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カスタマーエクスペリエンス成熟度モデル

顧客志向アプローチの価値を証明するには

コンテクストマーケティングのロードマップを作る 

企業が成熟度モデルで高いレベルに成長するにつれて、マーケティングの戦略価値も高まります。たとえば、「開始」段階の企業は基本的なWebサイト、アナリティクス、メール機能を使用しています。しかし、7番目の「生涯顧客」段階にいる企業は洗練されたパーソナライズアルゴリズムとビッグデータを使用して個客の行動を把握および予測し、個客がどこにいても最も関連性の高いコンテンツをリアルタイムで提供します。
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3つのフェーズで構成される7つの段階

注目

より多くの訪問者を引き寄せる vs. エクスペリエンスの最適化または訪問者に対する自社の関連性を向上させる次の段階があります。

1. 開始 — メールキャンペーン機能とWeb解析機能を備えた「カタログサイト」を展開

2. 拡大 — 複数チャネルにまたがるコンテンツの配信(モバイルサイトの立ち上げ、SNSでの共有など)

3. 連動 — 企業の成長戦略やマーケティング目標と連動し、コンテンツを顧客のニーズや意図に適合させる

転換

訪問者のエンゲージを高めてビジネスを強化する重要なデジタル目標に転換させることに焦点を置いてます。次の段階があります。

4.最適化 — デジタル分野の取組みを最適化するために注力。さまざまな分析結果から具体的な洞察を導き、A/Bテストとパーソナライズによって最適化

5. 育成 — 顧客一人ひとりを理解し、自動化されたやりとりを通じて深い関係性を構築。顧客が好むチャネルで関連性の高いやり取りをおこなう

支持

顧客の強い支持を創出することに焦点を置いています。これには、複数のチーム、システム、タッチポイントを通して顧客の価値あるインサイトが必要になります。次の段階があります。

6. エンゲージ — オンラインとオフラインの顧客データレポジトリを中央化された単一の顧客レポジトリと結び付け、データのインフラストラクチャを構築します。顧客のプロファイルデータをリアルタイムに利用し、個々の顧客とチャネル横断的なやり取りを実施

7. 生涯顧客 — リアルタイムデータと予測型分析でカスタマーエクスペリエンスを最適化。顧客のニーズを予測したタイムリーなやり取りを複数チャネルで実現

各段階における成熟戦略と測定基準

開始

  • ブランド志向のコンテンツ
  • SEO
  • メール配信
KPI: 使用するトラフィックとコンテンツ

拡大

  • 追加したモバイル、ソーシャル、PPCチャネル
  • クロスチャネルで統合したメッセージ
KPI: Webおよびチャネルのアナリティクス

連動

  • キャンペーンの最適化
  • 顧客の質を評価する
  • クロスチャネルの効果を比較する
KPI:訪問ごとの価値、エクスペリエンス分析

最適化

  • パーソナライゼーション
  • A/Bテスト
  • 顧客の動作をトラッキングする
  • 個客プロフィール
  • 共有するためのコミュニティ
KPI: 企業の成長戦略と一致させる

育成

  • 顧客志向、トリガを基盤としたダイアログ
  • 明示的・暗示的な顧客の動作を収集する
  • 自動化の流れ
KPI: ジャーニーの様々な段階におけるアクティビティ、エンゲージメント

エンゲージ

  • タッチポイントを問わず顧客データをつなげる
KPI: 顧客のライフサイクル段階と結びつける

生涯顧客

  • データ主導のマーケティング
  • すべてのタッチポイントのデータが迅速で関連性が高く予測可能
  • 自動化されたデータの分析および最適化
KPI: 顧客の生涯にわたる価値、ロイヤルティ、保持

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