上げたり、ランディングページやマイクロサイトを制作しようとしても、旧来のテクノロジーが障壁となり、スピーディかつタイムリーな構築ができません。また、コンテンツ編集者による制作や翻訳、メンテナンス作業が煩雑で時間がかかるうえに、モバイル対応やサイトパフォーマンス、安定性についても多くの課題を抱えていました。

【ソリューション】

そこで、単なる企業サイトリニューアルにとどまらず、グループ全体のオンラインテクノロジーの標準となるべく、最先端DXP(デジタルエクスペリエンスプラットフォーム)であるSitecoreソリューションの導入を決定。新Webサイトでは、直感的に使用できるナビゲーションや検索エンジン最適化などの機能にプラスし、あらゆる画面サイズでの最適な体験を提供、同社のマーケティング担当者やコンテンツ編集者、ITスタッフが必要としていた機能も搭載しました。

チューリッヒ・インシュアランス・グループが新しいDXPにSitecoreを選んだ理由は、その充実した機能に加え、パフォーマンス、安定性、拡張能力の高さが挙げられます。とくに重視したのは、複数のデジタルマーケティング機能が1つのCMS(コンテンツ管理システム)に統合されている点と、法規制に準拠するための承認プロセスをサポートとするワークフローです。さらに、社内の既存システムやアプリケーション環境との統合を考えると、.NETフレームワークを基盤とするSitecoreは理想的でした。

新Webサイトでは、親しみやすくフレッシュな印象のデザインと直感的なナビゲーションを採用。また、ウィザード形式の質問に答えることで、保険金の請求や保険相談、代理店検索など、目的のコンテンツやサービスに簡単かつ最短アクセスできるようユーザビリティも強化しました。さらに、多言語(ドイツ語、英語、イタリア語、フランス語)に対応するとともに、コンテンツのレイアウトを最適な幅に自動調整するレスポンシブデザインを採用し、優れた体験の提供を実現しています。

【導入効果】

チューリッヒ・インシュアランス・グループは、スイスの保険業界で初めて、レスポンシブデザインを導入。最適化された顧客体験と直感的なインターフェイスにより、お客様はデスクトップでもモバイルでも、必要な情報をすばやく入手できるように。また、スマートフォンを使った保険金請求時の画像添付など、セルフサービスのオプションも利用できるようになりました。

マーケティング担当者は、ビジネスチャンスにすばやく対応して、新しいランディングページやコンテンツを簡単に効率よく作成できるようになりました。またSitecoreは非常に使いやすくスピーディだというのがコンテンツ編集者の実感であり、結果的にコンテンツメンテナンスにかかる負担が軽減。その優れたパフォーマンスや安定性、そして拡張能力によって、新機能をWebサイトに迅速に取り入れられます。

オンライン上で優れた顧客体験を提供する基盤を得た同グループは、これからSitecoreの機能をさらに活用して、デジタルマーケティングやメールキャンペーン、マイクロサイトの構築など、さまざまな戦略を展開していく予定です。

従業員数

54,000人

業種

保険

地域

スイス