クロスチャネルキャンペーン管理(CCCM)とは何ですか?

ブランドがオーディエンスにリーチする新しい方法が爆発的に増えている世界では、綿密に計画されたマーケティングキャンペーンは、まとまりのあるアウトリーチ活動を通じて顧客を引き付ける大きな可能性を秘めています。しかし、結果は、キャンペーンが事前に明確に考えられている場合にのみ得られます。利用可能なすべてのチャネルをカバーし、それぞれに関連する一貫したエクスペリエンスを提供し、発生する質問に対処し、特定のアクション、サイト、エクスペリエンスへの明確なパスを提供する必要があります。

期待されていることは明らかですが、組織は実際にそれを達成するにはどうすればよいでしょうか?この課題により、クロスチャネルキャンペーン管理と呼ばれるアプローチが生まれました。うまくいけば、ブランドが大規模に実行するために必要な可視性とマーケティングオートメーションが提供されます。

クロスチャネルキャンペーンの管理に関しては、戦略とツールという2つの側面が際立っています。

クロスチャネルキャンペーン管理戦略

上記の包括的な戦略、つまり複数のチャネルにまたがり、見込み客や顧客をコンバージョンに導く包括的なキャンペーンについてはすでに説明しました。しかし、これは実際にはどのように見えるのでしょうか?ここでは、5つの考慮事項を紹介します。

1. ユーザーペルソナと個人プロファイル

オーディエンスを理解することは、今日のすべてのマーケティングと同様に、CCCMにとって不可欠です。包括的な顧客プロファイルを作成し、これらを使用してキャンペーンを計画し、顧客がキャンペーンに参加するときにバケット化することができます。しかし、ペルソナを固定してはいけません。

代わりに、ファーストパーティCookieから取得した個人データを使用して、個人のプロファイルとペルソナの両方を継続的に更新します。また、このデータから収集したインサイトを使用して、将来のジャーニーを改善したり、適切なテクノロジーがあれば、ユーザーのエクスペリエンスをリアルタイムで更新したりすることもできます。

2. データドリブン

データドリブンマーケティングは今日流行語になっていますが、それには正当な理由があります。マーケターは豊富な顧客データにアクセスできます。クロスチャネルキャンペーンを管理する場合、どの顧客がどこでエンゲージし、各チャネルで何を達成しようとしているかを知る必要があります。また、どのチャネルやアクションがコンバージョンを促進しているかも確認する必要があります。

市場を常に把握することが重要です。顧客は、あなたのブランドでの体験を、他のブランドで経験した最高の体験と比較します。誰もがメタバース(当時の派手な新しいツールを挿入)について話しているかもしれませんが、顧客が今日メタバース(または同様のチャネル)を使用していないのであれば、セクシーさがなくても、より緊急性の高いものに投資する方が良いかもしれません。

3. リーダーシップを明確にする

クロスチャネルキャンペーンは本質的に複雑です。メッセージは明確で、チャネル間で一貫性がありますか?その道のりはどこかにふさわしいものか?チームの当初の仮定と計画のうち、どれがうまくいっていて、どれを微調整する必要があるか?

クロスチャネルキャンペーンを実行するには多数の人が必要ですが、それを管理する人は全体像を念頭に置いておく必要があります。これは、ロールアウトと成功の判断と同様に、計画にも当てはまります。

早い段階でリーダーを明確に定義するようにしてください。この担当者は、責任と役割を割り当て、質問の頼りになる役割を果たします。リーダーがCMOでない場合は、経営幹部の直属の部下になります。

4. 指標を明確にする

各キャンペーンは、ある分野では効果的であり、他の分野ではあまり効果的ではありません。各チャネルについても同じことが言えます。また、各キャンペーンが他のキャンペーンのパフォーマンスに影響を与えることも事実です。メールでコンバージョンした人は、Instagramの広告を2回見ただけでコンバージョンした可能性があります。(これは、個人レベルでジャーニーを理解し、データを収集するだけでなく、接続して理解する能力にまでさかのぼります。

KPIを決定する際には、キャンペーン全体が各要素とどのように相互作用するかを考慮することが重要です。上記のメール/ Instagramの例では、Instagramがジャーニーの重要な部分であっても、Instagramが実行しているようには見えない場合があります。チャネルが機能していないように見えても、不可欠であることは常に可能です。KPIが単に「チャネル別のコンバージョン」である場合、重要な何かを見逃す可能性があります。

5. 機敏さを保つ

デジタルファースト時代のすべてのマーケティングと同様に、クロスチャネルキャンペーンにはアジャイルなアプローチが必要です。キャンペーンを作成し、スイッチをクリックして開始し、座って見守る時代は終わりました(存在する場合)。今日のマーケティングは、何かを市場に投入し、テストと反復、テストと反復、テスト、そして要点をつかむことがすべてです。

これは中途半端なキャンペーンを捨てる言い訳にはなりませんが、ローンチのプレッシャーをいくらか和らげ、プログラム全体を通して気を抜くことができるはずです。何かがうまくいかない場合は、成功するまで無限に調整する機会があります。

もちろん、キャンペーンを繰り返す場合でも、クロスチャネルのカスタマーエンゲージメントデータを収集して集計する場合でも、クロスチャネルキャンペーンは、それを管理するためのツールと同じくらい優れたものになります。

クロスチャネルキャンペーン管理ツール

Forresterは、クロスチャネルキャンペーン管理をソリューションの一種として定義しています。 つまり、顧客データ管理をサポートするエンタープライズマーケティングテクノロジーとして、 デジタルチャネルとオフラインチャネルのキャンペーンを設計、実行、測定するためのアナリティクス、セグメンテーション、ワークフローツール。

この定義を考えると、CCCMソリューションは、マーケティング組織にとって3つの主要な機能を果たす必要があります。

1. 顧客インサイト: 顧客データを活用して、オーディエンスをより深いレベルで理解できるようにします。
2. キャンペーンのオーケストレーション:多くのチャネルで関連するカスタマーエクスペリエンスを効率的に提供し、キャンペーンのパフォーマンス測定指標、結果から学習します。
3. CXイノベーション:高度なパーソナライズと、ジャーニーを前進させ、長期的な関係を育む独自の顧客体験の開発をサポートします。

理想的には、1つのテクノロジープラットフォームでこれら3つの機能すべてをカバーしますが、一部の企業は、3つの異なるポイントソリューションを統合して、1つのCCCMソリューションと同等のものを得ることができます。

CCCMシステムは、顧客データとキャンペーン結果をマーケティング組織全体で利用できるようにすることで、マーケティングインテリジェンス、PR、セールス、オンライン、およびその他のチームをキャンペーンコンポーネント、前進の進捗状況、および共通の目標に向けて作業する上でも重要な役割を果たします。

クロスチャネルキャンペーン管理への思慮深いアプローチは、ブランドが顧客とのやり取りで適切なバランスを取るのに役立ち、プライバシーを尊重しながら断片化された会話を回避するのに役立ちます。

CCCMのテクノロジーは、チャネル間でのキャンペーンコンテンツの配信を容易にすると同時に、同じチャネルでのキャンペーンのパフォーマンスに関する洞察を提供します。このインサイトにより、顧客がジャーニーやセールスファネルをどのように移動しているかを正確に把握できます。

CCCMのテクノロジーを導入することで、顧客にとってより有意義な方法で関連するインタラクションを一貫して育成し、マーケターに力を与えることができます。たとえば、誰かが特定のチャネルのコンテンツに応答すると、マーケティング担当者は、その特定の顧客のために将来コンテンツを公開するのに適した場所であることがわかります。

CCCMのテクノロジーは、どのタイプのコンテンツまたはアセットが変換され、どのタイプが変換されていないかも強調します。CCCMソリューションは、消費者の好みに関する洞察を収集し、マーケティング担当者は最適なパフォーマンスを得るために必要に応じてキャンペーンを更新できます。この種の戦略的なマーケティングオートメーションは、より高いエンゲージメント、より速いコンバージョン、そして貴重な顧客のロイヤリティにつながります。サイトコア Digital Experience Platform が、世界中の組織のクロスチャネルキャンペーン管理に最適なプラットフォームである理由をご覧ください。