AIを活用したCDPが優れたCXを推進する方法

あなたのビジネスは、顧客中心の世界で繁栄するように設定されていますか?イノベーションの急速なペースが私たちに何かを教えてくれたとすれば、それは、今日うまくいっていることが、明日の顧客を獲得するのに十分ではない可能性が高いことを認識することです。より多くのブランドがデジタルファーストモデルに移行するにつれて、ダイナミックでパーソナライズされたエクスペリエンスに対する消費者の期待は高まり続けています。マーケターは、時の試練に耐えうる顧客関係を構築するためには、すべてのチャネルで、より正確なタイミングで適切なエクスペリエンスを提供する必要があることを理解しています。

これは、小規模なテストキャンペーンでは非常に困難であり、多くの組織がエンタープライズ規模で達成することはほぼ不可能です。さらに複雑なのは、重要なデータソースであるサードパーティCookieがなくなり、ファーストパーティデータ(およびプライバシーコンプライアンス)が成功にとってこれまで以上に重要になるという新しいトレンドです。異なるエンタープライズ・システムからの情報を統合するための基本的な顧客データ プラットフォーム (CDP) をすでに導入しているかもしれません。問題は、CDPが将来の成功を左右するリッチなカスタマーエクスペリエンス(CX)を推進する力を持っているかどうかです。

CDPのデータ管理機能と人工知能(AI)の意思決定の利点を組み合わせ、マーケティングハブによるオーケストレーションまで進めることで、次世代のCXへの将来を見据えたアプローチが可能になります。

顧客データとマーケティングにおけるAIの役割

人工知能は、標準的なワークフローの自動化、顧客セグメントの作成、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するためのページ要素の変更など、さまざまな方法でマーケターを支援します。大量のデータを分析し、キャンペーンのテストと改良のプロセスを加速するために、ML(Narrow AIの一種)がますます登場しています。

しかし、これはほんの始まりに過ぎません。AI テクノロジーが進歩するにつれて、リアルタイムの意思決定、ハイパーパーソナライズ、そして真に優れた顧客体験を可能にすることで、新しくエキサイティングな方法でデジタルマーケティングを形作るでしょう。詳しく見てみましょう。

リアルタイムディシジョニングの準備をする

意思決定管理(ディシジョニング)とは、大規模なデータセットと独自のビジネスルールおよび予測型 アナリティクスをブレンドして、個々の顧客にとって適切な次のステップについて賢明な意思決定を行うプロセスを表す用語です。ディシジョニングは、パーソナライズマーケティングの頭脳と考えてください。たとえば、顧客に紹介するトピック、その顧客にリーチする可能性が最も高いチャネル、コミュニケーションを開始するのに最適なタイミングを明らかにすることができます。理想的には、これらの選択はすべてリアルタイムで行われる必要があります。

AIを活用したCDPは、コンテンツ、チャネル、オファーなどを瞬間的に変更できることを意味するため、ゲームを変える意思決定管理の鍵となります。マーケターは、キャンペーンを評価し、メッセージを更新するために数週間から数か月かかるという贅沢はもうありません。顧客のあらゆるやり取りに関するリアルタイムの洞察にアクセスし、その場で調整を行う必要があります。リアルタイムのディシジョニング機能を獲得するには、人、運用、テクノロジーの根本的なシフトが必要ですが、すべての顧客とのやり取りを予測、テスト、最適化できるスマートハブCDPを持つことは、始めるのに適した場所です。

ハイパーパーソナライズの準備

パーソナライゼーションは、高まる期待に追いつくためのマーケティング担当者の答えです。デジタルノイズの層を打ち破る唯一の方法です。マッキンゼー・アンド・カンパニーによると、大規模なパーソナライズは、1兆7000億ドルから3兆ドルの新しい価値を生み出す可能性があります。またSmarterHQは、ミレニアル世代の70%がブランドが無関係なメールを送信することに不満を抱いていると報告しています。有意義でタイムリーなリードエクスペリエンスが、カスタマーエンゲージメントの向上、顧客獲得コストの削減、コンバージョン率の向上につながることを何度も目にしています。

多くの組織は、顧客に名で挨拶したり、対象ユーザー セグメントごとに異なるホーム ページ エクスペリエンスを提供したりするなど、基本的なパーソナライズから始めます。パーソナライズの次の波では、AIを使用してこれらの概念をさらに進めます。個人とブランドとのやり取りの完全な履歴を理解することで、マーケターはハイパー関連するメッセージとエクスペリエンスを提示することができます。現在、一部の専門家は、このような高度なレコメンデーションエンジンとジオターゲティングプラクティスを「ハイパーパーソナライズ」と呼んでいます。 今後、CDPはすべてのセグメントでこのレベルのパーソナライズをサポートできるようになるはずです。

顧客が必要なものをより迅速に見つけられるように支援します

スマートハブCDPは、オムニチャネル 顧客データをキャプチャ、統合、アクティブ化できることを確認しました。これは、優れた顧客体験にどのようにリードするのでしょうか?これは、顧客の統一されたビューから生成される、より正確な顧客プロファイルによって行われます。いわば、左手が右手が何をしているかを知っているのです。この知識と洞察力を武器に、ブランドは、顧客が際限のない検索に時間を浪費したり、生身の人間にサポートを求めようとしたりすることなく、欲しいものを見つけられるように支援することができます。

強力なスマートハブCDPから得られるインサイトにより、どのような状況でもカスタマージャーニーをマッピングし、最適な行動方針を予測できます。ファーストパーティデータ、セカンドパーティデータ、サードパーティデータ(存続中)を活用して、隠れたインサイトを明らかにすると同時に、「プライバシー・バイ・デザイン」モデルを実装できます。

このコラボレーションアプローチを試して、AIを活用したCDPが、営業、マーケティング、サポートチーム全体で価値を高める方法で顧客体験を一度に再考する方法をご覧ください。

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