実際のユースケースのためのパーソナライゼーションのプロのヒント

Amazonで完璧なアイテムを推奨することから、Spotifyでプレイリストを調整することまで、パーソナライズは私たちが向かういたるところにあります。それは、適切なコンテンツを適切な人に適切なタイミングで配信し、すべてのやり取りが彼らのためだけに意図されているように感じさせることです。企業やブランドがデジタルマーケティング パーソナライズ とその洗練されたアルゴリズムの世界に深く入り込むにつれて、その重要性を理解し、その戦略を習得することで、記憶に残るインパクトのあるユーザーエクスペリエンスを生み出すためのコンテンツベースの可能性の世界を解き放つことができます。

1. 顧客のニーズを理解していることを示す

今日の消費者は、実際に購入する製品やサービスと同じくらい、優れたエクスペリエンスを高く評価しています。考えてみてください:ウェブサイトやモバイルアプリで買い物をするとき、ホームページからバスケットまで、すべてのデータポイントで完璧なエクスペリエンスを期待します。それは、探しているものを正確に見つけ、ピアレビューにアクセスして可能な限り最高の製品を入手し、スムーズなチェックアウトエクスペリエンスを楽しむことから始まります。

その後、当然のことながら、迅速な配達と購入がいつ手元に届くかについてのピンポイントの正確な更新、手間のかからない返品プロセス、興味のある他のアイテムのパーソナライズされた製品の推奨事項を期待します。消費者として、これは私たちがすべての購入に期待するようになったパーソナライズで有意義なエクスペリエンスです。

また、企業向けに購入する人々は、私生活での優れた消費者体験に慣れているため、パーソナライズ顧客体験 に対する需要は、B2BやB2B2Cの関係にも波及し、ビジネスバイヤーはより消費者的なエクスペリエンスを求めてベンダーを乗り換えています。したがって、消費者に販売する場合でも、企業に販売する場合でも、顧客のニーズを理解していることを示すことで、顧客が単なる数字ではないことを示すことが重要です。

2. 顧客に信頼する理由を与える

信頼は急速に新しい通貨になりつつあります。顧客が製品やサービスの市場にいるとき、圧倒的な量の選択肢があります。信頼できない会社を選ぶ理由はありません。

では、より高い顧客のロイヤリティ、維持、生涯価値をどのように促進しますか?あなたのビジネスが何をするかに関係なく、ユースケースに関係なく、あなたは潜在的な顧客に彼らの行動データと人口統計学的情報を提供することの価値を示さなければなりません。言い換えれば、あなたは彼らが引き換えに何を得るのかを明確にする必要があります。個人情報が安全であることを伝えること(そして安全であることを確認すること)だけでなく、顧客を理解していることを示す方法で個人情報を使用する必要があります。どう。必要なものを手に入れるのを手伝い、購入を最大限に活用する方法を推奨することです。

たとえば、割引と引き換えに潜在顧客に顧客プロファイルの作成を依頼する場合は、情報をデータベースに投入して忘れないでください。この情報を使用して、他の製品やサービスを推奨したり、顧客が興味を持つ可能性があることがわかっているものをよりお得に購入したりします。彼らは、コンバージョン率を向上させるためではなく、彼らの生活を楽にするためにデータを使用しているため、あなたとデータを共有することを選択したことに満足するでしょう。

3. 顧客の時間を無駄に

カスタマーサービスに電話し、番号を打ち、質問に答えてすべての決定木を通過し、最終的にライブエージェントと話すようになったときに、提供したばかりのすべての情報を繰り返すように求められます。または、必要な製品を見つけるためだけに、ほとんど無関係な製品の長いページをふるいにかけなければならないのはどうですか?

顧客が必要なものを手に入れるのに時間がかかるほど、顧客を苛立たせ、最終的にはビジネスを失う可能性が高くなります。そのため、プログレッシブプロファイリング、関連するオファーの表示、ジャーニーの最適化について考えることが非常に重要です。相手の立場だったらどうするかを考える必要があります。たとえば、会社が販売している製品に関する情報はどこで探しますか?どのような情報が必要ですか?そして、この製品が緊急に必要になった場合に、その情報を見つける最も簡単な方法は何でしょうか?

時間を尊重していることを顧客に示すことは非常に重要です。製品について必要な情報を提供することで、他の場所で尋ねたり探したりする必要がなくなります。探しているものを簡単に見つけられるようにします。これは、顧客を理解していることを顧客に示すためのもう1つの優れた方法であり、最終的には優れたユーザーエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

4. ネクストベストアクションを推奨する

ジャーニーは購入で終わりません。顧客との関係を育み、購入に対する満足度を気にかけていることを示す必要があります。たとえば、ビデオやコンテンツのダウンロードなど、製品やサービスを最大限に活用するのに役立つものを提供できます。単に別の製品を購入するのではなく、次善のアクションに導く必要があります。

これは、顧客のロイヤリティを生み出し、あなたが彼らを個人的に気にかけていることを彼らに知らせるのに役立ちます—そして彼らがあなたが提供する別の製品を購入する時が来たとき、彼らはあなたに固執する可能性があります。なぜなら、彼らのエクスペリエンスがこれほど魅力的なのに、なぜ彼らは他の場所を探すのでしょうか?

5.ジャーニーの各段階で価値を付加する

すべてのタッチポイントにわたるジャーニー全体について考えてください。顧客の重要な瞬間を文書化し、その瞬間に人、プロセス、テクノロジー、顧客データを通じて顧客がどのようにあなたとやり取りするかを分析します。そうすることで、ネクストベストアクションを顧客に推奨する機会を発見できます。

たとえば、あなたの会社が冷蔵庫を販売しているとします。あなたはあなたの顧客が通常彼らのコンピュータでこの主要な購入について彼らの調査をすることを知っています。ここで、顧客が午前5時にモバイルデバイスでWebサイトにアクセスしたとします。この非定型的な購入履歴から何を推測できますか?

手始めに、この顧客は冷蔵庫の水漏れに気づいて目を覚まし、キッチンを離れる前に、すぐに携帯電話を手に取り、この緊急事態に対処する方法を見つけ出したのではないかと疑うかもしれません。しかし、どうすれば確実に知ることができますか?彼らに聞いてみてください!彼らがそれが緊急事態であるとあなたに言った場合、あなたは緊急の状況を軽減するために何をすべきかについてのアドバイスを提供することによってあなたとの彼らのやり取りに価値を加えることができます—たとえば、冷蔵庫のプラグを抜く、ドアをできるだけ閉めたままにする

顧客が製品で遭遇する可能性のあるさまざまなシナリオと、顧客があなたとやり取りするときの考え方について考えることで、ジャーニーの各段階に価値を付加する機会を見つけることができます。

一部の人々は、買い物をするときに匿名のままでいることを好むだけです。表面的には、これは彼らが誰であるか、または彼らが何を探しているのかを知るのが難しいように見えるかもしれませんが、彼らが実際に彼らのブラウジング行動だけであなたに話していることがたくさんあります。

たとえば、全国的なペット用品店を経営しているとします。顧客が初めてサイトを訪問したときに、位置情報などの基本情報を知ることができます。その 1 つのデータだけで、その時期に地域の他の人々に人気のある製品を提供することで、パーソナライズを開始できます。

顧客にフォームに記入してもらうことができた場合は、フォームが迅速かつシンプルであることを確認してください。たとえば、フォームでは、訪問者の名前と飼っているペットの種類を尋ねるだけで済みます。

非常に基本的なことのように思えるかもしれませんが、その情報を使用して、サイトをその人にとってより関連するものにし、パーソナライズ戦略をより効果的にするためにできることがたくさんあります。名前で挨拶するだけでなく、ペットの種類ごとに特定の関連するコンテンツを表示したり、顧客が犬と猫のどちらを飼っているかを反映して画像を変更したりできます。あなたのウェブサイトが彼らに語りかけているように感じさせます。

Lova's Furniture e-eコマースストアで新しいソファを購入した実パーソナライズ例を考えてみましょう。 ある夫婦は、地下室を改装して、10代の子供たちのたまり場に変えています。彼らは、ソファ、価格、品質などを見て回ります。

友人や近所の人におすすめを尋ねた後、夫婦はLova's Furnitureの店を訪れ、店員と素晴らしいエクスペリエンスをします。間取り図を記入し、家族、リノベーション計画、新しいソファを探している理由など、多くの情報を店員に伝えます。すべてのオプションを比較した後、Lova's Furnitureにベージュのソファを注文すると、新しいソファが6〜8週間で到着すると言われました。

ソファの購入から納品までの間、夫婦は基本的に一人ぼっちになり、そこで新しいソファに対する興奮が薄れ始めます。彼らはリノベーションプロジェクトの他の詳細に移り始め、ソファがいつ届くか正確にわからないことに少しイライラし始めます。Lova's Furnitureからの唯一の連絡は、最終的な配達通知と数週間後のソファの配達です。

Lova's Furniture は、これらの顧客が店に来たときに素晴らしいエクスペリエンスを提供しました。そして、何も問題がなく、ソファは時間通りに配達されましたが、Lova's Furnitureは大きなカスタマーエンゲージメントの機会を逃したと言えます。

*匿名のため、販売店名を変更しました。

Lova's Furniture ができたこと

夫妻が自発的に提供した情報を活用することで、Lova's Furniture は購入から配達までの間、夫妻と連絡を取り合い、優れたエクスペリエンスを提供し、忠実な顧客を生み出すことができました。彼らのマーケティングチームができたことは次のとおりです。

• 最新の製造および出荷状況を提供する
• 新しいソファの写真を含むパーソナライズされたメッセージをSendして、顧客がソーシャルメディアで共有できるようにします
• ソファが建設されているときの写真と、それを構築しているLovaの家具チームの写真をSend
してください
• コンテンツ管理システムでリノベーションペルソナを作成して、顧客の行動を予測し
ます
• Send今シーズンのトレンドやカラーに関するメールパーソナライズ
• Sendパーソナライズリノベーションプロジェクトにふさわしい家具の特価品を提供するキャンペーンをメール
しました

Lova's Furniture は、同業者の推薦によって生み出された信頼を活用するために、さらに多くのことを行うこともできます。ここでは、その方法をいくつかご紹介します。

• 顧客が自発的にブランドアンバサダーになれる環境 (オンライン コミュニティなど) を作成します。
• 顧客にエクスペリエンスをオンラインで共有するように促します。
• ユーザー生成コンテンツを使用してマーケティングキャンペーンを作成します(たとえば、新しいソファで楽しそうにくつろいでいる写真を投稿する顧客など)。

顧客維持と顧客のロイヤリティは夢物語ではありません。人工知能の開発、MLアルゴリズム、チャットボットから、広告、メール、ランディングページのいずれであっても、古い「名前のトリック」まで、パーソナライズの取り組みには多くの顔があります。

お客様の立場に立って考えてみてください。情報やオファーの面で何が役立つでしょうか?必要な情報をすばやく見つけるにはどうすればよいでしょうか?データを何に使用したいですか?顧客ベースの視点からこれらの質問に答えることで、より有意義でデータ駆動型のパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することができます。XM Cloud が、今日の目標をサポートするためのテクノロジー、専門知識、スケールをどのように提供するかをご覧ください。