顧客関係管理とCDP:主な違いは何ですか?

eコマースブランドは、多数のマーケティングツールとアプリに依存しています。顧客関係管理(顧客関係管理)システムと顧客データプラットフォーム(CDP)は、最も強力な顧客データ管理ソリューションの2つです。

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Man and woman with diverging line of footprints

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AIサマリー

顧客関係管理プラットフォームを使用すると、履歴を失うことなくチャネル間で問い合わせを管理し、営業、サービス、およびマーケティングに顧客の単一のビューを提供して、顧客の活動を通知できます。 Customer Data Platform Instituteは、CDPを「他のシステムからアクセス可能な永続的で統一された顧客データベースを作成するパッケージソフトウェア」と定義しています。サイトコア CDPは、世界をリードする顧客関係管理プラットフォームであるSalesforceとシームレスに統合されています。サイトコア CDP コネクタは、メールアドレスやハッシュ化された ID などの識別顧客情報を Salesforce Marketing Cloud のパーソナライズエコシステムに渡します。これにより、Salesforce Marketing Cloud はサイトコア CDP の豊富な顧客セグメントを Journey Builder、オーディエンスビルダー、パーソナライゼーションビルダー、コンテンツビルダー、アナリティクスビルダーに活用できます。

顧客関係管理とは?

今日のブランドにとって最も重要な目標の1つは、1対1の顧客とのやり取りから収集したデータを取得し、この膨大な量の生のつながっていないデータを活用して、タイムリーで関連するパーソナライズされた顧客体験を提供することです。その結果、顧客関係管理ソフトウェアは現在、マーケティングテクノロジースタックの必須と見なされています。

顧客関係管理は、顧客やり取りとトランザクション・データを継続的にキャプチャ、一元化、整理、利用可能にします新しい販売機会の特定、マーケティングキャンペーンの管理、カスタマーサービスの問題の記録、追跡、分析、解決などの主要な目的を達成できます。

この後者の目的は、1980年代に導入された以来、主に販売およびマーケティング機能をサポートするために使用されてきた顧客関係管理プラットフォームの比較的最近のアプリケーションです。世界最大の顧客関係管理プロバイダーであるSalesforceは、CRMの進化を次のように説明しています。

顧客関係管理システムは伝統的に販売およびマーケティングツールとして使用されてきましたが、カスタマーサポートは顧客関係管理の新興セグメントであり、全体的な顧客関係を管理する上で重要な要素です。今日のお客様は、1 つのチャネルで問題を提起し、その後、プライベートで解決するためにメールまたは電話に切り替える場合があります。

顧客関係管理プラットフォームを使用すると、履歴を失うことなくチャネル間で問い合わせを管理し、営業、サービス、およびマーケティングに顧客の単一のビューを提供して、顧客の活動を通知できます。

これら 3 つの機能とそれらを提供するチームを 1 つのプラットフォームで 1 つのビューで顧客に対して 1 つのビューで接続する機能は、顧客のロイヤリティを構築し、維持率を向上させる関連する接続されたエクスペリエンスを提供する上で非常に貴重です。

顧客関係管理はどのように使用されますか?

さまざまな顧客関係管理プラットフォームとプロバイダーがさまざまな機能を提供していますが、基本レベルでは通常、次のコア操作をサポートするために使用されます。

連絡先管理: 顧客に関する最新の情報 (連絡先の詳細、通信、メモや録音やり取りなど) を取得し、すべての関連するチームが利用できるようにします。
リード管理: 最初のカスタマーエンゲージメントからトランザクションまで、ジャーニー全体でパイプラインのアクティビティ、タスク、およびターゲットを追跡します。
売上予測: データを使用して、パイプライン全体の可視性を向上させ、リードをより正確にスコアリングして評価し、目標達成にどれだけ近づいているかを確認し、営業チームと個々のパフォーマーを管理してモチベーションを高めるためのレポートを生成します
インスタントメッセージング:同僚が本社オフィスに同じ場所にいるか、地球の反対側のそれぞれのホームオフィスで働いているかに関係なく、効率的な方法で対話できるようにし、(適切に行えば)日々の営業プロセスを補完し、気を散らすことはありません。たとえば、営業担当者が顧客と電話でやり取りしているとします。

物事は順調に進んでおり、熟練した営業担当者は、積極的な傾聴を示し、信頼関係を築き、信頼関係を築き、関係を育むという、すべての適切な項目をチェックしています。今のところ大丈夫です。しかし、顧客は営業担当者が答えられない非常に技術的な質問をします。

営業担当者は、顧客を保留にしたり (勢いを阻害したり、エンゲージメントを終了させたりする可能性がある)、リアルタイムで同僚にインスタントメッセージを送信し、感銘を受けた顧客に伝えるために必要な情報を数秒で受け取ります
メールの追跡と統合:メールクライアントを同期して、営業チーム(およびマーケティングチームやサポートチームなどの他の関連する利害関係者)に、さまざまなシステムにログインすることなく、顧客、連絡先、カレンダー、リードの全体像を把握できるようにします。使い慣れた単一のワークフローですべてを表示および管理できます
ファイルとコンテンツの共有: アセット (提案書、プレゼンテーション、見積もりなど) を一元的にアップロードして、作業場所や時間に関係なく、さまざまなチームがアクセスして編集できるようにします
ダッシュボードベースのアナリティクス: ダッシュボードにデータを集約して表示し、さまざまなチームや個人の情報ニーズをサポートするようにカスタマイズできます。たとえば、営業担当者は通常、リードスコアや更新された連絡先情報などのデータへの迅速なアクセスを必要とし、マーケティングチームはキャンペーンのパフォーマンスに関心があり、サポートチームはサービスの問題とそれに関連するステータス(新規、オープン、エスカレーション、解決済みなど)について知りたいと考えています。

CDPにスポットライトを移す前に、一部の顧客関係管理プラットフォームは、マーケティングオートメーションやカスタマーサービスシステムとの統合など、高度な運用をサポートしていることを強調する必要があります。

しかし、グローバル市場で顧客関係管理するに値するすべてのプラットフォーム(現在、評価額は588億2,000万米ドルで、2030年までに13.8%上昇すると予測されています)は、上記のすべてを行います(ただし、いくつかのプラットフォームはそれ以上のことを行うでしょう)。

CDPとは?

膨大な量の生情報を実用的なインテリジェンスに変換し、より迅速で優れた意思決定を促進するための実用的で信頼性の高い方法を必要としているのは、営業チームだけではありません。

マーケティング・チームは、顧客データやキャンペーン・データであふれかえり、圧倒される可能性があります。特に、最新のジャーニー・マップは短くて静的なものではなく、むしろ複雑であり、多くの場合、データのサイロ化を引き起こします。幸いなことに、混沌を明瞭さに変える強力なソリューション、CDPがあります。

本質的に、CDPは、マーケティングの世界では「デジタルシグナル」と呼ばれる顧客の行動情報を、さまざまなチャネルやタッチポイントにわたって取得します。次に、このデータを使用して、(データ統合、データクレンジング、ID解決、セグメンテーションなどのさまざまなプロセスを通じて)顧客の詳細な360度ビューを提供し、パーソナライズされたオムニチャネルエクスペリエンスを提供します。

Customer Data Platform Instituteは、CDPを「他のシステムからアクセス可能な永続的で統一された顧客データベースを作成するパッケージソフトウェア」と定義しています。この定義の重要な要素を紐解いてみましょう。

「パッケージソフトウェア」:CDPは事前に構築されたシステムであるため、導入には、一般的なデータウェアハウスプロジェクトのような高度な技術スキル、時間、コスト、リスクの受け入れは必要ありません。これを念頭に置いて、通常、特定の組織要件(自動化されたワークフロー、アクセスレベル、コンプライアンスなど)を満たすために、いくつかの技術支援が必要です。
「永続的で統一された顧客データベースを作成する」:CDPは、さまざまなシステムからデータをキャプチャし、同じ顧客に関連するデータを関連付け、時間の経過に伴う履歴行動にデータを保存することにより、各顧客の包括的なビューを確立します。CDPは、パーソナライズされたマーケティングメッセージをターゲットにし、個人レベルのマーケティング結果を履歴するために使用される個人識別子もサポートしています。
「他のシステムからアクセス可能」:CDPに保存されたデータは、環境内の他のシステムで分析に使用したり、顧客とのやり取りを管理および強化したりできます。

[CDP] は、他のシステムからアクセスできる永続的で統合された顧客データベースを作成するパッケージソフトウェアです。
Customer Data Platform Institute

CDPはどのように使用されますか?

顧客関係管理プラットフォームと同様に、市場には比較的基本的なものから高度なものまで、幅広いCDPプラットフォームがあります。基本的なレベルでは、CDPは、以下のコア機能をサポートするために使用されます。

データ収集:CDPは、サイロを排除し、顧客関係管理プラットフォーム、メールサービスプロバイダー(ESP)、データ管理プラットフォーム(DMP)、販売時点管理(POS)システムなど、環境内のさまざまなシステムから、インタラクティブなAPI、バッチ、ストリームを介してデータを収集します。
プロファイルの統合:データを「スクラビング」し(つまり、データセット内の不正確、不完全、重複、またはその他の誤ったデータを修正し)、複数のデバイスを1人の個人にリンクすることにより、個々の顧客プロファイルを作成します。
セグメンテーション:大規模で多様なターゲットオーディエンスを、メンバーが特定の特性、特性、および詳細を共有する、より小さく機能的なカテゴリに分割します。
意思決定: ルールと予測型アナリティクスを使用して、4 種類の関連性 (エンゲージする顧客が最も関連する、取り上げるトピックが最も関連する、使用するチャネルが最も関連する、対話する時間/日が最も関連する) 特定するます。高度なCDPは、AIとMLを活用して、ディシジョニングを管理しやすく効果的なものにします。
オーケストレーション: ディシジョニングエンジンによって決定された次善のアクションを特定して実行します (前述のとおり)。これは、顧客がジャーニーに沿って移動するときにシームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを作成するために不可欠です。
アクティベーション:顧客セグメントをエンゲージメントツールに送信し、メールキャンペーン、モバイルメッセージング、ソーシャルメディアキャンペーンを開始および指示します。

顧客関係管理とCDPの違いは何ですか?

これは、人工知能とMLが多くのマーケティングチームの目標とシームレスに適合する重要な分野の1つです。データドリブンな意思決定の必要性はここ数年で大幅に高まっており、データドリブンな組織になるための道のりは、多くの組織が予想していたよりも険しく険しいものでした。データを持つことと、データを分析して実行に移すことは別物です。

データは常にマーケティングにおけるアナリティクス分析の鍵でした。AIテクノロジーが効果的であるためには、大量のデータが必要です。そのため、ブランドにとって重要なインサイト、指標、トレンドを抽出するのに役立つのも不思議ではありません。AIをビジネスインテリジェンスと組み合わせると、ブランドはエコシステム、市場のトレンド、顧客の行動をより包括的に把握できます。

AIはプロセスを自動化することもでき、チームはイニシアチブの結果に飛び込み、戦略的な意思決定をより迅速に行い、顧客データと引き換えに価値を提供することで顧客との長期的な関係を構築できます。

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