会員数とエンゲージメントの両方を高めたデジタルアップグレード

課題

オーストラリア建設業界の声をデジタル化

オーストラリア住宅産業協会（HIA）のデジタル部門 ゼネラルマネージャー ベン・ブルッカー氏は、「夢は拡張現実（AR）を使って、地方自治体の許認可や建築基準からサプライヤー、材料にいたるまで、すべての建設システムをつなぎ合わせることです。当協会、そしてオーストラリアのすべての建設業者と住宅所有者にとって、これは画期的なことです」と話します。

HIAはWebサイト、SNS、マスコミ報道を通じて、住宅建築や建設業に関する豊富な情報や知識を提供していました。しかし、より直感的な体験を提供し、18の事業分野を改善する必要がありました。また、Webサイトには会員獲得までの明確なカスタマージャーニーもなく、コンテンツの多くは非会員には非公開でした。

変化への圧力が高まっていました。とくに若い会員は、オンラインツールとサービスを使ったよりよいデジタル体験を期待しています。HIA初のデジタル部門責任者であるブルッカー氏は、認知度の向上と活用、帰属意識の向上、会員数と収益の増加、そして効率的なデジタル運営モデルの構築を目指したいと考えていました。

ソリューション

一元化されたデジタルプラットフォームの構築

HIAは、Sitecoreの導入パートナーであるSwitchと緊密に連携し、協会のほぼすべての側面を網羅する包括的なデジタルとランスフォーメーション戦略を策定しました。Sitecoreでデジタルプラットフォームを一元化し、高度にパーソナライズされた体験の提供、デシジョニングによるデータ活用、コマースやマーケティングオートメーション、位置情報など、さまざまな機能を利用しています。

プラットフォーム内のデータを統合し、コアとなる会員、サービスを利用する非会員、匿名ユーザーの三つの主要ペルソナを作成し、さらに26のサブペルソナを追加してパーソナライズの微調整をおこないました。

Sitecoreテクノロジーを活用し、オンボーディングと会員モデルの改善、コマースと継続的な専門スキル開発のための構造の見直し、デジタルリソースライブラリの作成を実施しています。さらに、以前は目に見えないコンテンツの課題を克服するために、無料、登録制、会員限定の三つの階層を設けました。

デジタルトランスフォーメーションを推進するうえで重要なのは、経営陣の積極的な関与など、協会全体の支持を得ることでした。

ブルッカー氏は、「Sitecoreを活用したデジタルトランスフォーメーションプロジェクトで大きな一歩を踏み出しました。Sitecoreは協会のサービス提供モデルの運営方法を変えるために極めて重要であり、今や将来の基盤となっています」と話しています。

成果

シームレスな顧客体験で会員数とエンゲージメントを向上

Sitecoreを採用した新しいデジタルプラットフォームを導入してから1ヶ月で、HIAは会員登録数が10%増加、顧客の目標達成率が40%増、アップセルとクロスセルが800%増、新規とアップセルのリードが370%増、カスタマーサービスの電話は10%減少しました。これには、UXの向上と効果的なセルフサービス機能も役立ちました。

協会内では、Sitecoreによりビジネスプロセスが改善、合理化され、これまで分断されていたビジネスシステム、プロセス、オペレーションの文書化、統一、統合が実現しました。たとえば、SitecoreをMicrosoft Dynamicsやフルフィルメントサービスと統合することで、シームレスなコマース体験を訪問者に提供し、決済をより安全にするプロセスを自動化できるようになりました。また、デジタルトランスフォーメーションに対する協会内の意識も変化しています。

ブルッカー氏は、「Sitecoreの導入で、お客様が協会を、協会のサービスをどのように見ているかを把握できました。また、お客様のニーズに合った旅を実現するために、お客様への接し方や協会の説明方法を修正できます。Sitecoreのおかげで、私たち自身を表現したり、会員との接し方が大きく改善されました」と締めくくりました。