マルチチャネルとオムニチャネルの違い

今日、顧客は常時インターネットに接続しています。 いつでも好きなときに、あらゆるデバイス上で、複数のチャネル経由でブランドの商品が手に入ります。 オファーのEメールをラップトップで受け取ったり、モバイルデバイスでソーシャルメディアを閲覧したり、あらゆるオンライン行動を行っています。

しかし、これらのエクスペリエンスは一貫しているのでしょうか? 顧客はわずか数秒で情報に基づいた意思決定をブランドについて行うことができる、という点からも、マーケティング担当者は常に一貫性を確保する必要があります -- さもなくば、一貫性を実現しているブランドに先を越されてしまうことでしょう。

マルチチャネルとは、ウェブサイトやモバイルアプリ等、2つ以上のチャネルでプレゼンスがあることを意味します。 一方、オムニチャネル(「オムニ」はラテン語で「すべて」の意)は、シームレスかつ魅力的なユーザーエクスペリエンスを創出できるように、エクスペリエンスをこれらさまざまなチャネルで横断的に統合することを意味します。 顧客が喜ぶものにとどまらず、顧客が期待するものを届けることを意味します。

マーケティングにオムニチャネルアプローチを取ることは、全体的に一貫したメッセージにより適切なタイミングで適切なオーディエンスにリーチすることになります。

オムニチャネルはロイヤリティの高い顧客を生む

関連性のあるエクスペリエンスで顧客をつかむ

例えば、ブランドのメッセージをEメールだけで顧客に提供しているとしましょう。 ある程度のエンゲージメントにつながるかもしれませんが、それ以上にチャンスを逃しているとしたらどうしますか? オムニチャネルアプローチは顧客関係を豊かにし続け、顧客のリピートに繋がります。 顧客がカスタマージャーニーを辿る中で顧客についてより多くを把握することができると同時に、長期的により意味あるやり取りへと結びつくことが期待できます。

Eメールの受信にとどまらず、顧客がモバイルアプリで商品を閲覧したり、Eメールで受け取ったコンテンツに関連したコンテンツを目にする様子を想像してみてください。 その数日後、ウェブサイトを再訪した顧客は、アプリでの閲覧履歴に基づいた提案やプロモーションを目にします。

カスタマーエンゲージメントの頻度や効果を上げるためには、例えばその日の朝にモバイル上のソーシャルチャネルでショッピングをスタートし、同日午後にタブレット上のアプリから購入取引を完了することを可能にするデジタルエクスペリエンスプラットフォームが必要です。

一貫性はロイヤリティにつながる

オムニチャネルアプローチは、さまざまなタイミングや購入サイクルでチャネル横断的に一貫したメッセージを顧客に届けることを可能にします。 例えば、Eメール送信後しばらくしてから、時間限定オファーのプッシュ通知を送ることで、顧客の意思を把握していることを示してみましょう。

メッセージの関連性や一貫性が高ければ高いほど、顧客の関心をとらえ、キープできるチャンスは高まります。

キャンペーンの成功はここから始まる

キャンペーンを取りまとめ、調整する

顧客は多数のデジタルチャネルとやり取りすることに抵抗を感じていないため、簡単に移動します。 だからこそ、増え続けるこれらの機会を活用して、顧客とつながり、カスタマージャーニーを導く必要がますます高まっているのです。

顧客がどこにいても、ベストなタイミングで、関連するデジタルコンテンツでアプローチする必要があります。 バラバラのコンテンツマネジメント、キャンペーン設定、Eメール、追跡、SEM、マーケティングオートメーションシステムをやりくりする場合にも同じように厳密な調整が要求されるものの、この場合はエラーも簡単に起こります。

ひとつの統一したプラットフォームを持つことで、マーケティング担当者は「マエストロ」に返信します。 あらゆるチャネルでの顧客とのやり取りをまとめ、カスタマーエクスペリエンスを調和あるものにすることが可能になります -- すべてひとつの環境内で。 

各カスタマージャーニーに関わる

ブランドとやり取りをする顧客はカスタマージャーニーという旅路にあります。 ジャーニーの道中で顧客の注目を引きたいなら、顧客がどこで何をしているかを把握する必要があります。 さまざまなチャネル、デバイス、やり取りから集まるデータをサイロ化していては、大局的に状況をつかむことはできません。

顧客のカスタマージャーニーを全体的に把握するには、すべてのやり取りを保存し、CRM等のその他のシステムからのデータと統合させる必要があります。 Web訪問者がどこから訪問しているのか、どのチャネルを使用してキャンペーンコンテンツにアクセスしているのかリアルタイムの情報を収集・追跡する必要があります。

顧客の過去および現在のエクスペリエンスを把握し、購入ジャーニーのどの行程にいるのかをはっきりと理解できるようになるため、適切なメッセージを最も必要な時に提供できます。 

最良のキャンペーンはパーソナル

顧客は自分のことを覚えてくれて、ニーズに関心を払い、カスタマージャーニーの行程に合った、関連性のあるエクスペリエンスを、どのデバイスを使用していても、グッドタイミングで提供してくれるブランドに好意を持ちます。 カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズできればできるほど、顧客の心をつかむことが可能になります。

主要な成功メトリクスをトラッキング

デジタルマーケティングキャンペーンを策定する際、目に見えないものを知ることはできません。 優れたプラットフォームなら、Web訪問者があらゆるチャネルで行ったエンゲージメントに関するリアルタイムデータにアクセスすることが可能です。 そこから得られた洞察を活かして、各エンゲージメントの実質的なビジネスバリューに合致するキャンペーンを計画・遂行することができます。 

テストと最適化

さあ、これで適切な場所、タイミングで魅力あるコンテンツで顧客にアプローチするデジタルマーケティングキャンペーンを策定・導入が完了しました。 おめでとうございます! しかし、祝杯を挙げる前に、キャンペーンの有効性を評価し、パフォーマンスを微調整する必要のある箇所を特定する必要があります。

適切なソリューションなら、大規模な開発作業に労力を取られることなく、A/Bテストを導入し、コンテンツやエクスペリエンスを瞬時に最適化することを可能にします。

時間が有り余っているのではない限り、ITチームやサードパーティエージェンシーを関わらせなくても、アナリティクスに基づいてキャンペーンを微調整することを可能にする環境が必要です。

ひとつのソリューションですべて解決

単一チャネルのキャンペーン管理はもう過去の遺物です。 Sitecoreのような統合型プラットフォーム はすべてを一ヵ所に集約し、立ち上げから完了にいたるまでのキャンペーンのパフォーマンスを顧客とのすべての接点で監視・測定します。 オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスをスピーディに提供し、かつ簡単に調和させたいと考える、先見的なマーケティング担当者ならぜひ導入したいソリューションだと言えます。