1つ明らかなことは、テクノロジーは進化を遂げているという点です。 Sitecore Commerce MVPを2回受賞したラメーズ・アクラムとサイトコアデベロッパーのケンダル・パトリスは、 現在この進化を引き起こしている音声およびスマートディスプレイテクノロジーの例についてSitecore Symposium 2019の2日目に発表しました。 音声機能、クロスチャネルのカスタマージャーニー、視覚的なやり取りと融合したデジタルエクスペリエンスを演出することで、このテクノロジーの進化がブランドと顧客をつなげる機会をどのように生み出すかを説明しました。

アクラムとパトリスの2019年の予測では、「世界中の1億件の家庭が2023年までにスマートディスプレイを保有する」というStatistaによる調査内容を 発表しました。 米国では音声駆動のeコマースは現在20億ドル市場です。OC&C Strategy Consultantsの調査によると、この数字は2022年には40億ドルに到達すると予測されています。

eコマースの真意とは?

スマートディスプレイの家庭での使用率が上昇するため、今後は消費者主導のバイヤージャーニーと、音声での購入が増加するとサイトコアは見込んでいます。 しかしスマートディスプレイを展開させるには、買い物客のために視覚的なエクスペリエンスを同時にパーソナライズする音声エクスペリエンスとコンテンツをブランドが融合させる必要があります。 本質的に、これはヘッドレスeコマース実践の一例です。

SitecoreのExperience Commerce(XC)とExperience Platform(XP)を導入することにより、 大規模なパーソナライズを演出するための3つの主なコンポーネント(顧客データ、コンテンツ、オムニチャネル配信システム)を利用できます。Sitecore XCおよびXPがブランドに未来の音声eコマースエクスペリエンスを提供します。

スマートディスプレイテクノロジーを考慮すべき理由とは?

Amazon Echo、Google Home、Apple HomePod のようなスマートスピーカーを家庭で使ったことのある人は多いと思いますが、アクラムとパトリスは「音声テクノロジーの次のステップは統合スクリーンのコンポーネントが追加されたスマートディスプレイ」であると説明しました。 Amazon Echo ShowおよびGoogle Home Hubを含むスマートディスプレイが現在市場に出回っており、どちらもこの2年のうちに発売されたものです。

「これがスマートスピーカーの次のステップです」と、アクラムは述べました。 そして、「これらのデバイスはスマートフォンの代わりとなるでしょう。 家庭で毎日使われることになります。 これにどのように投資すべきでしょうか?」と付け加えました。

消費者エクスペリエンスの観点から述べると、スマートディスプレイデバイスでは消費者がコマンドやクエリを音声のみを使用して、ハンズフリーの状態で作成できるようになります。 そして、多言語でのサポートも含まれています。 スマートスピーカーとスマートディスプレイを差別化するのはタッチスクリーンです。タッチスクリーンは視覚的な応答を瞬時に提供し、消費者の現在の興味や意図を基盤としたやり取りを可能にします。

3つの共通ユースケース

スマートディスプレイのカスタマーエクスペリエンスについてのライブデモで、アクラムとパトリスはAlexa音声テクノロジーが搭載されたAmazon Echo Showデバイスを使用し、以下の3つの一般的なeコマースエクスペリエンスを紹介しました。

  • 製品検索とお会計: Sitecore Experience Commerceによる完全にハンズフリーなやり取り
  • パーソナライズされたアップセル: Sitecoreの強力なCMS機能ですべての音声コンテンツを管理/パーソナライズ
  • クロスチャネルのかご落ちを取り戻す: Sitecoreのマーケティングオートメーション機能を拡張することにより、Sitecore Experience CommerceからAlexa Showデバイスへのプッシュ通知を作成

これら3つのデモに共通していることは何でしょうか? 「シンプルであること」です。

製品検索とお会計

数秒のうちに、消費者は音声を使用してコマンドや関心を示し、オーディオと視覚的な応答を使用してAmazon Echo Showで購入の確認/完了ができました。

パーソナライズされた対応でアップセルを促進

2つ目のデモでは、パーソナライズされたやり取りが顧客のショッピングエクスペリエンスに追加されると、同レベルにスムーズな購入であったことが示されました。 アクラムとパトリスは1つ目のデモと同じステップを紹介しましたが、お会計の完了前に顧客に追加質問を尋ねる場面では、Amazon Echo Showをセットアップしました。 この質問は、無料配送の対象となるよう、買い物かごにより多くの製品を追加することを顧客に促すためのものでした。 質問のやり取りは、顧客が「はい」または「いいえ」と話すことで完了しました。

クロスチャネルのかご落ち

このデモでは、消費者が家庭環境外で1つのデバイスを使用してWebサイトで購入を開始し、後にスマートディスプレイを使用して購入を完了させる方法を紹介しました。 チームはAlexa Home Showのパーソナライズされた通知を追加し、顧客が購入を完了するよう促しました。 パーソナライズされたエクスペリエンスにより、前回のオンラインショッピングエクスペリエンスで買い物かごに残されたままの製品があることを買い物客に知らせ、 購入を完了させるよう伝えました。

スマートディスプレイでカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする場合、そのカギはSitecoreにあります。

包括的なソリューションアーキテクチャはSitecore Experience Commerceで駆動しています。 SitecoreプラットフォームのAPIは、ヘッドレスeコマース機能を導入し、Amazonのクラウドサービスやその他の接続サービスを使用して包括的なデジタルサービスを演出するために、Sitecoreを中心として活用されます。

これらのテクノロジーを使用して、チームはユーザーとスマートディスプレイデバイス間でシームレスなやり取りを促進するために必要な統合を作り上げ、 消費者のやり取りを基盤としてアクティベートするAlexaのスキルを作成しました。 消費者が音声で続けることで、各デジタルエクスペリエンスのコンテクストが改善されます。

eコマースの未来の一員となるには何が必要かを探るには、サイトアの記事「eコマースプラットフォームバイヤー向けガイド」をご覧ください。

ハンセン・ルゥーはサイトコアeコマース部門の製品マーケティングディレクターです。 組織がデジタルコマースとCRMテクノロジーのメリットを生かして競争上の優位性を高められるよう、サイトコアは10年以上も顧客をサポートしてきました。ルゥーはポジショニング、メッセージング、オピニオンリーダー、市場開拓戦略を担当しています。 Twitter(@HansenTweets)またはLinkedInでフォローする