顧客の期待に応えることはなぜこれほど難しいのか

今日の消費者がこれまでになく力を持っていることは誰の目にも明らかです。 彼らのモビリティおよび意識はますます高まっています。 一方、彼らのロイヤリティは低下しています。 そして、ブランドは顧客とのリピートビジネスを望むなら、スムーズかつシームレスで、高度にパーソナライズされた購入エクスペリエンスを提供できることが求められます。 なぜなら、今日の顧客はそれ以下では満足しないからです。

では、依然として顧客を満足させられないブランドが多いのはどういう訳なのでしょうか?

あなたはこの問いへの答えはすでに分かっているかもしれません。 もしコンテンツとeコマースシステムがそれぞれ独立して機能しており、バラバラかつ多様なデータソースの統合という課題が極めて困難に感じられるなら、非常に多くの企業が失敗している(かつ、売上機会、リピート顧客、収益をロスしている)理由は瞭然です。

ブランドマーケティングの取り組みと洞察力がeコマースサイトとデータから分離してしまう技術の切断により、結果的に 収益損失、かご落ち、 顧客のストレスにつながります。

では、どうすればよいのでしょう? これからの道筋

情報を集積する

コンテクストインテリジェンス — すべてのタッチポイントでの顧客とのやり取りの分析から得られる情報およびインサイト — は、貴社が高度にパーソナライズされたeコマースエクスペリエンスを提供することを目指すなら絶対必要です。

これは、購入前・購入中・購入後の顧客の行動に関するデータはサイロ化されたアプリケーションの中にとどめておくことができないことを意味します。 貴社ブランドと各顧客のエクスペリエンスに関するエンドツーエンドの把握は、すべての情報を一元管理システムに集積してはじめて可能になります。

人口統計データよりさらに掘り下げる

顧客の人口統計データは大きなパズルのひとつのピースにすぎません。 共感を得られるマーケティングを展開するには、顧客の閲覧履歴、かご落ちの内容、さらに例えば、有料ソーシャルキャンペーンをクリックして携帯電話から購入したかどうか、に関するインサイトを得る必要があります。

オムニチャネルのパワーを活用

顧客がどこにいても、かつ貴社ブランドとやり取りするたびにシームレスなエクスペリエンスを提供する必要があります。 例えば、その日の朝にモバイル上のソーシャルチャネルでショッピングをスタートし、同日午後にタブレット上のアプリから購入取引を完了することを可能にすることが求められています。

1つのチャネルでのやり取りが前のチャネルのエクスペリエンスをベースに展開され、さらに次のチャネルへと貢献できるよう、オムニチャネル様式でチャネル全体およびチャネル間でコンテンツを自動的に配信することが大切です。

ひとつのシステムでサイロ化の問題を解消

コンテンツとeコマースの合流点を生み出す

同じコンテンツ一式をカスタマージャーニー全体を通して利用できないままにしておく理由はありません。 Sitecore Content Hub™をはじめとする 統合型マーケティングコンテンツハブを備えたコンテンツ管理システム(CMS)ならこれが可能です。  デジタル資産管理(DAM)、 マーケティングリソース管理(MRM)、 web-to-print 機能、デジタル権利管理(DRM)、プロダクツコンテンツ管理(PCM)をひとつのシステムに統合することで、マーケティングコンテンツハブは全接点において透明性の高いワークフローを生成します。 コンテンツとeコマースとつながることで、一度作成した製品に関するコンテンツはチャネルやデバイスで横断的に再利用されます。

例えば、靴に関する商品情報をPCMに追加した場合、複製することなく同じ情報をそのままCMSの商品ページとショッピングカートページに投入することができます。

ネイティブ統合により顧客関係を維持

CMS、マーケティングコンテンツハブ、eコマースエンジンをネイティブ統合することで、ポイント・オブ・セールスがカスタマージャーニーの中間点に転換されます。

各顧客の最新のニーズについてリアルタイムのインサイトを手にし、将来的なニーズも予測可能となれば、売上の時点で関係を完了させる必要はなくなります。 購入後も対話を継続させられるような、有用なコンテンツや関連する商品をオファーすることができます。

コンテンツをeコマースとネイティブ統合することは、優れたエンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスを生み出すだけにとどまらず、大幅な利益向上にも結び付きます。

未来により備える

(そう遠くない)将来に予測されるeコマースのチャレンジに立ち向かう準備は出来ていますか? Sitecore® Experience Commerceをはじめとするコンテンツ・eコマース複合型プラットフォームへ投資することで、カスタマーエクスペリエンスの管理方法をマスターできます。

ひとりひとりの顧客があらゆるデバイスや媒体で貴社ブランドとどのようにやりとりしているかリアルタイムで全体像をとらえることで、豊富なデータによる、エンドツーエンドの統合型のカスタマーエクスペリエンスを提供することが可能になります。