企業がデータを見失っていることに、顧客はすぐに気づきます。企業とやり取りする際に重要な個人情報を繰り返し要求されたら、体験に不満が生じ、販売の障害となり、最終的には顧客の体験全体に影響します。

しかし、マーケティング担当者は、このような不手際の一部については大目に見られているのではないでしょうか。要するに、マーケティング担当者がデジタルジャーニーを提供するのに使用するデータソースの数が増え続けているのです。

データはあらゆる場所に存在し、私たちが行うすべてのやり取りでデータが生成されます。データは多種多様なシステムで使用され、さまざまな目的でさまざまなチームがアクセスします。データは広告のターゲティングに使用される場合もあれば、営業やカスタマーサービス担当者が使用する場合もあります。今日の大手企業は、さまざまなチャネルや接点でパーソナライズされた体験を演出することにより、顧客データから価値を引き出しています。

情報は不足しているどころかあふれています。データをもっとうまく活用できるはずです。

マーケティング担当者は、消費者が期待するシームレスでハイパーパーソナライズされたエクスペリエンスを演出するために、データを効果的に活用する必要があります。テクノロジーを組み合わせて、統合された精度の高い顧客データベースを構築し、チームとシステムにとって「唯一の信頼できる情報源」として利用できるようにすることが求められています。

しかし、真に優れた顧客体験を実現するには、デジタルだけでなく、より広い視野で考える必要があります。優れたエクスペリエンスを演出するには、顧客に接するすべての部門に貴重な顧客データへのアクセスを付与する必要があります。

カスタマーデータプラットフォーム(CDP)を使用すると、オンラインと対面の両方で真のオムニチャネルエクスペリエンスを演出できます。大半の企業はこれを演出しようと躍起になっています。つまり、企業がオムニチャネルエクスペリエンスを適切に演出できれば、大きな競争上の優位性を得られるのです。

データギャップと単一の顧客ビューの必要性

企業がすでに把握しているはずの情報を繰り返し伝えたい消費者はいません。例えば、顧客が店舗のポイントプログラムに登録している場合、獲得したポイントを使ってスムーズに買い物ができることを期待するでしょう。また、医療機関や通信事業者などのサービス事業者に対して、消費者は自分のニーズと利用状況に基づいて最適なサービスが提供されることを期待しています。企業は顧客とやり取りするたびに彼らの利用履歴を辿る必要はないはずです。

しかし、このような「データギャップ」は、特にオンラインとオフラインの間で、驚くほどよく生じています。実店舗(別のチャネルと見なすべきでしょう)の従業員は、自社のデジタルインフラと繋がっておらず、 顧客情報を取得するために端末やモバイルデバイスに依存しています。

対面でのやりとりがデジタルと同じようにスムーズとなるように、CDPは従業員のデバイスにリアルタイムでデータを送信する必要があります。また、彼らに適切なアクセス権が付与され、現場での取り扱いが容易で、直感的に使用できるものであることが大切です。

営業チームやカスタマーサービスチームにとっては、ビジネス目標を達成するために、タッチポイントにかかわらず顧客のニーズと行動を予想できるシステムが必要です。

しかし、CDPを導入するだけでなく、顧客データが「単一の顧客ビュー」として表示されることも重要です。顧客データが複数のプロファイルやレコードに分散していると役に立ちません。顧客ごとの記録が1つだけになるようCDPを整理する必要があります。

こうすることでのみ、企業はデータギャップを埋め、顧客とのやり取りの仕方に関わらず、一貫性のある効果的なオムニチャネルエクスペリエンスを提供できるようになります。

これが整えば、次のステップとして、顧客データを顧客体験に変換するパーソナライズ、レコメンデーション、ディシジョニングエンジンを展開します。

従来のパーソナライズを超える

従来のパーソナライズは強力な基盤を築いていますが、より動的なアプローチを行う時が近づいています。

理想的なのは、マーケティングチームの推測に任せるのではなく、顧客自身がパーソナライズを導くことです。これは私たちが「ディシジョニング」と呼んでいるものです。つまり、提供された関連性の高い有益なコンテンツで、顧客がエクスペリエンスを通じて自分の進む道を構築するのです。顧客は選択するだけで良く、それがCDPに登録されて、パーソナライズの方向付けに活用されます。

Sitecoreは、「スマートハブCDP」を提供しています。Sitecoreのソリューションは、あらゆるCDPに必要なデータの取得と統合を行うだけでなく、そのデータを活用するためのディシジョニング、テスト、パーソナライズという重要な機能を兼ね備えています。

このようなCDPによって、他のツールではできない「ディシジョニング」が可能になります。Sitecore CDPに搭載されているディシジョニング機能は、ルールと予測分析を用いて、エンゲージメントの準備が整った顧客に関して精度の高いディシジョニングを行うことができます。スマートハブCDPは、カスタマイズされたオファー、割引、シンプルなプッシュ通知、Webサイトのコンテンツのいずれかにかかわらず、ソースから直接取得したインサイトを活用して、ネクスト・ベスト・エクスペリエンスの創出を支援します。

真のオムニチャネル顧客体験をオンラインとオフラインで

一貫性のある魅力的なオムニチャネルエクスペリエンスを提供することは、今日の企業が目指すべきところであり、CDPはそれを達成する上で、極めて中心的な存在となります。

しかし、ツールの効果はその背後にある戦略によって決まります。企業は自社が導入しているCDPが、単一の顧客ビューを提供できているか、必要とする人がデータを利用できているか、効果的なディシジョニングによってマーケティング担当者がメッセージを訴求できているかを確認することが重要です。

市場をリードするSitecore CDPと専門家によるサポートで、企業は保有する顧客データの潜在能力を引き出すことが可能です。詳しくは、Sitecore CDPの超高速機能、またはナレッジセンターをご参照ください。

ジル・グロザルスキー・ロバーソンはSitecoreの製品マーケティングディレクターです。LinkedInでつながる