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クイックインサイト

最初のニーズの識別、オプションの調査、意思決定、新規顧客の獲得までのカスタマージャーニーをマッピングすることにより、道のりにある特定のマイルストーンに合わせてパーソナライズした「個客」エクスペリエンスを演出できます。

第1章

パーソナライズの最初のステップを踏み出す 

戦術1: 初回訪問者を歓迎する

「第一印象を与えるチャンスは一度きり」という昔の格言を今も使う理由があります。 貴社のブランドと価値を紹介しながら、Webサイトへの初回訪問者を認識して感謝する機会を見逃してはいけません。

購入ジャーニーのすべての段階で初回訪問者を考慮してください。 訪問者を歓迎してWebサイトのさまざまなセクションで役立つヒントを提供しながら、訪問者の場所に合わせてコンテンツを演出します。 訪問者がWebサイトのどのセクションにアクセスするかによって、訪問理由に関するインサイトを得ることができます。

戦術2: 既存の顧客を認識する

多くのビジネスは新規顧客の獲得に焦点を当て過ぎているため、既存の顧客の価値を忘れがちになってしまいます。 最近購入した製品の追加情報やユーザーガイドを探している場合などに、既存の顧客は貴社のWebサイトに戻ります。 顧客を認識して細かなサービスを提供することが、アップセルやクロスセルの機会につながります。

Webサイトへの再訪問者を製品の支持者として育成することも可能です。 再訪問者により多くの注目を与えることで、サポート電話やカスタマーサービスの対応に関連するコストを削減できます。

戦術3: インバウンドトラフィックをパーソナライズされたエクスペリエンスにつなげる

インバウンドソースから貴社のWebサイトにアクセスした顧客には特定の理由があります。 顧客がクリックしたインバウンドソース、つまりメールやソーシャルメディア投稿のコンテンツがその理由を示しています。 これを把握することにより、コンテクストに沿った関連性の高いコンテンツを瞬時に配信できます。

過去3か月間に貴社からパソコンを購入したすべての顧客にメールを送信すると仮定します。 貴社のWebサイトに誘導するリンクを顧客がクリックした場合、外部ハードドライブ、保護ケースやソフトウェアのような関連する付属品についてのコンテンツを表示できます。 アウトバウンド作業にかかるコストを削減し、より多くのコンバージョンを生成する「個客」エクスペリエンスを演出できる機会です。

戦術4: 位置情報に関連するコンテンツを配信する

位置情報サービスにより、住んでいる場所や、貴社の小売店舗の近くなど所定時間にいる場所をピンポイントで特定できます。 顧客の場所に関するインサイトは、コンテクストに沿ったコンテンツを演出する機会を生み出します。 小売店舗の場合、道順や営業時間のような関連性の高いコンテンツを提供できます。

位置情報をパーソナライズすることで、訪問者のやり取りの関連性を向上させ、少ないクリック数で求めているコンテンツにアクセスすることができます。

オーディエンスがコンテクストに沿った重要なコンテンツとつながりやすくなればなるほど、コンバージョンの機会も高まります。

戦術5: 既存の訪問者をVIPとして扱う

訪問者が貴社のWebサイトで生み出したコンバージョン(例:ニュースレターの登録やホワイトペーパーのダウンロード)は、顧客に今後提供するコンテンツをパーソナライズする絶好の機会です。 この価値の高いコンバージョンまたは新しい見込み客は名前やメールアドレス、Webサイトにアクセスした理由を貴社に提供しています。 貴社に関心を持っている訪問者にきちんと対応し、チャンスをつかみましょう。

貴社がWebサイトへの訪問者のカスタマージャーニーをトラッキングしており、訪問者がどの時点で見込み客に転換したかを把握している場合、その情報を使用してカスタマージャーニーの段階に応じた新しいCTAを提示することができます。 ニュースレターに登録している場合は、特別オファーや独占コンテンツのようにコンテクストに沿った情報を提供して関係性を継続的に構築します。

戦術6: モバイルコンテクストを考慮する

ユーザーは外出先でモバイルを利用することが日常です。コンテンツに長く注意を引くことはできないため、簡潔なコンテンツで演出する必要があります。 訪問者は貴社のWebサイトにいつでもどこからでも仮想的にアクセスできます。 この現実は、多くのマーケティング担当者をWebサイトのデザインから一貫性のあるエクスペリエンスまで、モバイルファーストのアプローチへと動かしました。

現代の顧客はモバイル環境で応答するWebサイトを求めています。 ある時点における顧客の場所に関するインサイトを提供する位置情報のようなパーソナライズ戦術(戦術4を参照)は、場所固有のデータを活用することにより、顧客の期待を超えてスマートフォンやタブレットで関連性の高いエクスペリエンスを演出することができます。

 

戦術7: 訪問者の行動を瞬時に活用する

訪問者のエンゲージメントが高いWebサイトのセクションを特定することで、顧客の関心に関するインサイトを入手できます。 貴社が訪問者データをリアルタイムでトラッキングしている場合、価値あるインサイトを把握して訪問者の意図を予測し、コンテクストに沿ったコンテンツを配信することもできます。 たとえば、訪問者が製品料金のページにアクセスした場合は特別なオファーや割引を表示します。

プロファイリングはパーソナライズのパワーを解き放つシンプルな方法です。 共感を呼ぶエクスペリエンスを演出して訪問者のプロファイルを活用し、コンバージョンの可能性を高めます。 より堅牢なアナリティクスにつながり、総合的なマーケティングの計画、要素、予算を展開する際に活用できます。                  

戦術8: 各顧客にスコアを割り当てる

パーソナライズ戦略を使用して、顧客になる傾向が高い訪問者(リードスコア)または離脱する傾向の高い訪問者(チャーンスコア)を基に各訪問者に評価またはスコアを割り当てます。 これらのスコアに基づいて、各訪問者のデジタルアクティビティを決定します。それに応じて提供するコンテンツをパーソナライズできるため、訪問者との関係性を強化するチャンスが高まり、場合によっては関係性を救うこともできます。

訪問者のプロファイリングを使用してリードスコアとチャーンスコアを作成します(戦術7)。 Sitecore® Experience Platform のようなソリューションでユーザープロファイルを作成すると、訪問者が共感する方法でエクスペリエンスを演出できます。

戦術9: 顧客をSNSアカウントとつなげる

パーソナライズの道におけるもう1つの安定した戦術は、ソーシャルメディアの活用です。 顧客の多くがソーシャルメディアネットワークを利用しており、貴社のWebサイトに入力フォームやアカウント認証が含まれる場合は、ソーシャルネットワークを使用してログインできるようにすると、多くのメリットを提供できます。

Google、Facebook、Twitter、またはLinkedInのアカウント情報で簡単にWebサイトにサインインできるようにすれば、訪問者が新たなユーザー名とパスワードを覚える必要がなくなるほか、貴社が訪問者の人口統計データや心理学データにつながることもできます。

顧客がソーシャルメディアアカウントから共有するデータは顧客についての細かなインサイトを提供し、より関連性の高いエクスペリエンスを迅速にできるようになります。

戦術10: カスタマージャーニーマップを作成する

カスタマージャーニーの段階に応じて、Webサイトへの訪問者はさまざまな意図や質問があります。 顧客に効果的に対応するには、すべての段階でコンテクストに沿った特定のコンテンツを配信する必要があります。 しかし、顧客の次の段階を把握せずに何を配信すればよいかどのようにしてわかるのでしょうか? カスタマージャーニーのマッピングの価値を実感できるのはこの時です。

認識からロイヤリティまでの論理的な道のりが明らかになります。

最初のニーズの識別、オプションの調査、意思決定、新規顧客の獲得までのカスタマージャーニーをマッピングすることにより、道のりにある特定のマイルストーンに合わせてパーソナライズした「個客」エクスペリエンスを演出できます。 そしてご存知の通り、より関係性の高いエクスペリエンスはエンゲージメントの高い顧客を生み出し、結果的にコンバージョンが増加します。

Sitecore Experience Platform(XP)は、この戦術を適用して最も関連するコンテンツを訪問者に演出できるソリューションの一例です。