CDPとは?

データドリブンな顧客体験の原動力。マーテックのゲームチェンジャー。これらは、顧客データプラットフォームの利点を説明する方法のほんの一部です。CDPとは何か、具体的に調べてください。

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Customer Data Platform とは

まず、Customer Data Platform Institute の定義を見てみましょう。 「Customer Data Platformは、他のシステムからアクセスできる永続的で統合された顧客データベースを作成するパッケージソフトウェアです」。

彼らはそれを次のように分類します。

  • パッケージソフトウェア」:CDPは、個々の顧客のニーズを満たすように構成された事前構築済みのシステムです。CDPの設定と保守にはいくつかの技術的リソースが必要になりますが、一般的なデータウェアハウスプロジェクトのレベルの技術的スキルは必要ありません。これにより、時間、コスト、リスクが削減され、ビジネスユーザーは、技術的な支援が必要な場合でも、システムをより詳細に制御できます。
  • 永続的で統一された顧客データベースを作成する」:CDPは、データ統合を通じて、さまざまなデータソースから行動データ、トランザクションデータなどを取得し、同じ顧客に関連する情報をリンクし、その情報を時間の経過とともに履歴行動に保存することで、包括的な単一の顧客ビューを作成します。CDPには、マーケティングメッセージのターゲット設定や個人レベルのマーケティング結果の履歴に使用される個人識別子が含まれています。
  • 他のシステムからアクセス可能」:CDPに保存されたデータは、他のシステムで分析や顧客とのやり取りの管理に使用できます。

この定義では、CDPはダイナミックなマルチタスカーであり、さまざまなデータポイントを管理、処理し、有意義なカスタマージャーニーに変換するために舞台裏でたゆまぬ努力をしています。

しかし、CDPインスティテュートの責任者であるデビッド・ラーブが指摘するようにすべてのCDPが同じように作られているわけではありません。CDP製品間の違いには、取り込むデータの種類、顧客IDの統合方法、リアルタイムの更新とクエリに対して提供するサポート、ML、顧客セグメンテーション、メッセージ選択、キャンペーン管理などの補助機能が含まれます。

これから見ていくように、CDPはしばらくの間進化を続けており、絶えず変化する顧客の期待に応えるために(そしてそれを超えるように)プロセスを洗練および改善してきました。 顧客データの管理と統合は、この進化の鍵です。顧客データ管理の最適化に役立つ戦略を探るには、

CDPが本当にCDPかどうかは、どうすればわかるのでしょうか?CDPとしての資格を得るには、顧客データプラットフォームがCDPインスティテュートの定義の主な機能を満たしている必要があります。以下は、CDPの基本的な仕組みの一部です。

  • マーケターは、必要に応じて、ITチーム部門や技術チームからの軽いサポートだけで、CDPの日常的な運営を管理できる必要があります。
  • CDPは、サーバー、顧客関係管理、メールなどの複数のソースからファーストパーティデータを収集し、そのデータを統合して統合された顧客プロファイルを作成できる必要があります。
  • CDPには、マーケターが顧客をカスタムオーディエンスにセグメント化できるWebベースのUIが必要です。
  • CDPは、電子メール、アプリ、ソーシャルメディア、Web、モバイルを介してデータを共有できる外部システムからアクセスできる必要があります。

それでは、マーケターが優れた顧客体験を提供するために、これらの機能がどのように連携するかを詳しく見ていきましょう。ガートナーのカスタマーデータプラットフォーム市場ガイド2020では、データ収集、プロファイルの統合、セグメンテーション、アクティベーションを可能にするWebベースのインターフェイスを製品に搭載する必要があることを推奨しています。

データ収集

ガートナーは、データ収集を「オンラインとオフラインの複数のソースから、リアルタイムでストレージ制限なしでファーストパーティの顧客データを取り込む機能」と定義しています。データは、処理に必要な限り保持されます。これには、ファーストパーティの識別子、行動、属性が含まれます。

CDPによって収集される一般的なデータの種類

  • 優先チャネル、最もアクティブな日数、個人の連絡先情報、支出に関するインサイトなど、トップラインの顧客情報
  • チャネルのセッションの種類
  • 付帯サービスへの傾向
  • ロイヤリティデータ
  • サービス履歴

プロファイルの統合

組織全体の信頼できる唯一の情報源として、CDPの最も重要な機能の1つは、プロファイルを統合し、特定の属性を特定の特定のIDに結び付ける機能です。これは、個人を識別し、データをクリーニングし、複数のデバイスをその1人の個人にリンクすることを意味します。

セグメンテーション

収集されたデータは、CDP内のセグメントに割り当てられます。各セグメントには、共通の人口統計、顧客の行動、属性、またはトランザクションを共有するユーザーのサブセットが含まれます。最も一般的なセグメンテーションのユースケースは次のとおりです。

  • パーソナライゼーション:小売業界のマーケティング担当者は、顧客のロイヤリティと維持を促進することを目的として、過去1年以内に購入した35歳以下のメンバーを対象としたソーシャルメディアキャンペーンを実行できます。
  • オーディエンスを絞り込む: オーディエンス セグメントを除外して、100% 関連するキャンペーンのみを適切なオーディエンスに適切なタイミングで表示します。
  • 新製品を宣伝する: たとえば、航空業界のマーケティング担当者は、同じ地域の異なる目的地へのフライトを購入した 55 歳以上のセグメントに焦点を当てることを決定できます。次に、彼らは新しいタイプの製品やオファーの市場のギャップを特定することができるかもしれません。

意思決定

CDP内のディシジョニング機能は、ルールと予測型モデリングを使用して、顧客と話すのに最適な顧客、顧客と話すのに最適なこと、顧客と話すのに最適なチャネル、および顧客と話すのに最適な時間について賢明な決定を下します。マーケティング担当者は、特定のセグメント内の顧客を関連するオファーでターゲットにすることができます - 1つの例は、以前に特定のブランドからアイテムまたは製品を購入した顧客に新製品または類似製品を強調することです。

アクティベーション

最後のステップはアクティベーションプロセスで、セグメント(アクティベーションの手順を含む)をエンゲージメントツールに送信して、メールキャンペーン、モバイルメッセージング、ソーシャルメディアキャンペーンをトリガーします。