顧客のニーズに合った情報を提供するエンゲージメント基盤を構築

Jabraは先進的なヘッドセットおよびスピーカーフォンメーカーであり、デンマークに本社を置くGNGreat Nordic(1869年設立)の子会社です。約875人の社員を抱えるJabraは、世界各国に拠点を置き販売活動とカスタマーサポートを展開しています。

Jabra

Jabra
オンラインマーケティング担当ディレクター
Michael Harboe氏

 

【課題】

Jabraは、顧客中心型の新しいWebサイトを展開するために、次の2つの目標を設定しました。

1. オンラインコミュニケーションにおける顧客エクスペリエンスの大幅な改善
2. 新しい技術プラットフォームでWebサイトを構築し、強力なオンラインプレゼンスを確立

最終目標は、顧客のニーズを第一に考えた新しいWebサイトでした。これを達成できれば、顧客とのエンゲージメントを強化し、顧客の期待に応え、Webサイト利用における付加価値向上を実現できるからです。

Jabra.comプロジェクトは、全社規模のデジタルビジネス変革プログラム、JUICE(Jabra Unified Integrated Customer Experience)プロジェクトの一環として実施されました。まず、Jabra.comをSitecore CEPに移行してリリースした後、各国で運用されている18の地域別サイトも同様に移行させる予定でした。また、地域別サイトは今後さらに増える可能性がありました。そのため、Jabraは、柔軟性に優れたCMSを必要としていました。主な目的は、顧客中心型のユーザーエクスペリエンスの提供と、重要なビジネスKPIの達成です。成功の度合いを測る主な指標は、Webトラフィックとサイト再訪問者の増加、サイトからの見込み客/売上の増加、ソーシャルメディアとの連携、そして最終的にはマーケットシェアの拡大です。

しかし、従来のCMSは柔軟性に欠けていたため、技術的な側面においても、コンテンツ編集や情報管理などにおいても、管理と運用がきわめて困難でした。新しく導入するCMSについては、ビジネス変革をサポートするとともに、増え続けるオンラインビジネスの管理負担を軽減するという、絶対に譲れない条件がありました。

【ソリューション】

Jabraのきわめて野心的なデジタル変革プログラムを実現するには、標準的なCMSの性能をはるかに越える、最先端の顧客エンゲージメントプラットフォームが必要でした。

Jabraオンラインマーケティング担当ディレクター、Michael Harboe氏は「エンゲージメントプラットフォームを実装するにあたり、柔軟性、拡張性、堅牢性といった観点から、多機能なだけでなく、外部システムとの連携を可能とするオープン性、システム開発の柔軟性が、Sitecoreを選択する決め手となりました。また、デジタルマーケティング機能を統合したWeb CMS『Sitecore CEP』は最良の選択肢であると判断しました。」と語っています。

デジタルマーケティング機能は、Sitecore CEPの中核部分です。すべてのリードジェネレーション機能がエンゲージメント分析と社内CRMシステムを統合したDMSを基盤としています。サイトの設計には、交換可能な構成パーツを組み合わせたモジュラー型が採用され、個々のパーツやユーザーのプロファイル、使用するデバイスに応じたコンテンツの表示を実現しています。また、Webサイトの背景と、各ページの上部にある「バナー」をマーケティングに活用しています。つまり、各地のマーケティングおよびブランディング担当者がこのスペースを利用して、本格的なキャンペーン活動を展開し、製品発表などの重要な情報発信のためのユニークなプラットフォームとしています。

さらに、行動ターゲティングを利用したダイナミックなパーソナライゼーションにより、以前のサイト訪問時の行動に基づいて顧客に理想的なエクスペリエンスを実現させています。その結果、顧客のニーズに合った情報(居住地、検索ワード、関心分野、購入履歴などに関連する情報)を提供し、JabraブランドやJabraが提供する多くの優れた製品とのエンゲージメントを深めています。レスポンシブデザインを採用し、モバイル/タブレット向けにサイトを最適化しています。

【導入の効果】

Jabraは、デジタルマーケティング機能が統合されたWeb CMS「Sitecore CEP」で全世界の顧客向けに新しいWebサイトを構築しました。このサイトは本格的な顧客エンゲージメントプラットフォームとしての機能を担っており、顧客志向、すなわち顧客がどこにいても個別に対応するという、重要な目標に貢献しています。Jabraのサイトは、Web Marketing Associationから「最優秀エレクトロニクス系Webサイト」を受賞。

今後、リニュアル後のビジネスKPIを確認のうえ、次のステップとして以下の展開を検討しています。

  • パートナーおよび小売企業向けのエクストラネット
  • パートナーおよび小売企業向けのサービスネット
  • B2P ECサイト
  • B2C ECサイト