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クイックインサイト

適切なコンテンツ管理システムは、顧客が使用するすべてのチャネルで素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供することをはるかに容易にします。

第1章

CMSを選ぶ際の重要要素

デジタル第一のビジネスへの転換は競争力を維持するためにますます不可欠になりつつあります。 だからこそ、テクノロジーの変化に適応し、スピーディに対応し、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し続けるために役立つソフトウェアでコンテンツ管理をマスターすることが極めて重要なのです。

コンテンツ管理システム(CMS)を選ぶ上で、ぜひ考慮したい5つの重要要素があります。

顧客はパーソナライズされたエクスペリエンスを求めている

デジタルテクノロジーにより、人々は便利さ、選択肢、そしてパーソナライズされた迅速なサービスを当たり前のものとして受け止めるようになりました。 消費者が求めるものは今や商品にとどまらないのです。 消費者は自分が誰であるか、利用履歴、何を必要としてるかを組織が把握した上で提供されるエクスペリエンスを望んでいます。

顧客がウェブサイト、モバイルアプリ、サポートセンターを通じて、またはダイレクトにあなたと行ったすべてのやり取りを一元管理することで、彼らのニーズを予測し、希望の商品へ直接的に到達する道を提供できるCMSが必要です。

グローバライゼーションにより複数の言語や国に向けたコンテンツが必要

グローバライゼーションにより地理的な距離感が縮まったことで、今や消費者は世界のあらゆる場所から好きなものを簡単に手に入れることができるようになりました。 しかし、ビジネスが世界各国のオーディエンスに向けてマーケティングを行うには、多言語でローカライズされたコンテンツを管理する等、さまざまな課題が存在します。

強固なCMSは翻訳者とのワークフローを効率化し、顧客に効果的に訴える言語や口調でコンテンツを容易に提供することを可能にするため、劇的な違いをもたらします。

テクノロジーは刻々と変化し、ますます複雑化している

自動化、パーソナライズ、人工知能、機械学習の発展はマーケティングの生態系を根本から作り変えています。 同時に、人々はボイスアシスタント、ウェアラブル、モノのインターネット(IoT)など、より多くのテクノロジーを日常生活に取り入れています。

目まぐるしい速度でテクノロジーが進化する中で、その変化にしっかり対応できる柔軟性を持つCMSが必要です。 こうすることで、生成されるほぼ無限大のデータをとらえ、分析し、洞察を得ることができます。

データを理解することは顧客と結びつくカギ

現在、マーケティング担当者の手元には膨大な量のデータがあります。 データが何を伝えているのかを判断し、それをベースにデジタルコンテンツやマーケティング戦略を改良することがキャンペーンを成功させる上でのキーファクターになります。

強力な分析機能を備えたCMSはデータの管理にとどまらず、データの意味を理解するために役立ちます。 オーディエンスがコンテンツとどのように交流し、何が彼らの動機付けとなっているかを把握するとともに、カスタマージャーニーの全貌をとらえ、適切なタイミングで適切なメッセージを送る方法を理解することが可能になります。

コンテンツとコンテクストを合致させることはeコマースの必須要素

今や、静的なウェブサイトや非パーソナルなオンラインショッピングエクスペリエンスは過去のものとなりました。 優れたコンテンツエクスペリエンスは、企業が商品を販売し、消費者が商品やサービスを購入するさまざまな方法と密接に関連するようになっています。

カスタマージャーニーの各ステップにおいて人々がどのようにコンテンツを消費しているかを明らかにすることで、取引に向けて、かつ取引全体を通じて適切なオファーを適切なコンテクストで提供することを可能にするCMSが必要です。

新たなデジタルの未来ではコンテンツが主役です。 より野心的なデジタルエクスペリエンスに対応できることは、CMSに投資する際の重要な要素です。

第2章

CMSプラットフォーム選択の6つの主要ステップ

マーケティング担当者は組織に優れたCMSが必要であることを知っています。 しかし、数あるプロバイダー、ニッチェオファー、さらに増え続ける社内ステークホルダー、デジタル環境の急激な変化の中で、CMSを選ぶのは気の遠くなるタスクのように感じられるかもしれません。

だからこそ、計画的かつ構造的に意思決定を行うことが重要なのです。 ここで簡単にできるアプローチを紹介します。 全体的な選定プロセスに取り掛かる準備ができている場合は、ガイド全文をご覧ください。

1. 社内のサポートおよび意見を得る

新規CMSは組織内の複数の部分に影響を与える重要な投資です。このため、主要なステークホルダーから意見および支持を取り付ける必要があります。 多岐のメンバーで構成するCMS選定委員会を招集し、さまざまなかつ時に対照的な視点に耳を傾けます。 マーケティングチームはコンテンツ作成にすぐに取り掛かりたいと希望する一方で、ITチームは系統的なリスク軽減を行いたいと望むでしょう。

プロジェクトを前進させるためにできるだけ多くのシニアリーダーの支持を取り付けます。 なぜ新規のCMSが企業の長期的成功に不可欠であるかを十分に理解してもらいましょう。

2. 現在および将来的なビジネスニーズを評価する

グループとして新規CMSをどう活用するかを決定しましょう。 効果的な問い:

  • ウェブサイトのトラフィックを大幅な成長を目指すのか?
  • 既存のテクノロジーを引き続き使い続けるのか、それとも新規CMSに伴い進化させるのか?
  • いくつのチャネルおよび言語でコンテンツを提供するのか?
  • CMSは会社の既存のテクノロジースタックと一緒に使えるのか?
  • 将来的にはどのような機能が必要になるのか?
  • CMSは少なくとも今後5年間は高い関連性を維持できるものか?

これらの質問への回答からさまざまな要件を割り出し、具体的なソリューションの比較に活かすことができます。 ガイド全文で要件チェックリストの例を紹介しています。

3. 導入支援パートナーを見つける

会社内の開発チームを持たない場合は、導入支援パートナーまたはデジタル戦略エージェンシーを雇うことをお勧めします。 これら業者は全体的なデジタル戦略に合ったCMSの選定をサポートしてくれます。 パートナーの多くは初期導入後も引き続きサポートを提供しています。

4. 最終候補リストを作成し、さらに検討する 

要件リストをもとに、採用候補となるソリューションについて調べ、導入支援パートナーにガイダンスを求めましょう。 ガートナー社のマジッククアドラントやフォレスターウェーブ™ は主要なCMSソリューションの強みや弱点の評価に取り掛かる上で非常に役立ちます。

ただし、検討している各CMSの実際のユーザーの意見を聞くことも大切です。 小規模でニーズの小さい企業に使用しているCMSについての感想をを聞くことで、その製品が自社にとってどのように機能するか基調な洞察が得られるでしょう。

5. 提案依頼を作成する

CMSが持つすべての特徴を理解し、自社のコンテクストでどう機能するかを把握することは必ずしも容易ではありません。 そこでお勧めするのが提案依頼(REP)です。 RFPは見込みベンダーにとって、貴社のニーズや目的を把握した上で、ニーズに合ったエクスペリエンスを提供できることを示す機会となります。                             

ベンダーが自社商品の適性を説明し、目標達成に役立つことを示すことができるよう、要件をまとめましょう。 例えば、いくつかの関連要件を盛り込んだ、対処の必要な特定の課題に関する利用例を作成し、対応策をベンダーに求めるとよいでしょう。

6. ベンダーの回答を評価する

最終的な意思決定を行う前に、上位候補のベンダーについて、技術面、機能面、ビジネスの要件面のすべてにおいて貴社のニーズを満たしているかを厳しく評価します。 各ベンダーがサポートやトレーニングをどれだけ提供しているか、ニーズに合わせて実用的かつフレキシブルにソリューションを対応させることのできる有能なデベロッパーが揃っているか、を考慮しましょう。 

最終候補リストのベンダーからデモ版を入手し、各ソリューションが何をできるかを証明させるための厳しい質問を投げ掛ける準備をします。 CMSのその他のツールやシステムとどう統合し、かつ拡張性があるかを確認しましょう。 ソリューションが組織と共に成長し、関連性を維持できるものであることを確認します。

最終決定前のアドバイス

最後のアドバイスはシンプルながら、あらゆる機会で言及する価値があるものです - それは、このプロセスは時間がかかる、ということ。 このプロセスには数週間ではなく、数か月を見ておきましょう。 時間をかけて慎重に意思決定を行うことをお勧めします。 適切なCMSな導入は、結果としてとてつもない成果につながります。