Ascena Retail Group は、大規模な 1 対 1 のパーソナライズで収益を伸ばし、顧客のロイヤリティを構築しています

ファッション服は非常に個人的なものであるため、Lane Bryantがオンラインの女性買い物客にサービスを提供することに成功するかどうかは、非常にパーソナライズされた方法でファッションのニーズに対応することにかかっています。レーン・ブライアントのオンライン買い物客は、店舗を訪れたときに期待するような、個性的なドレスの発見エクスペリエンス、あらゆるデジタルタッチポイントで個人として理解されることを期待しています。

2017年、レーンブライアントのeコマースチームは、典型的なオンライン訪問者が真に個別化された接続されたショッピングエクスペリエンスを体験していないという現実に取り組んでいました。これは、コンバージョンとオンライン収益だけでなく、顧客のロイヤリティにも影響を与えていました。レーン・ブライアントが本当に望んでいたのは、女性が深く理解されていると感じてサイトに来られるようにすることであり、女性が「サイズ16のボタンダウンシャツ」などと入力すると、魅力的な選択肢がすぐに見つかるようにしたかったのです。

Ascena Retail GroupのLane Bryant and Catherinesの製品戦略マネージャーであるRamesh Ayyagiri氏は、「2年半前、別のe-eコマース パーソナライズプロバイダーと協力していましたが、壁にぶつかり、追加のビジネスニーズに対応できませんでした。彼らの推奨事項は一枚岩であり、買い物客の個々のファッションニーズに合わせてパーソナライズすることはできませんでした。」

顧客のニーズに再びつながるために、Lane Bryantは、すべての女性買い物客がアクセスできるハイパー関連する接続されたオンラインショッピングエクスペリエンスを提供する必要がありました。レーン・ブライアントは、最新のエンドツーエンドのパーソナライズスイートで進化するビジネスニーズに対応できる革新的で実績のあるビジネス ソリューションパートナーを探し始めました。潜在的なソリューションを模索する中で、サイトコア DiscoverのAI駆動パーソナライズ プラットフォームは、Ascena Retail Groupの別のブランドから社内で推奨されました。

サイトコア Discoverの次世代e-eコマース パーソナライズ プラットフォームは、その優れたデザインと機能により、レーン・ブライアントの目に留まりました。このプラットフォームは、匿名化された顧客プロファイル データベースで構築されており、成長し続けるだけでなく、さらに重要なことに、最先端の特許取得済みのAI/MLアルゴリズムと相互作用して、e-eコマース検索、レコメンデーション、ページ、サイトコンテンツ、電子メール全体で真に接続されたパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。AI / MLエンジンは常に顧客の行動に耳を傾け、買い物客の購入意向にリアルタイムでインテリジェントに応答して、サイトのコンバージョンとエンゲージメントを最大化します。

サイトコア Discoverは、科学的に設計されたA/Bテストを通じて、優れたコンバージョン率とエンゲージメントを示し、競合他社を重要な差で打ち負かし、その価値を証明しました。結局のところ、サイトコア Discoverが明確な解決策でした。さらに、Ascenaの経営陣は、サイトコアの市場ビジョン、製品ロードマップ、顧客重視に感銘を受け、Lane Bryantの姉妹ブランドである Catherines.com のオンラインカスタマーエンゲージメントの改善にも導入 サイトコア Discoverすることを選択しました。

サイトコアのレーン・ブライアント&キャサリンズ向けソリューションは、サイト検索(プレビュー検索とフルページ検索の両方を含む)と製品レコメンデーションをパーソナライズします。これらの機能が連携して、すべての訪問者に対して非常に魅力的でコンシェルジュのようなe-eコマース エクスペリエンスを作成し、顧客を喜ばせながらe-eコマース コンバージョン率を向上させます。

Lane Bryant 氏と Catherine 氏のチームは、e-eコマース エクスペリエンス を変革するサイトコア Discover選定にあたり、サイトコア のカスタマーサクセスチームと提携し、2017 年のホリデーシーズンに間に合うように主要機能を迅速に提供しました。Lane Bryant のチームは、サイトコア Discover の柔軟な管理コントロールを活用して、サイトコア Discover の eコマース Engagement Console (CEC) を使用してパーソナライズ戦略を簡単に定義し、プラットフォームAIはすぐにオンライン買い物客の瞬間ごとのやり取りの最適化を開始しました。

「初めての買い物客は、ネストされたナビゲーションを掘り下げて必要なものを見つける代わりに、検索バーや検索結果ページで購入したいアパレルに焦点を合わせることができるようになりました。サイトコア DiscoverのAIは、個々の興味とリアルタイムの購入意図に基づいて舞台裏で結果をキュレーションしていました。とラメシュは言います。「さらに、検索からチェックアウトまで、高度に接続されたジャーニー買い物客 エクスペリエンス。これは、当社のデジタルe-eコマース エクスペリエンスの提供における大きな進歩です。」

買い物客レーン・ブライアントとキャサリンのサイト検索を操作したり、おすすめのファッションをクリックしたりすると、サイトコア DiscoverのAIはクリックするたびに学習し、顧客の意図について収集した内容に基づいて、より多くの特定の選択肢を顧客に提示します。これらの1:1のパーソナライズされたエクスペリエンスは、アパレルの買い物客と非常によく共鳴し、コンバージョン率はレコメンデーションで6%、フルページ検索で11%跳ね上がりました。さらに、サイト内検索では、訪問あたりの収益が13%増加しました。Lanebryant.com や catherines.com を訪れる女性は、まるで実店舗のドアをくぐり、コンシェルジュから厳選されたオプションを提示されているかのように、エンゲージメントを感じます。

「サイトコア Discoverにより、オンラインのお客様にクリックごとに 1 対 1 のパーソナライズを提供することができました。この機能により、市場で優位に立ち、オンライン買い物客とより緊密に連携することができます。サイトコア Discoverのパフォーマンスとカスタマーサポートは、常に堅実で信頼性があります」とRamesh氏は言います。その証拠に、Lane Bryant 氏と Catherines 氏は、ホリデーシーズンのピーク時に増え続ける e-eコマース 買い物客 にシームレスなパーソナライズ体験を提供し、並外れた応答時間を実現することができました。

サイトコア Discover の機能に自信を持てた Lane Bryant は、サイトコア Discover のパーソナライズ機能を活用してチャットボット サービスを介してカスタマーサービス エクスペリエンス強化することで、革新的な方法で利用を拡大しました。顧客が注文すると、レーンブライアントのデジタルアシスタントまたはFacebookメッセンジャーチャットボットは、注文ステータスの更新を提供することに加えて、買い物客に他の製品を探索するように促します。デジタル・アシスタントまたはFacebookメッセンジャー・チャットボットは、サイトコア Discoverの1対1のパーソナライズAPIをバックグラウンドで利用して、たとえば「マイアミでの休暇用の水着を探しています」と入力すると、関連する性の高い1対1のパーソナライズ製品を訪問者に提案します。

「チャットボットはさらに多くのコンテクストとフレーバーを提供するため、これは通常のサイト検索とは大きく異なります」とRamesh氏は言います。「このチャネルのアップセルコンバージョン率は6〜7%で、平均支出額はサイトで見ているものと同等です。これは重要なです。」 これらの有望な結果に勇気づけられたレーン・ブライアント氏は現在、サイトコア Discoverと緊密に連携してチャットボットの統合をさらに強化し、ビジネスのインパクトを向上させています。

最後に、Lane Bryant と Catherines のブランドは、サイトコア Discover の個別化されたアプローチを活用して、サイトのよりパーソナライズで関連するカテゴリ ページを作成しようとしています。サイトコア Discover の Pages ソリューションにより、各顧客に 1 対 1 のターゲット製品を提示し、ネストされたカテゴリ ページを作成自動的だけでなく、SEOこれらのページを「新鮮」に保ち、コンバージョン率を高めることができます。マーチャンダイザーは、カテゴリページに表示される商品に対して独自のきめ細かなコンテクストコントロールを持ち、複数の訪問者属性(チャネル、デバイス、郵便番号、性別、参照URL、または任意の組み合わせ)によって調整できます。

「振り返ってみると、サイトコア Discoverを選んだとき、私たちはただ製品を買ったわけではありません」とラメシュは言います。「私たちは、レーンブライアントとキャサリンズをプラスサイズのアパレルブランドの最先端に保ち続けるプラットフォームを選択する際に、真のビジネスパートナーシップを築きました。」