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CDP向けにビジネスケースを構築する

CDPはコンバージョン率を高め、広告費用を削減し、顧客のロイヤルティを向上させることができます。リーダーシップからの賛同を得られるビジネスケースの構築をお手伝いします。

CDPとは何か、また、組織にどのような利益をもたらすか

CDP(カスタマーデータプラットフォーム)は、マーケティングテクノロジーの最も強力なツールの一つです。データ処理の推進役であるCDPは、真に共感を呼ぶ顧客体験を構築する役割を担います。複数のデータセットを統合して単一の顧客ビューを作成することにより、CDPは適切な人に適切なデバイスで適切なタイミングで提供される、高度にパーソナライズされたデジタル上のやり取りを形成します。

では、専門的に言うと、CDPとは何でしょうか?

CDP Instituteは次のようにCDPを定義しています。
「他のシステムからアクセスできる永続的な統合顧客データベースを作成するパッケージソフトウェア」

この定義をより詳しく考察するならば、「パッケージソフトウェア」とは組織内部で管理されるソフトウェアを指します。通常、CDPソフトウェアはその運用効率のおかげで、IT部門からのサポートはほとんど必要なく、マーケティングチームは、パーソナライズされたマーケティングキャンペーンやその他のイニシアチブを迅速かつ容易に計画・実行できます。

CDPの「永続的な統合顧客データベース」は複数のシステムからデータを収集して同じ顧客に関連するコンタクト情報をリンクさせ、顧客の行動を経時的に追跡できるように情報を保存することで、各顧客の360度ビューを提供します。その結果、個々の顧客プロファイルは常に最新の状態に維持されます。

CDPに保存されたデータは「他のシステムからアクセス可能」であることから、部門間のより緊密な連携が可能になります。CDPに保存されたデータは、他のシステムで分析や顧客とのやり取りの管理に活用できます。

組織がCDPを必要とする理由を特定する

上級管理職からの賛同を得る最も簡単な方法の一つは、CDPプロバイダーが簡単に解決できる問題や問題の範囲を特定することです。以下はCDPの最も一般的なユースケースです。

  • 組織で収集された、現在サイロ化されていて十分に活用されていないデータをつなげる必要がある
  • 顧客と顧客のカスタマージャーニーについての全体像を理解する必要がある
  • より直観的でパーソナライズされたエクスペリエンスをWebサイトやデジタルチャネルで提供したいと考えている
  • 広告費を削減し、対象を絞り込んだマルチチャネルやオムニチャネルのキャンペーンを作成する必要がある
  • オンラインとオフラインのファーストパーティデータなどを組み合わせる必要がある
  • GDPRおよびCCPAに準拠した、将来を見据えたデータ管理プロセスを構築したい
  • 商品のクロスセルやアップセルを行いたい
  • 消費者規制やデータプライバシー規制に対応したい

組織にCDPが必要な理由を明らかにしたら、次のステップはビジネスケースの構築です。その際、オートメーションツールやCRMのような組織内の既存のマーケティングテクノロジースタックとCDPを統合する方法に焦点を当てます。

マーケティングテクノロジースタックの中核

他社とは一線を画す顧客体験を生み出すには、組織のマーケティングテクノロジースタックを強力な基盤の上に構築し、最も正確で最新の顧客データのみを収集して解釈する必要があります。幸い、今日のCDPは既存のマーケティングテクノロジーアプリケーションにシームレスに接続できるように設計されています。

CDPをマーケティングテクノロジースタックの「心臓部」と考えてください。中心に位置するこの集中ハブは、複数のオンラインとオフラインのデータソースからデータを収集、セグメント化、識別し、このデータを統合して顧客の単一の360度ビューを作成します。最新のCDPはデータの取り込みと管理だけでなく、リアルタイムのデータ主導型の意思決定、最適化、パーソナライズ機能も搭載しているため、割引やプッシュ通知、その他の関連コンテンツを最適なデバイス上で最適なタイミングで直観的な方法で顧客に配信できます。

コスト削減

最適なCDPを選択することによるコスト削減が、最大のセールスポイントの一つです。複数のタスクをこなす原動力として、CDPはさまざまなチームで大幅なコスト削減を推進します。営業チームやデジタルマーケティングチームはインサイトにアクセスしてさまざまなタッチポイントにおけるカスタマージャーニーを自動化し、高度な顧客セグメントを使用して広告費を最小限に抑えることができます。また、製品マネージャーやカスタマーエクスペリエンスチームは顧客からのフィードバックを調査して顧客エンゲージメントを判断し、潜在的な改善点を特定することができます。

さらに、複数のチームや関係者が同じツールやデータセットを使用するため、CDPによりデータのサイロ化が解消され、部門を越えて正確かつ効果的に顧客データにアクセスし、活用することができます。複数のベンダーのトレーニングや管理にかかる時間やコストが削減されるだけでなく、エラーの可能性も減少し、最終的には顧客を組織の中心に据えることができます。これはあらゆるマーケターにとっての最終的なビジネス目標です。

顧客のロイヤルティとROI

顧客行動に基づく収益成長戦略は、ROI(投資収益率)を最大化し、長期的な顧客ロイヤルティと維持をもたらす可能性がはるかに高くなります。実際に、セールスフォースのState of the Connected Customerレポート(英語)によると、消費者の70%が、企業が個人的なニーズを理解しているかどうかがロイヤルティに影響すると回答しています。

CDPを導入することで、組織は他の方法では検出されなかったり、十分に活用されていない可能性がある、顧客の行動によって明らかになったトレンドに簡単に対応できます。

カスタマージャーニーにおける一般的なドロップオフポイントを特定することで、企業は戦略を調整し、より多く購入する可能性の高い顧客、より頻繁に購入する可能性の高い顧客、付属製品を購入する可能性の高い顧客をターゲットにして、解約を減らし、収益と生涯価値を向上させることができます。

マーケティングからセールス、eコマースまで、CDPの優れた点は、組織内のチームがCDPを活用したアナリティクスやレポーティングツールを使用して、自分たちの活動が収益全体に与える影響についての重要な指標やインサイトを収集し、顧客との独自の関係を構築できることです。

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