データの取得。データのクレンジング。データを統合し、単一の顧客ビューを作成。しかし、カスタマーデータプラットフォームの能力はそれだけにとどまりません。カスタマーデータプラットフォーム(CDP) がビジネスにもたらすメリットは、ロイヤルティや信頼の構築から収益の増加まで多岐にわたります。カスタマーデータプラットフォームを活用して優れた顧客体験を演出し、大規模なパーソナライズを推進するための7つの方法をご紹介します。

1. データのサイロ化の解消

カスタマーデータプラットフォームが威力を発揮するのはまさにこの点です。CDPは、データのサイロ化を解消することで、氏名、メールアドレス、購入履歴といったランダムの断片的なデータを、リアルタイムで動的に更新される価値ある実用的なデータへと変換します。

関連性や分析に影響する重複したプロファイルが削除されるため、カスタマーデータプラットフォームが360度の顧客ビューを作成し、正確なデータ分析、セグメンテーション、意思決定を行い、顧客をブランド支持者に変えるパーソナライズされた体験を演出できるようになります。

2. AIを活用したパーソナライズの実現

AIを活用したカスタマーデータプラットフォームは、履歴データとリアルタイムのデータに基づいて、パーソナライズされた顧客エンゲージメントの要素である「誰に」「何を」「どこで」「いつ」「どのように」を決定する上で必要なあらゆるインサイトをマーケティング担当者に提供します。

AIを活用したパーソナライズが貴重なマーケティングツールとなっている背景には、いくつかの理由があります。ブランドはAIを活用することで、関連性の高い顧客に商品やサービスをアップセルする機会を特定できるほか、コンバージョンの可能性が低い顧客を予測・特定することもできます。関心のない顧客や適切でない顧客をキャンペーンから除外し、より価値の高い顧客に焦点を当てることで、時間とリソースを節約でき、顧客離れの一因となる無関係なメッセージや 「的外れな」メッセージの送信を防ぐことができます。

3. データ保護とプライバシーの確保

データ漏洩の脅威が続き、 EU一般データ保護規則(GDPR)やカリフォルニア州消費者プライバシー法(CCPA)が施行される中、ブランドにとってユーザーとの信頼関係の構築や維持がかつてないほど重要になっています。CDPは、データの一元管理(データソースをまとめ、完全かつ最新の顧客プロファイルを作成し、それらのプロファイルをリアルタイムで利用できるようにすること)によって、ブランドがデータ保護とプライバシーに関する既存および新規の法令を順守できるようにします。この一元化されたアプローチで、自社や顧客を潜在的な脅威から保護できるだけでなく、データ監査を要求された場合には迅速かつ容易な対応が可能になります。

4. オムニチャネル顧客体験の構築

優れた顧客体験を実現するには、オンラインとオフラインの両方で顧客の行動を徹底的に理解する必要があります。カスタマーデータプラットフォームは、オンラインとオフラインの情報源から収集したデータを統合して顧客ごとにひとつのビューを作成することで、顧客に関する深い理解をもたらします。

CDPは、機械学習とAIを利用して、人口動態、地理的位置、行動といった基準に基づいて顧客をセグメント化し、モバイル、メール、Webサイト、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルを通じて関連性の高いキャンペーンを実施します。顧客のチャネル嗜好が時とともに変化しても、CDPはその変化に適応し、直感的に対応できます。

5. 業務効率の向上

CDPは既存の技術スタックとシームレスに統合されているため、設定費用の大幅な削減、エンジニアリング作業の時間短縮、ITリソースへの依存低減を実現します。CDPにより顧客データを誰でも利用できるようにすることで、マーケティング担当者はワンランク上のキャンペーンや体験の作成に集中でき、ITチームは新しいデータサイエンスモデルの追跡、構築、最適化に専念できます。

6. 顧客生涯価値の向上

顧客生涯価値(CLV)とは、顧客とブランドとの関係全体において顧客がもたらす価値の総和を指します。既存顧客を維持するより新規顧客を獲得する方がはるかにコストがかかることから、ロイヤルティを高める魅力的な体験を提供し、すでにコンバージョンに至った顧客も大切にすることは、ブランドにとってビジネス上理にかなっていると言えます。

予測的インサイトを用いるCDPによって、価値の高い顧客の特定と、関係性の高いパーソナライズされた顧客体験の提供が可能になるため、他社ブランドとの差別化を図り、顧客維持率やロイヤルティだけでなくCLVも向上させることができます。

7. 収益の向上

CDPは、パーソナライズされたオムニチャネル体験を実現することで顧客獲得を強化し、リテンションを後押しできる、マーケティングテクノロジースタックで最も効果的な収益創出方法の一つです。マッキンゼー社によると、パーソナライズにより、顧客獲得コストが最大50%削減され、収益は5~15%増加し、マーケティング投資効率は10~30%向上します。

Sitecore CDP

Sitecore CDPは、データのサイロ化を解消し、オンラインとオフラインのすべてのチャネルからリアルタイムデータと履歴データを統合して単一の顧客ビューを作成することで、収益、ロイヤルティ、リテンションを向上させる、先進的なカスタマーデータプラットフォームです。

Sitecore CDPのセキュアな「プライバシーバイデザイン」アプローチにより、顧客との信頼関係を構築します。さらに、リアルタイムのセグメンテーションにより、あらゆるタッチポイントで顧客の行動を追跡するライブオーディエンスを使用してマーケティングキャンペーンを展開し、オーディエンスを正確にリターゲティングすることで広告費を削減できます。

Sitecore CDPがビジネスにどのように変革をもたらすかについて詳細をご覧ください。または、カスタマーデータプラットフォームの選択ガイドをご覧ください。

フィオナ・ヒリアードは、Sitecoreのコンテンツマーケティングマネージャーです。LinkedInでつながる