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Sitecore Personalize

課題

クロスセル、アップセル、お客様の支出額を上げること

ビバエアは、2022年から2025年にかけて乗客数を1,500万人に増やすという意欲的な成長計画の一環として、ブランドの刷新をおこない、新たに50機の航空機を導入して15の国際線を就航させました。

収益の9割を国内市場が占めているため、コロンビアの人口5,000万人を狙って他の地元航空会社6社との競争が激化しています。同社は既存顧客や新規顧客との関係を築くために、Webサイトに完全に依存しており、物理的な販売拠点は有していません。しかし、Webサイトは十分なパフォーマンスを発揮できておらず、運用を外注していたため、変更や更新に時間とコストがかかり過ぎていました。

複数の航空会社が顧客獲得を競うなか、運賃の変更や新しいキャンペーンを迅速に提供することは、新記事ビジネスを獲得するうえで非常に重要です。より多くの顧客を獲得し、より利益率のが高い付帯サービスを含めて顧客消費を増やし、解約を削減するために、Webサイトを使って効果的に顧客セグメントを絞り込む必要があったのです。

ソリューション

体験のパーソナライズを優先

Viva Airのお客様は、わずか4ヶ月で機能満載の魅力的なWebサイトを体験できるようになりました。このデジタルトランスフォーメーションは、Sitecore CDPとSitecore Personalizeを組み合わせた強力なソリューションで実現しています。第一段階で、CDPとPersonalizeを新しいWebサイトと統合して顧客セグメントを作成しました。それらの顧客セグメントに対し、予約状況、Webサイトの利用方法、選択したフライト、旅行日時や同伴者に関するデータに基づき、コンテンツをより効果的に提供しています。55ものセグメントはFacebookやGoogle AdWordsとも同期され、関連オファーやレコメンドを表示します。新しいWeb体験はすべてPersonalizeで提供しています。

第二段階では、Sitecore CDPとPersonalizeを使用して顧客コミュニケーションを向上させました。たとえば、飛行時間や搭乗人数、チケット購入時期などのデータから、より複雑でターゲティングされた体験を作り、WhatsAppを使用してお客様にメッセージを送信するなどです。お客様の体験は向上し、手荷物に関するサービスや旅行希望日に応じた割引なども提供できるようになりました。

同社のメールアプリとPersonalizeを統合し、チケット販売後に追加の商品やサービスに関するメールを送信し、お客様の消費拡大につなげています。Sitecoreソリューションでは、メール、CRM、Web開発ツールなどの既存アプリを簡単に統合、強化できるため、導入は迅速に完了しました。

Personalizeの高速で使いやすいA/Bテスト機能では、Webサイトのあらゆる内容を検証、比較し、Webサイトの機能を変更するためのビジネスケースを作成しました(例:ブラックフライデーでは、Webサイトを黄色から黒に変更、など)。また、PersonalizeとA/Bテスト機能を緊急メッセージに使用して、クロスセルとアップセルの機会を増やしています。たとえば、割引終了までの残り時間や、限定商品の残り数をポップアップで表示するなどです。

同社は、モバイルアプリにもSitecore CDPとPersonalizeを使い、顧客関係と体験システムを統合して単一の顧客プロファイルを作成、あらゆるチャネルで一貫性のある体験を提供しています。Webサイト、モバイルアプリ、メールマーケティング、SNSではこのプロファイルを使用して顧客ニーズを正確に把握し、支出額、頻度、付帯サービスの選択など、お客様の好みに基づいて関連性が高く、ターゲットした体験を提供しています。

成果

収益につながる顧客体験を提供

新サイトは、SNSでお客様から多くの好意的なコメントが寄せられただけでなく、これまでWebサイトで一度も予約したことがなかった同社チームリーダーの母親も、今ではわずか数クリックで予約できるようになり、絶賛しています。

同社のようなトラフィックの高いWebサイトは、大規模な集中アクセスにも対応できることが不可欠です。1,000万人もの訪問者が同時にアクセスしても、高いパフォーマンスを維持しながら、1日で40万ドルを売り上げることができました。Sitecoreソリューションは、付帯する商品やサービスの販売にも好影響を与えています。

「割引席は残り3席」といった緊急性の高いメッセージをWebサイトで変更、更新することが簡単かつ迅速にできるようになりました。このようなキャンペーンは購入を50%も後押しすると同社では見積もっています。さらに、クリックスルー率が158%、直帰率は58%向上しました。 

また、Sitecore Personalizeのオーディエンス生成機能で、デジタル広告キャンペーンの関連性を高め、クリック後の行動をより効果的にすることでコストを削減しました。

同社はこのデジタルトランスフォーメーションにより、ラテンアメリカで「最優秀コマースサイト」を受賞し、同地域でデジタル成熟度ランキングのトップ3にランクインしたことに満足せず、さらなる高みを目指し努力を続けています。同社のイノベーション・開発部門マネージャーであるホアン・レストレポ氏は、「当社は競争が激しく厳しい市場で事業を展開していますが、ラテンアメリカの航空業界でつねに主導的な役割を果たしてきました。今後は顔認証によるペーパーレス搭乗券などの新たな取組みに向け、さらにSitecoreを活用していきます」と抱負を述べています。