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Sitecoreプラットフォームの専門家によるデモをご用意しています。貴社の状況や課題をお伺いし、実際にどのようにご活用いただけるか、最適なソリューションをご提案いたします。
デジタルエクスペリエンス成熟度モデル
今あらゆる組織でDX(デジタルトランスフォーメーション)推進が求められています。オムニチャネルでのパーソナライズされた体験の提供を最終目標に据えつつ、貴社の状況に合わせて、段階的に取り組んでいきましょう。
昨今では、CX(顧客体験)ひいてはお客様からの信頼が、競合他社との差別化要因になっています。フォレスター社は「お客様の時代」は2010年に始まったと宣言し、「CXが、企業に残された最も重要な競争力となる」と述べています。また同社は「CXが優れている場合、そうではない場合の4.5倍の割増金をお客様が払う可能性がある」と評価しています(※1)。さらにIBM社のレポートでは、76%のお客様が企業に対して一人ひとりのニーズへの理解を望み、68%が調和のとれた顧客体験を期待しているという結果が出ています(※2)。
ここで注意が必要なのは、貴社が意識すべき存在は同じ業界のライバルに限らないということです。今日のお客様は、AmazonやNetflixといったサービスで高度なデジタル体験をすると、あらゆる企業やブランドに対しても同等の体験を期待をしてしまう傾向があります。そこでSitecoreでは、業界やビジネスモデルを問わず、普遍的に活用できる独自の評価モデルを開発しました。
※1 Forrester, “Make The Case That CX Transformation Is Both Important And Urgent,” Aug. 17, 2017
※2 IBM Institute for Business Value report, 2018
Webサイトやメールなど限られたデジタルチャネルを使用し、お客様のセグメント化にも非対応。組織はサイロ化しており、KPI(重要業績評価指標)もチャネルごとにまちまち。
主要セグメント向けのコンテンツ制作に取り組むが、パーソナライズにはほど遠い状態。組織の大部分はまだサイロ化しているが、全社的なKPIがいくつか設定され、データ測定をしている。
顧客体験の最適化に注力し、全社的なKPIを定期的にトラッキング。データに基づく意思決定がおこなわれ、ルールベースのパーソナライズやA/Bテストにも取り組んでいる。
機械学習によって、お客様をセグメント化し、パーソナライズされた体験を提供。MA(マーケティングオートメーション)も活用し、高いエンゲージメントを維持している。
お客様とのあらゆるやり取りがパーソナライズされ、AIによる高度な自動化を実現。MAを活用し、オムニチャネルでの一貫した「個客」体験を提供している。
レベル1からレベル5に向けた、評価軸の変遷を項目ごとにご紹介します。
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