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デジタルエクスペリエンス成熟度モデル

洗練されたデジタル体験を創出するための5ステップ

今あらゆる組織でDX(デジタルトランスフォーメーション)推進が求められています。オムニチャネルでのパーソナライズされた体験の提供を最終目標に据えつつ、貴社の状況に合わせて、段階的に取り組んでいきましょう。

デジタル化の加速により、CXがビジネス成功のカギに

昨今では、CX(顧客体験)ひいてはお客様からの信頼が、競合他社との差別化要因になっています。フォレスター社は「お客様の時代」は2010年に始まったと宣言し、「CXが、企業に残された最も重要な競争力となる」と述べています。また同社は「CXが優れている場合、そうではない場合の4.5倍の割増金をお客様が払う可能性がある」と評価しています(※1)。さらにIBM社のレポートでは、76%のお客様が企業に対して一人ひとりのニーズへの理解を望み、68%が調和のとれた顧客体験を期待しているという結果が出ています(※2)。

ここで注意が必要なのは、貴社が意識すべき存在は同じ業界のライバルに限らないということです。今日のお客様は、AmazonやNetflixといったサービスで高度なデジタル体験をすると、あらゆる企業やブランドに対しても同等の体験を期待をしてしまう傾向があります。そこでSitecoreでは、業界やビジネスモデルを問わず、普遍的に活用できる独自の評価モデルを開発しました。

※1 Forrester, “Make The Case That CX Transformation Is Both Important And Urgent,” Aug. 17, 2017
※2 IBM Institute for Business Value report, 2018

デジタルエクスペリエンス成熟度モデル®とは?

生涯顧客の獲得に向けて、成長戦略を描く際に役立つSitecore独自の評価モデルです。デジタルエクスペリエンス成熟度モデル(DXMM)では、着実にステップアップができるよう、成熟度を5段階に分類。多くの企業は、まだレベル2からレベル3への移行段階にあり、さらなる取組みが求められています。
SITECORE DIGITAL EXPERIENCE MATURITY MODEL(DXMM)
レベル1:確立

レベル1:確立

Webサイトやメールなど限られたデジタルチャネルを使用し、お客様のセグメント化にも非対応。組織はサイロ化しており、KPI(重要業績評価指標)もチャネルごとにまちまち。

レベル2:連携

レベル2:連携

主要セグメント向けのコンテンツ制作に取り組むが、パーソナライズにはほど遠い状態。組織の大部分はまだサイロ化しているが、全社的なKPIがいくつか設定され、データ測定をしている。

レベル3:最適化

レベル3:最適化

顧客体験の最適化に注力し、全社的なKPIを定期的にトラッキング。データに基づく意思決定がおこなわれ、ルールベースのパーソナライズやA/Bテストにも取り組んでいる。

レベル4:育成

レベル4:育成

機械学習によって、お客様をセグメント化し、パーソナライズされた体験を提供。MA(マーケティングオートメーション)も活用し、高いエンゲージメントを維持している。

レベル5:個別化

レベル5:個別化

お客様とのあらゆるやり取りがパーソナライズされ、AIによる高度な自動化を実現。MAを活用し、オムニチャネルでの一貫した「個客」体験を提供している。

DXMMの評価軸

レベル1からレベル5に向けた、評価軸の変遷を項目ごとにご紹介します。

  • 経営者のビジョンと組織的なアラインメント

    全社的なビジョンはあるものの現場に浸透していない状態から、CS(顧客満足)の重要性が理解されるようになり、ビジョン達成に向けた新しいアプローチが積極的におこなわれるようになります。
  • 人材と業務プロセス

    部門ごとにサイロ化した組織から、それぞれの役割やプロセスが次第に確立。お客様を中心としたデータドリブンマーケティングへと全社的に移行し、アジャイル手法が広く採用されるようになります。
  • マーケティングテクノロジー・スタック

    サイロ化したシステムを徐々に統合し、お客様の行動を把握。オムニチャネルでの一貫したコミュニケーションに向けて一元化され、最終的には360度ビューでターゲットを追跡し、高度にカスタマイズされたコンテンツをリアルタイムで提供します。
  • 顧客データの管理と分析

    お客様のデータを取得、集積し、人力でオムニチャネル分析を実施。やがてBI(ビジネスインテリジェンス)を活用するようになり、さまざまなタッチポイントのデータを統合・分析し、将来のイベント予測までおこないます。
  • パーソナライゼーションと最適化

    画一的な1対多数のコミュニケーションからスタートし、セグメントごとに1対複数の対応へと移行。オンラインとオフラインを統合し、機械学習を活用した1対1の高度なパーソナライズを目指します。

エンドツーエンドのコンテンツとコマースソリューションで、洗練された「個客」体験を演出

Sitecoreは、顧客体験をパーソナライズするための強力なDXP(デジタルエクスペリエンスプラットフォーム)です。たとえ貴社がまだDXMMのレベル1であったとしても、Sitecoreの製品やソリューションを活用して、段階的にデジタルマーケティング施策に取り組んでいくことで、レベル5を目指せます。また経験豊富なソリューションパートナーとともに、二人三脚でDX推進をすることも可能です。

エンドツーエンドのコンテンツとコマースソリューションで、洗練された「個客」体験を演出

ホワイトペーパー

DXMMを活用した、パーソナライゼーション実現への道筋

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デモのお申し込み

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Sitecoreプラットフォームの専門家によるデモをご用意しています。貴社の状況や課題をお伺いし、実際にどのようにご活用いただけるか、最適なソリューションをご提案いたします。

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