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カスタマーデータプラットフォーム(CDP)の導入方法

デジタル変革への投資のROI最大化に向けて、CDP導入を成功させるためのプランを練る

第1章

カスタマーデータプラットフォームを理解する

オムニチャネルの顧客データを取得、統合、活用するために、マーケティングテクノロジースタックの基盤にカスタマーデータプラットフォーム(CDP)を追加することを決めました。次は、このデジタル変革への投資のROIを最大化できるよう、導入を成功させるための計画を立てる必要があります。Sitecoreは、群を抜いて顧客重視のデータ主導型企業になるために必要な、重要な意思決定についてのインサイトを提供します。

マーケティング、コマース、サポートのデジタルタッチポイントが急増するにつれて、顧客データは必然的に断片化されます。情報はさまざまなチャネルに広がり、組織のサイロ化につながります。CDPは顧客データを各業務部門が共有できる一連の固有のプロファイルに統合することで、この混乱を解決します。

CDPのビジネスケースを構築する際、ファーストパーティ、セカンドパーティ、サードパーティのソースのいずれであっても、組織で利用可能なすべてのデータを収集してクリーンアップすることにより、CDPの開始方法を共有します。データが顧客ごとに一つの完全なプロファイルに合理化されると、スマートCDPはデータを有効化し、ほぼすべてのビジネス状況において取るべきネクスト・ベスト・アクションを推奨することができます。

第2章

必要なCDPの種類は?

CDPテクノロジーは近年急速に進歩しています。データチームのニーズだけでなく企業全体のビジネス意思決定者のニーズに応えるものを選択する必要があります。主要なソリューションは直感的にデータをシステムに取り込んだり、システムから取り出したりする方法を提供します。膨大な顧客データに適用されるデータプランをアップロードし、各部門が必要とする形式でレポートをダウンロードできるソリューションが望ましいでしょう。

Smart Hub CDPはさらに進化し、次の3つの部分で構成されています。「CDP」部分では、顧客プロファイルを所有し、IDの競合を解決し、類似顧客をセグメントまたはターゲットオーディエンスにグループ化します。Smart Hub CDPの「スマート」部分は、顧客に関する予測インサイトを提供することで、ディシジョ二ングを管理します。そして「ハブ」部分は、キャンペーンやコンテンツを高度にパーソナライズされた方法でオーケストレーションし、オーディエンスのエンゲージメントを促進します。

第3章

CDPの一般的なユースケース

Smart Hub CDP導入計画における重要なステップの1つは、CDPがサポートできるユースケースの範囲を理解し、現在のビジネスニーズに最も適したユースケースを確認することです。ここでは、有意義な成果が証明された最も一般的なCDPのユースケースを紹介します。

  • プライバシー:マーケティングメッセージの受信に同意した顧客を確認し、同意した顧客のみに連絡できるようにします。
  • サポート:顧客一人ひとりのブランドとのやり取りの履歴と、現在の状況に関連するすべての詳細を明確に理解することで、カスタマーサービスの取り組みを向上させます。
  • 顧客生涯価値:主要セグメントのCLVを正確に計算および予測することで、最も価値のあるオーディエンスを優先することができます。
  • エクスペリエンスを大規模にパーソナライズ:デバイスやチャネルをシームレスに横断し、その瞬間に最適なコンテンツを配信することで、顧客の心をつかみます。
  • ビジネスインテリジェンス:顧客インサイトを収集し、今後の製品開発の意思決定に役立てることができます。

第4章

CDPの導入フェーズ

どのような戦略的取り組みでもそうですが、CDPを統合するという決定には綿密に練られた計画が必要です。ソリューションを最大限に活用するために、次の5つのフェーズを検討してください。

  1. 準備状況の評価:大半のCDP導入は、関係者と目標に焦点を当てることから始めます。CDPプログラムを成功させるには、適切なチームを結成することが極めて重要です。まず、ビジネスのさまざまな部門の代表者を募り、技術的な観点とビジネス的な観点の両方から、現在の能力と将来のニーズを時間をかけて評価します。次に、関係者と協力して、顧客データの目標に直接結びつく現実的な目標を設定します。 最後に、人員とリソースの観点から、運用面の準備状況を詳しく見てみましょう。次のフェーズに進む前に対処すべき依存関係はありますか?
  2. 価値創造モデルの定義:このフェーズでは、ソースデータをCDPに提供するすべての関連タッチポイントに注意しながら、ユースケースを選択して、そのユースケースの既存のカスタマージャーニーに優先順位を付けてマッピングします。また、主要なコンバージョン、業務効率の向上、その他の指標の組み合わせなど、成功度を測る方法も決定します。複数のユースケースにすぐに取り組むこともできますが、プロジェクトの推進力を高める「初期の成功」の可能性を高めるため、少なくとも1つは複雑でないオポチュニティを特定するようにしてください。
  3. CDPの有効化:この時点で、CDPを各データソースに接続し、特定のデータポイントの収集、重複の調整(ID解決と呼ばれる)、顧客プロファイルの統合作業を開始します。また、技術チームは新しいCDPレイヤーをCRM、サポート、メール、ソーシャルメディアインフラストラクチャなど、顧客体験チャネルをサポートするすべてのビジネスシステムと統合する必要があります。
  4. パーソナライズされたオムニチャネル体験の配信:パーソナライズされたメッセージの設計と実行に新しい顧客プロファイルを適用できるようになりました。主要なオーディエンスセグメントを定義し、さまざまな戦術を試して何が効果的かを確認します。求める結果を得るために、最初のキャンペーンのテストと改良を何度も繰り返す計画を立ててください。
  5. より広範な導入への道を切り開く:CDPプログラムの最初のユースケースの進捗を評価し、共有しながら、次のシナリオを追加する際に調整したい内容を決めます。このフェーズでは、より多くの社内ユーザーのオンボーディングについて検討することが重要です。各部門が新しいCDP機能を活用できるよう、時間をかけて十分なトレーニングとサポートを提供します。

第5章

CDPソリューションのビジネス上の利点

CDPの導入を綿密に計画することで、何が期待できますか?さまざまな改善により、大半の企業は数か月以内にコストの削減と収益の増加を実感し始めます。たとえば、次のような変化が見られます。

  • 顧客プロファイルがより正確になることで、顧客のニーズ理解における推測やギャップを排除できます。
  • 正確な顧客セグメンテーションにより、顧客を理解する新しい方法が得られます。
  • リアルタイムのディシジョニングにより、コンバージョン率が向上し、キャンペーンのパフォーマンスが向上します。
  • 一貫した顧客体験により、ロイヤルティが高まります。
  • より効率的なデータサイエンスとマーケティング運用により、デジタル変革への取り組みの価値実現までの時間が短縮されます。

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