デジタルアップグレードにより、HIAの会員数とエンゲージメントが向上

「夢は、拡張現実(AR)を使って、地方自治体の許可や建築基準法からサプライヤーや資材まで、あらゆる建設システムをつなぎ合わせることです。これは、私たちとオーストラリアのすべての建設業者と住宅所有者にとってゲームチェンジャーとなるでしょう」と、オーストラリア住宅産業協会(HIA)のデジタル担当ゼネラルマネージャーであるベン・ブルッカー氏は述べています。

HIAは、ウェブサイト、ソーシャルメディア、報道を通じて、住宅建築および建設業界に関する豊富な情報と知識を提供しました。しかし、より直感的なエクスペリエンスを提供し、18のビジネスラインを満たすことに焦点を当てる必要がありました。また、ウェブサイトには買収までの明確なジャーニーがなく、コンテンツの多くは非会員にロックされていました。

変化へのプレッシャーが高まっていました。メンバー、特に若いメンバーは、オンラインツールとサービスによるより良いデジタルエクスペリエンスを期待していました。HIAの初代デジタル責任者であるブルッカーは、認知度を高めて活用し、帰属意識を高め、メンバーシップと収益を拡大し、効率的なデジタル運用モデルを構築する、一元化された統一されたデジタル顧客体験を作成したいと考えていました。

HIAは、サイトコアの導入ソリューションパートナーであるSwitchと緊密に連携し、組織のほぼすべての側面を網羅する包括的なデジタルトランスフォーメーション戦略を策定しました。HIAは、高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、ディシジョニングの中心でデータを使用し、e-eコマースやマーケティングオートメーション、ジオロケーションなどの他の機能を可能にする、一元化されたサイトコアベースのデジタルプラットフォームにアップグレードされました。

プラットフォーム内のデータを統合することにより、HIAはコアメンバー、サービスを使用する非メンバー、匿名ユーザーの3つの主要なペルソナを開発し、パーソナライゼーションを微調整するための26のサブペルソナを追加しました。

サイトコアのテクノロジーを使用して、HIAはオンボーディングとメンバーシップモデルを改善し、eコマースと継続的な専門的開発のための構造を見直し、デジタルリソースライブラリを作成しました。さらに、これまで隠されていたコンテンツの問題を克服するために、無料、登録ベース、メンバー限定の 3 つの層を作成しました。

デジタルトランスフォーメーションを推進する重要な要素は、上級管理職からの実践的な関与を含め、組織全体の賛同を得ることでした。

「サイトコアを活用したデジタルトランスフォーメーションプロジェクトで大きな一歩を踏み出しました」とBrooker氏は言います。 「サイトコアは、当社のサービス提供モデルの運用方法を変える上で極めて重要であり、今や将来の基盤となっています。」

サイトコアを活用した新しいデジタルプラットフォームを導入してから1か月以内に、HIAは会員登録が10%増加しました。HIAはまた、顧客目標の完了が40%増加し、アップセルとクロスセルが800%増加し、新しいビジネスとアップセルのリードが370%増加し、カスタマーサービスコールが10%減少し、UXと効果的なセルフサービス機能の改善を示しています。

内部的には、サイトコアはビジネスプロセスを改善および合理化し、HIAが以前は断片化されていたビジネスシステム、プロセス、運用を文書化、統合、統合するのを支援しました。たとえば、サイトコアをMicrosoft Dynamicsおよびフルフィルメントとうまく統合することで、HIAは現在、顧客にシームレスなeコマースエクスペリエンスと、支払いをより安全にする自動化されたプロセスを提供しています。デジタルトランスフォーメーションに対する社内の態度も変化しています。

「サイトコアにより、HIAは顧客が当社や当社の製品、サービスをどのように見ているかを確認できるだけでなく、顧客や私たち自身との会話方法を変更して、顧客のニーズに合わせてカスタマージャーニーを確実に統合することができます」とBrooker氏は締めくくりました。「自分自身について、そしてメンバーと話す方法が大幅に改善されました。」