第1章

パーソナライズを設計の中心にすべき理由

Webサイトにアクセスする顧客は関連する情報が提供されることを期待しています。 その報酬としてコンバージョンが増加します。 調査によると、パーソナライズを実施した組織のコンバージョンが平均19%増加したことがわかっています。 つながりのあるカスタマーエクスペリエンスが秘めた可能性は大きいのです。

Epsilonからの最新レポートでは、高価値の顧客セグメントはパーソナライズを多く提供されることを求めており、その交換としてブランドの主要目標であるコンバージョンを多く提供します。

– Epsilon Research、2018年

しかし、その潜在的な可能性を考慮して計画および設計する必要があります。 スムーズなデジタルジャーニーの演出において、シームレスなWebサイト設計が最近のトレンドです。 このような設計は、顧客のやり取りが簡素化される一方、カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズおよび最適化に注力しているSitecoreのようなデジタルマーケティングプラットフォームとの互換性がありません。

Sitecoreがコンテクストと関連性の高いカスタマーエクスペリエンスを強化するための計算式を作り上げるには、訪問者の行動や操作に関するデータを形成する接点が必要になります。 貴社のWebサイトを設計する際に、ユーザーエクスペリエンス設計者はこの点を最優先にしなければなりません。

第2章

パーソナライズの設計が重要な理由

製品やサービスの店舗販売には、従業員と顧客間の言語的および非言語的な手がかりが含まれます。 これらの手がかりは、購入ジャーニーを通して顧客をガイドするためにブランドが見て聞いて評価し、その場で瞬時に応答できるメッセージです。

デジタルチャネルの蔓延で対面式の関係性が匿名に置き換わり、顧客は調査、検討、選択の段階を自らオンラインでガイドしています。

それでは、どこでどのようにしてパーソナライズがジャーニーの一部になるのでしょうか? Sitecoreが顧客セグメントを特定してパーソナライズするために回答が必要な質問を貴社のWebサイトのデザインに内蔵することができます。

ユーザーエクスペリエンスを活用してSitecore® Experience Platformでセグメントを特定する方法

パーソナライズを演出するには一連の質問を尋ねます。

  • パーソナライズの対象オーディエンスは?
  • パーソナライズをする理由は?
  • 何をパーソナライズするのか?
  • パーソナライズを演出する場所は?
  • そして最も重要な質問 — オーディエンスがパーソナライズをどのように認識するか?

デジタルチャネル内でこれらの各質問に回答する際に、ユーザーエクスペリエンスが重要な役割を果たします。 ユーザーエクスペリエンスのデザインが生成するやり取りやコンバージョンのコンポーネントは、セグメントを特定する方法だけでなくパーソナライズする要素でもあります。 訪問者がWebサイト内を移動するにつれて、ジャーニーに適したCTA、コンテンツのセクション、画像やリンクは変わります。 

パーソナライズは製品を超える

パーソナライズには製品のおすすめや割引以上の意味があります。 InMomentの2017 Retail Trends Reportによると、消費者の半数以上がブランドとの最近のやり取りを熟知した従業員に対応してもらうことに価値を見出していることがわかりました。

20%の顧客のみがパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを受けたと回答しています。

– Epsilon Research、2018年

手短に言うと、すべてのWebサイトをパーソナライズする必要があります。 パーソナライズに関するユーザーエクスペリエンスを構築することにより、サポートやサービス提供を求めている顧客との関係性を強化できます。 また、パーソナライズ戦略で取得した情報をカスタマーサービス担当者と共有することで、顧客のニーズや興味に最適な方法で対応することができます。

企業は製品を販売していない場合でも、ブランドイメージを販売しています。そして、顧客の特定のジャーニーに真摯に対応することで、ロイヤリティが生まれます。

第3章

パーソナライズは計画から始まる

パーソナライズを開始することは刺激的ですが、 新しいエンゲージメントやリードを頭の中で数え上げる前に、すべての可能性は最初のステップである「準備と計画」にかかっていることを知ることが重要です。

準備と計画なしでは何も始まりません。 準備不足の場合はパフォーマンスに支障をきたします。 Sitecoreのようなエクスペリエンス管理プラットフォームは適切な準備に根差しています。これはロードマップとも呼ばれ、組織が期待するROIを達成するために必要です。

ロードマップなしでは、組織は既存のWebサイトをうまく最適化できず、高額な修復作業が伴う場合もあります。 その結果、最適化は「難しすぎる」と分類されてしまいがちです。

ブランドの関連性の高い「個客」エクスペリエンスを「難しすぎる」と分類することはもう不要です。 計画を始めて必要な軌道修正を行いましょう。

パーソナライズ計画: 開始地点

最初のステップとして、組織の戦略目的およびビジネス目的をデジタル目標およびエンゲージメントバリュースケールと調整する必要があります。 Econsultancyの2018 Optimization Reportでは、これはパフォーマンスの高い最適化チームを有するビジネスの特徴をよく表していると説明しています。

組織全体の取り組みの成果を証明して、最適化ロードマップを包括的なビジネス目標に関連付けることで、最適化に対する投資をより簡単に追求できるようになります。

Sitecoreを活用してWebサイトをパーソナライズするための重要なすべてのステップを学習するには、ホワイトペーパーをダウンロードしてください。

第4章

匿名訪問者をパーソナライズするには?

ニュースレターにご登録ください。 ゲート付きコンテンツをダウンロードしています。 オフィス所在地も確認できます。 アカウントの作成、販売の問い合わせ、製品の購入のような、訪問者が最終的に大きなコンバージョンを誘導する行動は「マイクロコンバージョン」と言います。

小さな行動のように見えますが、強いパワーを持っています。 ニュースレターやコンテンツのダウンロードの場合、訪問者がメールアドレスのような連絡先を提供するということはブランドへの信頼の表れでもあります。 ブランドはこの情報を使用し、この連絡先をリードへと育成できます。

たとえば、オフィス所在地を閲覧している訪問者について同じ特定情報を取得することはありませんが、マイクロコンバージョンにより、顧客が既知の連絡先になる前からカスタマーエクスペリエンスの全段階を最適化できる高価値な行動に関する情報を入手できます。

第5章

カスタマーエクスペリエンス: 継続的なプロセス

カスタマーエクスペリエンスのためにユーザーエクスペリエンスをデザインするのは継続的な作業です。 テストとアナリティクスの結果から、Webサイトで効果的な要素と効果的ではない要素を発見できます。 テストせずに当て推量で決定するのではなく、データ駆動のマーケティングアプローチで決定できるようになりました。

これは、貴社のブランドのために取り組むユーザーエクスペリエンスデザイナーにとっても朗報です。