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クイックインサイト

顧客のことを知らなければ、相手が欲しいものを提供することはできません。 パーソナライズはデータを通じて顧客の嗜好や意図への洞察を得ることを可能にするため、カスタマイズされたエクスペリエンスを提供することができます。

第1章

今日におけるパーソナライズの意味

Eメールの主題ラインに自分の名前を見つけて、デジタルマーケティングの画期的な進展だと感じた瞬間を覚えていますか? 今日、パーソナライズ -- 顧客のエンゲージメントを維持する、カスタマイズされたエクスペリエンスを顧客に提供する -- にははるかに堅固で戦略的なアプローチが求められています。そして、パーソナライズは今や、混み合い、ますます抜け目ない市場において競争力を維持するために欠かすことができません。

顧客は今日、自分に耳を傾け、理解してくれ、具体的な希望やニーズに関心を払ってくれるブランドに引き寄せられます。 このような場合に効果的なのがパーソナライズです。 ブランドにとって、各Web訪問者固有のプロファイルに応じてコンテクストを調整したメッセージ、オファー、エクスペリエンスを提供する方法です。

これは、マーケティングコミュニケーションから、データを足がかりとしたデジタル対話への進化として捉えることができます。 消費者の地理、関心、行動に関する情報を収集、分析、効果的に活用することで、対象となるオーディエンスが共感するキャンペーン、コンテンツ、エクスペリエンスを生み出すことが可能になります。

第2章

なぜパーソナライズが重要なのか?

顧客が求めているから

パーソナライズの重要性は、消費者としての自分自身の経験を考えることで最も捉えやすくなります。 ブランドのウェブサイトを訪問したとき、あなたはパーソナライズされたお勧めやオファーを受け取ることを喜びますか? あなたに関連する、または先日購入した商品やサービスに関連するコンテンツはどうですか? ほとんどの消費者と同じように、パーソナライズされたコンテンツをオンラインエクスペリエンスの重要な要素として期待するようもなっているかもしれません。

デジタル時代の到来により、関連性があり、コンテクストに沿った、便利なエクスペリエンスに対する消費者の期待はかつてないほど高まっています。 簡単に言うと、消費者は欲しいものを手に入れることに慣れ、今やカスタマージャーニーのすべての段階で自分を個人として認識してくれるブランドに引き寄せられます。

このような期待に応えられるかはマーケティング担当者にかかっています。消費者を引き付け、リピートさせたいなら、インテリジェントなパーソナライズ施策を活用する必要があります。

「91%の消費者は、自分を認識・記憶してくれ、関連するオファーやお勧めを提供してくれるブランドでショッピングをする可能が高い」

アクセンチュア サーベイ(2018年)

パーソナライズはビジネスにとってプラス

これまで衝動的に買い物をしたことがあるなら(例えば、レジ付近にある「1個キャンディを購入するともうひとつプレゼント」等)、すべての購入に関する意思決定が合理的なものではなく、感情も大きな要素であることを分かっているでしょう。

感情は私たちにとってパーソナルです。 そのようなパーソナルなつながりこそ、抜け目なきブランドがレレバンシーを創出し、ロイヤリティを促進し、最終的にブランドの収益アップにつなげるために、コンテクストマーケティングを通じて活用しているものなのです。

消費者は自分の名前や購入履歴を把握し、そこから関連あるコミュニケーションを配信するブランドから購入する可能性が高くなります。 貴社がこれを行うなら(ぜひ行うべきですが)、タイムリーでコンテクストに沿っている、かつパーソナライズされたと感じられるコンテンツやエクスペリエンスをチャネル横断的に提供できるよう、消費者データを効果的に活用できる方法が必要です。

「48%の消費者は企業のウェブサイトを離れたあと、他のところで購入している。 その理由はただひとつ:エクスペリエンスが満足いくほど管理されていなかったから」

アクセンチュア サーベイ(2018年)

第3章

ウェブサイトのパーソナライズをどこから(そしていかに)始めるか

データを詳細に捉える

パーソナライズとは、オーディエンスやデータのアナリティクスを活用して各消費者のニーズに応えることを意味します。 まず手始めに、データを使って各顧客が誰であるか、特定の瞬間における意図、そして過去に貴社ブランドといつどこでどのようにやり取りしたかに関して情報をまとめてみましょう。

データはニーズに応えられるようになるために相手を詳しく知るだけでなく、今後特定の接点においてどのようなものを欲しがるかを予測する上でのカギとなります。

パーソナライズされたコンテクストエクスペリエンスを顧客に提供したい、そしてそのためには彼らのやり取りの全体像を把握する必要がある -- では、実際にどうすればいいのでしょうか? Sitecore® Experience Platform といったデジタルエクスペリエンスプラットフォームが役に立ちます。 統合型データベースと機械学習(ML)により、リアルタイムで常時接続型のパーソナライズが大規模にビルトインされます。 サイトコアのパーソナライズ がどのようにしてギャップを埋めるのかについてもご覧いただけます。 

第4章

境界線を越えずに有用な情報を提供

顧客の期待は非常に重要です。 人々は自分が何が欲しいかを分かっており、好きな時に好きな場所で手に入れることを求めます。 このような要求に応えるべく、ブランドは極めてパーソナルで、厳密に管理されたコミュニケーション、オファー、エクスペリエンスを過度に押し付けがましくない形で生み出すことを求められます。

貴社がニーズに耳を傾け、欲しいものをちゃんと把握している、ということを、境界線を越えることなく、オーディエンスに示す方法は存在します。 例えば、特定の顧客がグルテンフリーの商品を好むことをデータが示しているとします。 そこで、このインサイトを活かし、この顧客が参考にしたがるような、グルテンフリーのパスタお料理のレシピを勧めるウェブサイトコンテンツをパーソナライズすることができます。

消費者のパーソナルスペースに入り込む場合、量で勝負すれば成功するという訳ではありません。 顧客の声に真剣に耳を傾けた上で、適切な戦略を活用して顧客に合わせてパーソナライズされたエクスペリエンスを提供しましょう。