オムニチャネルのパーソナライズされたエクスペリエンスを拡大するための6つのヒント

パーソナライズ.
の複雑な芸術を掘り下げる包括的なガイドであなたのオムニチャネル戦略を高めてください

5 所要時間

私たちは皆、個人的なエクスペリエンスからそれをよく知っています—購入は1つのインスタンスで発生するわけではありません。多くの場合、それらは引き延ばされたジャーニーであり、時間の経過とともに、チャネルやデバイス間で行われます。

オムニチャネルアプローチは、ライフサイクルのあらゆる段階で顧客のユーザーエクスペリエンスを向上させ、解約を減らし、ブランドの肯定的な評判を育むのに役立ちます。

このアプローチは、人間同士のやり取りを正確に再現したもので、ブランドは顧客のニーズに耳を傾け、適切に対応します。また、Z世代の71%が高度にパーソナライズされたデジタルショッピングエクスペリエンスを期待していると回答しているため、マーケティングチームにとって最優先事項であるべきです。

小さな市場向けのオムニチャネル戦略を管理するのは簡単な作業ですが、より多くの地域またはグローバルなオーディエンスに対して同じ結果を引き出すことは大幅に困難です。このブログでは、オムニチャネル パーソナライズ を大規模に完成させるための 6 つの重要なヒントを紹介します

1. 信頼できる唯一の情報源を作成する

あなたの顧客は、あなたとの最後のやり取りが電話、ソーシャルチャネルの1つ、またはオンラインであったかどうかにかかわらず、あなたが彼らを覚えていることを期待しています。それだけでなく、彼らはあなたが彼らに製品やサービスを提供するときに彼らの最後のやり取りを考慮に入れることを期待しています。

顧客の以前のやり取りを無視すると、顧客はシュートとはしごのゲームに追い込まれ、購入ジャーニーが進むたびに、新しいチャネルを開くと最初から戻されます。これにより、顧客は不満を抱き、競合他社への乗り換えを促す可能性があります。 このような結果を防ぐには、信頼できる唯一の情報源を作成し、すべてのチャネルがそれにフィードされるようにして、顧客とのやり取りを見逃さないようにする必要があります。顧客の「デジタルボディランゲージ」をキャプチャし、すべてを1つの中央リポジトリに保存して、すべてのチャネルからアクセスできるようにします。

2. チャンネルConnect

さまざまなチャネルをシームレスに統合することで、ジャーニーサイロの課題に対処します。店舗、eコマース、モバイルアプリ、ソーシャルメディアエクスペリエンスが相互接続されていることを確認し、顧客向けにまとまりのあるオムニチャネルジャーニーを作成します。

このタスクは手動で完了することもできますが、時間と労力がかかり、大規模では不可能ですらあります。自動化を導入して、マーケティングテクノロジースタックの主要な要素間でデータが流動的かつ一貫して交換されるようにするのが最善です。

理想的には、このデータフローがリアルタイムで行われることで、顧客は即座に自然な方法でメリットを実感できます。eコマースストアフロントがニーズに合った適切な製品を推奨する前に、またはコールセンターが顧客を認識する前に、誰かがデータベースを更新するのを顧客が待つことを期待することはできません。

さらに、チャネルデータを接続することで、顧客に利益をもたらすだけでなく、顧客の行動をより包括的に把握し、将来のビジネス戦略に役立てることができます。

たとえば、米国の大手ヘルスケア企業は、さまざまなチャネルからデータを収集し、ペルソナのニーズのカタログに対して毎週チェックすることでパーソナライズを強化し、関連するターゲティングを定期的に調整できるようにしました。パンデミックを通じて主要なペルソナがどのように変化したかを検討し、さまざまなタッチポイントで示されるさまざまな感情、感情、欲求を調査しました。

3. コンテンツを統一する

医療従事者の話はそれだけにとどまりませんでした。データに応じてコミュニケーションを調整し、顧客のプロファイルに応じてサポート、顧客満足度、または解決策を提供しました。このパーソナライズ戦略は、すべてのマーケティングの重要な推進力となり、持続的な成功のバックボーンとなりました。

多くの場合、企業がパーソナライズされたオムニチャネルマーケティングに取り組むことから始めると、コンテンツ作成への影響が見落とされる可能性があります。適切なマーケティング戦略、ツール、実行がなければ、プロジェクトは重要な障害に直面する可能性があります。

医療提供者の例に従うには、ターゲットオーディエンスの各セグメントとペルソナに適したコンテンツを作成する必要があります。このタスクを簡略化するために、各ペルソナチャネルの要件に合わせて組み合わせたり変更したりできるモジュール型のコンテンツを 開発できます。つまり、適切な顧客に適切なメッセージを適切なタイミングで提供し、評価され、感謝されていると感じさせるのです。

ターゲティングの取り組みをさらに改善し、カスタマーエンゲージメントとリテンションを向上させるには、顧客データと広告パフォーマンスの統計情報を使用して、どのコンテンツが効果的であったかについて十分な情報に基づいた決定を下し、その分析情報を使用してコンテンツとマーケティング活動を進化させます。

4.動的パーソナライズのための人工知能(AI)の実装

AIをパーソナライズ戦略に組み込み、顧客の行動に基づいて動的な調整を可能にします。AI主導のアルゴリズムは、パーソナライズされたレコメンデーションを強化し、ジャーニーをより関連する満足のいくものにすることができます。製品のレコメンデーションであろうとパーソナライズされたコンテンツであろうと、AIはオムニチャネルエクスペリエンスに洗練されたレイヤーを追加します。

5. 指標と顧客生涯価値を監視する

主要な指標を定期的にモニターして、パーソナライズの取り組みの有効性を評価します。この測定基準は、戦略の長期的な影響に関する洞察を提供するため、顧客の生涯価値を注意深く監視してください。データを使用して、パーソナライズされたコンテンツとレコメンデーションを継続的に改善および最適化します。

6. 顧客データプラットフォーム(CDP)の活用

堅牢な顧客データプラットフォーム に投資して、さまざまなタッチポイントからの顧客データを統合します。CDPは、顧客セグメント、人口統計、購入履歴を把握するための一元化されたリポジトリを提供します。この一元化されたアプローチは、パーソナライズの取り組みに役立ち、個々の顧客の好みを360度確実に把握できます。

適切なツールを入手する

オムニチャネルのパーソナライズされたエクスペリエンスを拡大するには、戦略的で統合されたアプローチが必要です。サイロを打破し、AIとMLの力を活用し、CDPなどの高度なツールを活用することで、企業はデジタルチャネル、対面でのやり取り、およびその間のあらゆる場所でシームレスで一貫したエクスペリエンスを生み出すことができます。俊敏性を維持し、継続的に最適化し、顧客の期待を意思決定プロセスの最前線に置いて、永続的な関係を構築し、オムニチャネル環境での成功を促進します。

これらのヒントに従うだけでなく、オムニチャネルに適したツールを用意することが不可欠です。真のデジタルエクスペリエンスプラットフォームは、顧客が関与するすべてのチャネルで、よりパーソナライズされた顧客体験を提供し、コンバージョン率を高めるのに役立ちます。サイトコアのデジタルエクスペリエンスプラットフォーム製品が柔軟なオムニチャネルマーケティング向けに設計されていることを確認するには、 当社の専門家にお問い合わせください。