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顧客体験のギャップを埋める

コンテンツ運用の卓越性における6つの柱

CHAPTER 1

Solve your traditional commerce drawbacks

カスタマージャーニーがかつてないほど複雑化する世界において、マーケティング担当者が留意すべきことは、すべての顧客接点は平等に作成され、チャネルを問わず消費者に満足感とエンゲージメントの両方を提供する必要があるという点です。

チャネルと顧客接点の数が急増し続けている中、シームレスな体験を演出することはますます困難になっています。このような状況により、利用可能なコンテンツと記憶に残る体験を提供する必要性との間に、ますますギャップが生じるようになりました。


企業がコンテンツのギャップを広げないようにする方法の一つは、コンテンツ運用を確実に連携させることです。これを支援するために、Sitecoreは、成長を促すコンテンツを活用できるよう、強固なコンテンツ運用基盤を構築するために企業が遂行すべき6つのステップに焦点を当てています。

調査を受けた意思決定者の3分の2が、今後5年から10年の間に自社が成功を遂げるには、コンテンツへの習熟が不可欠であると回答しています。

図2. コンテンツ運用の柱:コンテンツ計画、コンテンツ作成、共同作業、コンテンツ公開、統合、プロジェクト管理

1つ目の柱:コンテンツ計画

コンテンツ戦略をマッピング

アイデアや関連戦略にマッピングされたカスタマージャーニーの主要な接点を考慮し、計画を綿密に練ることで、既存のコンテンツギャップや関連するリソースの圧迫を把握しやすくなります。

紙の上ではコンテンツの計画は単純なプロセスに見えるかもしれませんが、今日、顧客チャネルは多数あるため、ニュアンスや代替戦略が必要なコンテンツに影響を与えることがあります。スプレッドシートなどの従来の方法を使用すると、ジャーニーの区分けを誤ったり、人為的なミスが発生する可能性があります。

コンテンツ戦略に盛り込むべき3つの重要なステップを紹介します。

  • 各ステージやさまざまなペルソナに必要なコンテンツを特定する、カスタマージャーニーのビジュアルマップを作成します。
  • コンテンツギャップやコンテンツの肥大化がどこで起きているかを簡単に確認できるよう、ジャーニーの各ステージに適していると思われる現在利用可能なコンテンツを検索します。
  • デジタルアセット管理(DAM)システムまたはSitecore Content Hub™でコンテンツを一元管理し、特定されたギャップを埋めるために活用できるアセットをすぐにわかるようにします。

2つ目の柱:コンテンツ作成

コンテンツ制作を効率化

74%のマーケティング責任者が、パーソナライズに必要な膨大な量と種類のコンテンツを迅速に作成することができないと回答しました。

エンゲージメントの高い、コンテクストに沿った顧客体験を演出するには、コンテンツを更新する必要があります。切り離されまとまっていない状態でこのプロセスを行うと、問題が発生し、可視性と一貫性の欠如につながります。

コンテンツ作成の前後のプロセスは、新しいコンテンツそのものの必要性と同じくらい重要です。なぜなら、主要関係者全員が関与しているからです。役立つヒントをいくつかご紹介します。

  • 既存のコンテンツ管理プラットフォーム(CMP)をインストールまたは確認します。
  • オムニチャネルの取り組みに一貫性のあるアセットを活用できるよう、DAMと完全に統合できるツールを使用します。
  • 可能な限りテンプレートを使用し、体験の構築や更新を効率化します。
  • すべてのチャネルからアクセスできる共有アセットを作成し、さまざまなチャネルへの配信に必要な調整や変更を最小限に抑えます。

3つ目の柱:共同作業

チームのつながりを強化

コンテンツ作成と密接に結びついた強固なコラボレーション文化やプロセスは有益です。コンテンツ作成に関与する関係者の人数はかなり多くなる可能性があるため、必ずコンテンツが最適化され、正確で高品質となるようなプロセスが不可欠です。

CMPまたはマーケティングリソース管理(MRM)を導入することで、リアルタイムの俊敏性を提供することが、貴社の価値ある一歩となります。また、これらのシステムはワークフローの可視化と追跡に役立つダッシュボードも提供しています。

4つ目の柱:コンテンツ公開

パーソナライズされたコンテンツを簡単に配信

シームレスでコンテクストに沿った体験をマスターする上でよく生じる課題の一つは、パーソナライズされたコンテンツを適切なタイミングで配信することです。ジャーニーのさまざまなステージにいるオーディエンスをターゲットにしている場合、このコンテンツの配信に必要な時間とコストを抑えたいところです。DAMやCMPから直接フィードすることで、このプロセスをより効率的に行うことができます。

コンテンツ公開の重要なヒントは次のとおりです。

  • 公開リンクを使用して、更新を自動的に適用する。
  • あらゆる顧客接点で、コンテンツを再利用または転用する。
  • 特定のセグメント、チャネル、市場、地域向けにさまざまなコンテンツを作成し、パーソナライズエンジンがコンテクストに沿ったコンテンツを配信できるようにする。
  • 必要に応じてAIを活用する。

5つ目の柱:統合

コンテンツチャネルを統一

コンテンツを1か所から簡単に公開して配信できるようにします。DAMをインテリジェントな統合で補完し、需要も把握できるツールに投資することで、コンテンツ配信をサポートし、インサイトとデータを得ることができます。統合ソリューションがない場合、コンテンツの公開は煩雑な作業になる可能性があり、コンテンツのパフォーマンスを把握することもできません。

6つ目の柱:コンテンツプロジェクト管理

コンテンツ戦略の円滑な遂行

アンケート回答者の約3分の1が、コンテンツの作成、管理、配信のプロセスがつながっていないと回答しています。

適切なプロジェクト管理ツールを導入することで、コンテンツ要件をすべて把握することができます。利用可能なリソースを確認し、タイムラインを確実に最適化することで、 コンテンツのパイプラインを表示できるようになります。また、コンテンツ作成に関するコストと収益を分析できるほか、信頼できる唯一の情報源を使用して、主要関係者がキャパシティとリソースを確認できるようになります。

開始方法:

  • 既存のプロジェクトテンプレートを使用する、または連鎖アクティビティおよび並列アクティビティ、ブリーフィング、成果物を用いてプロジェクトを一から構築します。
  • 進捗と予算を完全に把握できるソリューションを実装します。
  • 中央のダッシュボードからタスクを割り当て、進捗レポートを取得します。

強固なコンテンツ基盤を構築するメリットの詳細については、弊社のガイド「顧客体験のギャップを埋める」をご覧ください。

コンテンツ運用を隅々までコントロールできるようになります。

CHAPTER 8

The final word

We have all heard the advice “less is more”. Well, when it comes to ecommerce, going (head)less is a proven and powerful way to cut costs, save time, and reduce complexity, while driving more customer satisfaction, competitive advantage, and sales.

Ultimately, the question that ecommerce businesses that are still using a monolithic solution need to answer isn’t “should we possibly elevate to a headless solution?”, but rather “how can we afford not to elevate to a headless solution as quickly as possible?”

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