目次

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クイック インサイト

マッキンゼー社が実施した調査によると、関連性と有用性が高い対象を絞り込んだコミュニケーションは、永続的な顧客のロイヤルティを生み出し、収益を10~30%増加させます。

第1章

ディシジョニングとは?

Sitecore CDPの卓越した能力は、データをパーソナライズされた優れたエクスペリエンスへと転換させることです。しかし、CDPの信頼できる相棒である「ディシジョニングエンジン」がなければ、この目覚ましい偉業は果たせません。ディシジョニングエンジンはオペレーションの頭脳であると言う人もいます。

ディシジョニングまたは意思決定管理とは、ビッグデータをビジネスルールや予測分析(または分析モデル)と組み合わせ、顧客と、いつ、どこで、何を話すかについてスマートな決定を行う技術です。

顧客の期待がかつてないほど高まっているこのエクスペリエンスの時代では、顧客がブランドから見られ、耳を傾けられ、理解されていると感じられるようなパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する上で、適切な意思決定テクノロジーを導入することが極めて重要です。

第2章

ディシジョニングの進化

かつてパーソナライズとは、単にブランドがメールの最初に「こんにちは、(受信者の名前)様」と表示することを指していました。今日の顧客は、パーソナライズされたブランドとのやり取りが、直感的であるだけでなく、あらゆる接点で一貫していることを期待しています。そして、的外れなことをするブランドが許容されることはほぼありません。2019年にガートナー社が実施したマーケティングのパーソナライズに関する調査では、パーソナライズが不十分なブランドは、顧客の38%を失う可能性があることが明らかになりました。

逆に、ブランドがパーソナライズ戦略を正確に実行し、適切なメッセージを適切なタイミングで適切な顧客に届ければ、多くのメリットが得られます。マッキンゼー社が実施した調査によると、関連性と有用性が高い対象を絞り込んだコミュニケーションは、永続的な顧客のロイヤルティを生み出し、収益を10~30%増加させます。

関連性が高く、コンテクストに沿った、パーソナライズされた顧客体験を演出するには、顧客のネクスト・ベスト・アクションを決定する能力が鍵となります。今日の顧客の期待に応えるには、ブランドのやり取りはその瞬間に柔軟な対応ができ、チャネルからチャネルへとシームレスに移動できなければなりません。ここで、ディシジョニングが重要な役割を果たします。

パーソナライズにおけるディシジョニングの役割

CDPはデータ収集、プロファイル統合、セグメンテーションを通じてパーソナライズの材料を提供しますが、パーソナライズの極意はディシジョニングです。CDPで作成された統合顧客プロファイルをもとに、ディシジョニングエンジンが機械学習とAIモデルを組み合わせて各顧客プロファイルのさまざまな傾向を判断し、その結果に基づいて、顧客と最も関連性の高いチャネルでその顧客に最適なネクスト・ベスト・アクションを決定します。

AI主導のディシジョニングとオムニチャネルパーソナライズ

小売、食料品、ホスピタリティなど、実店舗とオンラインの両方を持つ企業にとって、オムニチャネルパーソナライズはもはや単なる「あれば便利」というものではなく、重要な差別化要因となっています。

セールスフォース社のレポート「コネクテッドカスタマーの最新事情」 によると、顧客の80%は完璧なエンゲージメントを製品品質と同じくらい重視しています。つまり、ブランドには、あらゆる状況で有用性、関連性、一貫性のある顧客体験を演出しなければならないプレッシャーがかかっているのです。

では、ブランドはどのようにして顧客のオムニチャネルの期待を満たす(そして超える)ことができるのでしょうか?ここで、ディシジョニングエンジンの登場です。コンテクスト、場所、天候、時刻、特定の場所で人気の商品、またはかごに入っているものと類似の商品(この商品を購入したお客様はxyzも購入しています)などのさまざまなデータに基づいて、リアルタイムで意思決定を行うことで、ディシジョニングエンジンは正しい方向への優しい後押しに相当するものをデジタルで提供します。

AI主導のディシジョニングにより、ブランドは複数の戦略をテストし、成功する組み合わせをリアルタイムで選択できます。このディシジョニングスタイルを採用することで、ブランドは詳細なインサイトを得られるため、変化する顧客の状況にリアルタイムで容易に対応することができ、今日の消費者が求めるハイパーパーソナライズされたエクスペリエンスを瞬時に演出できます。

ディシジョニングまたは意思決定管理とは、ビッグデータをビジネスルールや予測分析(または分析モデル)と組み合わせ、顧客と、いつ、どこで、何を話すかについてスマートな決定を行う技術です。

第3章

ディシジョニングの始め方

ドラッグ&ドロップのシンプルなインターフェースを採用しているため、ディシジョニングエンジンは簡単に使用できますが、実際のディシジョニングプロセスは即座に動作させられるものではありません。それどころか入念な準備と継続的な分析が必要であり、ビジネス全体の複数の関係者が関与して、協力的なアプローチのもとに実行する必要があります。

プロセスの最初のステップでは、価値とビジネス全体の目標との整合性を証明するユースケースを特定する必要があります。また、専任のチームを割り当てて、戦略のテスト、結果のモニタリング、成果の測定を行う必要もあります。このステップが重要です。バリアントのA/Bテストを継続的に実施することで、ブランドはパーソナライズキャンペーンで可能な限り高い結果を達成、提供できるようになります。

Sitecoreのディシジョニング

Sitecoreのディシジョニングエンジンは、ドラッグ&ドロップできる柔軟なキャンバスを使用して意思決定戦略を作成することができる、使いやすい高度なツールです。

Sitecoreのディシジョニングでは、行動データ、履歴データ、取引データ、組織の運用データ(リスク、価格、在庫)をリアルタイムで活用し、ルール、AI、プログラマブルロジックを組み合わせることにより、ブランドは高度な意思決定とハイパーパーソナライゼーションを大規模に実施することができます。また、A/Bサイレントテストにより、ビジネス目標に合わせてモデルを簡単に最適化できます。

とりわけ、ディシジョニングインターフェースでのルール編集は、スプレッドシートの編集と同じくらい簡単です。つまり、インパクトのある収益性の高い顧客体験を計画し、演出するのに技術知識はほとんど(あるいは、まったく)必要ありません。

顧客を第一に考える

Sitecoreのディシジョニングエンジンは、一連のルールセットや1回限りの機械学習モデルを適用するだけではありません。ネクスト・ベスト・アクションを決定するために、Sitecoreのディシジョニングは顧客を第一に考え、顧客データを参照し、顧客像を構築してネクスト・ベスト・アクションを導き出し、顧客がやり取りしたチャネルに基づいてそのアクションを提供または強化する最適な方法を決定します。Sitecoreのディシジョニング機能を活用することで、企業は理解しやすく容易に管理できる方法で複雑な意思決定を行うことができます。

さらに、Sitecoreのディシジョニングを組織の既存のAPIと統合することで、データをアナリティクスで強化し、顧客行動に関するさらなるインサイトを引き出すことができます。これらの豊富なデータ層により、ネクスト・ベスト・アクションやエクスペリエンスが、よりスマートで俊敏かつ直感的になります。

パーソナライズ戦略の変革をお考えですか?SitecoreのCDPと高度なディシジョニングエンジンが、顧客との永続的なつながりを構築するためにどのように役立つかについてご案内します。ぜひお問い合わせください。