オンラインマーケティング機能によりサイト内の行動に応じたコンテンツを表示させて、顧客満足度の向上を実現

YouSee A/Sは、2008年に30億デンマーククローネ以上の売上を達成した社員1,300人を抱えるTDC Groupの子会社です。YouSee(2007年に「TDC Cable TV」から社名変更)の中核事業はデンマーク国内の一般家庭向けケーブルテレビの供給でしたが、2005年にテレビ、データ通信、音声(電話)を1つの回線で提供する国内初のトリプルプレイプロバイダとなりました。YouSeeは、Sitecoreのパートナー企業であるValtechの協力のもとSitecoreのオンラインマーケティング機能を利用したWebサイトを構築し、それぞれの顧客のニーズに合わせた商品をオンライン上で提案することで、オンラインでの売上拡大と主力商品以外の特典やサービスの提供を図っています。


 

YouSee
オンラインマネージャー
Peter Østerhaab Poulsen氏

Valtech
ディレクター
Joacim M. Jeppesen氏


【課題】

YouSeeはデンマーク最大のケーブルTVネットワークによるTVおよびブロードバンドサービスプロバイダです。デンマークの一般家庭の47%近くが、YouSeeで配信されるエンターテイメント番組を視聴しています。しかし、トリプルプレイ市場でもニッチな市場でも新規参入の企業が相次ぎ、競争は激化しています。

YouSeeの個人向けサービスに関する戦略は、主力商品にさまざまなサービスを付加し、商品の品質面でのメリットを提供することで、競合他社との差別化を図るというものです。YouSee Plusへのケーブルアップグレードなどのサービスには、多彩な追加機能とカスタマイズされたTVパッケージ(ブロードバンドインパクトWeb TV、音楽サービス、Webメールなど)が含まれています。

YouSeeは次のような課題に取り組んでいました。

  • 売上の拡大: YouSee.dkは従来、TV、データ通信、音声(電話)という3つの主力商品自体の特長を知ってもらうことに重点を置いていました。しかし、差別化戦略を策定した結果、YouSeeは商品を使用した際の特長を訴求する必要があると結論づけました。つまり「こういうサービスです」から「こういうことができるサービスです」への転換です。目標は、売り上げに占めるYouSee.dkのシェアを高めることでした。
  • カスタマーサポートの時間を短縮: YouSeeが抱えていたもう1つの課題は、顧客からの問い合わせ対応に、社内リソースを過剰に費やしていたことです。そのため、Webサイト刷新の目標は、顧客がYousee.dkに用意された適切なガイドやマニュアルを使用して、ある程度までは自力で問題を解決できるようにすることでした。
  • CMSの改良: 上記の要件を実装するには、YouSeeが以前から使用していた自社開発のCMSプラットフォームでは困難でした。そのためYouSeeは、商品の優れた特長を訴求できるとともに、オンラインキャンペーンの展開やサポートセクションの構築などが簡単にできる柔軟性に優れた最新のプラットフォームへの移行を望んでいました。

【ソリューション】

YouSeeは、Webサイト構築プロジェクトを開始するにあたって、Sitecoreのパートナー企業であるValtechを起用しました。Valtechは、プロジェクト管理からプランニング、プロジェクト用の体制づくり、開発・構築、サイト公開までを担当しました。開発チームはValtechとYouSee双方の開発者で構成されました。

Valtechは、Sitecore CMSを基盤として、多数の社内システムとの統合などYouSee固有のニーズに合わせて設計された各種コンポーネントを特色とする新しいサイトを構築しました。さらに動的なデザイン表現と快適なユーザーエクスペリエンスを実現するため、高度なユーザーインターフェイスも開発しました。

Sitecore オンライン マーケティング機能
YouSeeサイトでSitecoreのオンライン マーケティング機能を活用した結果、Webサイトのトラフィックの可視化・分析が可能となりました。現在、YouSeeは購入に至るまでのあらゆる段階で、商品の売上数、商品調達、取引ごとの売上金額、解約率、成約率などを正確に計測し、分析することができます。分析システムとしては主にOmniture SiteCatalystをSitecore オンライン マーケティング機能と連携させて使用しています。

YouSeeサイトでSitecore オンラインマーケティング機能を導入した結果、サイト訪問者の趣味・嗜好に合わせて提供するメッセージを変更できる行動ターゲティング機能を展開できるようになりました。ブロードバンド顧客向けにはブロードバンドサービスを、ケーブルTV顧客向けにはYouSee Plusへのアップグレードオプションをサイト上に自動的に表示させることが、YouSeeの主な狙いです。

【導入の効果】

YouSeeのサイトは最先端の機能を組み込んだ新しい構造に変わり、ビジネス戦略を支える重要なセールスおよび情報チャネルとしての役割を果たすようになりました。オンラインでの売り上げを拡大するだけでなく、さらに重要なポイントとして主力製品以外の特典やサービスを販売することが、このサイトの使命です。