マーケティング担当者にとって、成功するカスタマーエクスペリエンス戦略とは、顧客がすべてのタッチポイントで自社ブランドとどのように対話するかを創造、管理、配信、最適化、測定することです。顧客の購買の旅はシームレスで流動的なものでなければならず、ブランドが彼らのニーズを本当に理解し、気にかけているという印象を訪問者に与え、エンゲージメントとロイヤルティの向上につながります。

ブランドが今日の顧客の期待の高まりに応えるために、よりパーソナライズされた体験を提供しようとする中で、マーケティングチームは、その期待に応えるための適切なプロセスとテクノロジーを見つけ出し、実装することを迫られています。そして、それを実現するためにはITの助けが必要です。

デジタル的に成熟した組織、そしてデジタルトランスフォーメーションを最大限に活用したい人は、プロセスの早い段階でマーケティング部門とIT部門をまとめて成功計画を立案し、組織のCXの取り組みを改善するようにしています。

しかし、従来は独立して運営されてきたチームにとって、マーケティングとITを連携させ、CXを共有の責任とするにはどうすればよいのでしょうか？

サイロを崩す

部門横断的なリーダーシップとチームの連携を重視することは、ほとんどの種類のイニシアチブに役立ちますが、企業のデジタルトランスフォーメーションプロジェクトにとって、それがどれほど重要であるかは過言ではありません。

マーケティングとITを一緒にして最善の行動方針を決めることは、部門間の摩擦を引き起こしたり、遅延を引き起こしたり、最悪の場合はプロジェクトを完全に停止させたりする可能性のあるサイロを打破するのに役立ちます。明確な目標を設定し、創造的なアイデアを自由に取り入れることで、コラボレーションが促進され、より優れた結果をもたらすことができます。

CX戦略のアラインメント

CXやデジタルトランスフォーメーションの取り組みがうまくいかない共通の理由の1つは、部門間のCX戦略の共有理解が不足していることです。戦略の整合性が取れていないと、組織内に波及効果をもたらします。

必要とされる内部プロセスを早期に構築し、それをチームに明確に伝えた上で、キーパーソンの役割と責任を定義することで、プロジェクトのマイルストーンを達成し、その間の調整を維持することができます。

プロジェクトの優先順位を共有する

戦略が確立されたら、部門を超えたチームを集めてプロジェクトの目標を共有することが重要です。これを行うことで、どの要素が優先されるかについて、必要とされる明確さが得られます。何をどのような順序で行う必要があるのかを明確にし、十分にコミュニケーションのとれた目的と理解を持つことで、すべてが簡単になります。

一緒に投資しましょう

マーケティングとITは共に、マーケティングチームがパーソナライズされた顧客体験を提供できるように、よく統合されたシステムの柔軟な技術インフラストラクチャを構築する必要があります。マーケティングとITの連携を強化し、維持するためには、カスタマーエクスペリエンスと変革の取り組みをサポートするために必要なテクノロジーについてチームが連携することが重要です。

最初のステップは、現在設置されているマーテックスタックの監査を実施し、どこにギャップや重複があるのか、効果的なデジタル体験を提供する上で改善すべき領域があるのかを判断することです。新たな投資を行う必要があると判断された場合、マーケティングとITの両方が評価と意思決定プロセスに関与する必要があります。

現代の消費者の要求と期待に応えるために、他のブランドとは一線を画すのは、あらゆるタッチポイントで顧客とのインタラクションを最大化するために構築された高度なデジタル体験プラットフォームを実装しているブランドです。パーソナライズされ、一貫性があり、反応が良く、満足感のあるCXを提供することで、購入後も長く続くロイヤルティを育むことができます。

しかし、適切に実行するためには、マーケティングチームとITチームが早期に、そしてプロセス全体を通して連携を取ることが、より早く、より効率的に市場に投入するための重要な要素となります。

シームレスなCXを実現するには、従来のCMSからDXPへのアップグレードが必要な場合があります。 この2つのシステムの違いについては、ナレッジセンターの記事をご覧ください。

Jill Grozalskyは、Sitecoreのプロダクトマーケティングディレクターです。彼女をLinkedInやTwitterで紹介しています。