あなたのビジネスは、顧客中心の世界で成功する準備ができていますか?イノベーションの急速なペースが私たちに何かを教えてくれたとすれば、それは、今日私たちにとってうまくいっていることが、明日の顧客を獲得するには十分ではない可能性が高いことを認識することです。デジタルファーストモデルに移行するブランドが増えるにつれ、ダイナミックでパーソナライズされたエクスペリエンスに対する消費者の期待は高まり続けています。マーケターは、時の試練に耐える顧客関係を構築するためには、すべてのチャネルで適切なエクスペリエンスを、ますます正確なタイミングで提供する必要があることを理解しています。
これは、小規模なテストキャンペーンでは十分に困難であり、多くの組織にとってエンタープライズ規模で達成することはほぼ不可能です。さらに、データの主要なソースであるサードパーティCookieがなくなり、ファーストパーティデータ(およびプライバシーコンプライアンス)が成功にとってますます重要になるという、新たなトレンドが到来しています。あなたはすでに基本的なものをお持ちかもしれません顧客データプラットフォーム(CDP) これにより、異なるエンタープライズシステムの情報を統合できます。問題は、あなたのCDPが、将来の成功を左右するような豊かなカスタマーエクスペリエンス(CX)を推進する力を持っているかどうかです。
CDPのデータ管理機能と人工知能(AI)の意思決定の利点を組み合わせ、それをマーケティングハブとのオーケストレーションまで進めることで、CXの次の時代に向けた将来を見据えたアプローチをとることができます。
顧客データおよびマーケティングにおけるAIの役割
人工知能標準的なワークフローの自動化、顧客セグメントの作成、ページ要素の変更によるパーソナライズされたエクスペリエンスの提供など、さまざまな方法でマーケターを支援します。ますます、ML(ナローAI)は、大量のデータを分析し、キャンペーンのテストと改良のプロセスを加速するために機能します。
しかし、これはほんの始まりに過ぎません。AIテクノロジーが進歩するにつれて、リアルタイムの意思決定を可能にすることで、デジタルマーケティングを新しくエキサイティングな方法で形作るでしょう。ハイパーパーソナライズ、そして真に卓越した顧客体験。詳しく見てみましょう。
リアルタイムのディシジョニングに備える
意思決定管理(ディシジョニング)とは、大規模なデータセットを独自のビジネスルールや予測型アナリティクスと組み合わせ、個々の顧客にとって適切な次のステップについて賢明な意思決定を行うプロセスを表す用語です。ディシジョニングは次のように考えてください。パーソナライズドマーケティングを支える頭脳.たとえば、顧客に紹介するトピック、そのユーザーにリーチする可能性が最も高いチャネル、コミュニケーションを開始するのに最適なタイミングを明らかにすることができます。理想的には、これらの選択はすべてリアルタイムで行われるべきです。
AIを活用したCDPは、コンテンツ、チャネル、オファーなどを瞬間ごとに変更できるため、革新的な意思決定管理の鍵となります。マーケターは、キャンペーンの評価とメッセージングの更新に数週間または数か月かかる余裕はもうありません。彼らは、顧客のすべてのやり取りに関するリアルタイムのインサイトにアクセスし、その場で調整を行う必要があります。リアルタイムのディシジョニング機能を獲得するには、人、運用、テクノロジーを根本的に変える必要がありますが、すべての顧客とのやり取りを予測、テスト、最適化できるスマートハブCDPを持つことから始めるのが良いでしょう。
Prepare for ハイパーパーソナライズ
パーソナライゼーションは、高まる期待に応えるためのマーケターの答えです。これは、デジタルノイズの層を突破する唯一の方法です。マッキンゼー・アンド・カンパニーによると、大規模なパーソナライズは、1兆7000億ドルから3兆ドル新しい価値で。そしてスマーターHQミレニアル世代の70%が、ブランドが無関係なメールを送信することに不満を感じていると報告しています。私たちは、有意義でタイムリーな体験が、カスタマーエンゲージメントの向上、顧客獲得コストの削減、コンバージョン率の向上リードにつながることを何度も目の当たりにしています。
Many organizations start with basic personalization, such as greeting a customer by first name or offering a different home page experience by audience segment. The next wave of personalization will use AI to take these concepts much further. Understanding the individual’s full history of interactions with the brand will enable marketers to present hyper-relevant messaging and experiences. Some experts now refer to such sophisticated recommendation engines and geotargeting practices as “ハイパーパーソナライズ.” Going forward, CDPs should be able to support this level of personalization for all segments.
お客様が必要なものをより迅速に見つけるのを支援します
スマートハブのCDPは、オムニチャネルの顧客データを取得、統合、アクティブ化できることを確認しました。これはどのようにリードされますか卓越した顧客体験?これは、顧客の統一されたビューから生成される、より正確な顧客プロファイルを通じて行われます。いわば、左手が右手が何をしているのかを知っているのです。この知識とインサイトを武器に、ブランドは、顧客が無限の検索に時間を浪費したり、サポートを求めて生きている人に連絡しようと無駄にしたりすることなく、顧客が欲しいものを見つけるのを助けることができます。
強力なスマートハブCDPからのインサイトにより、カスタマージャーニーを綿密に計画し、どのような状況でも最善の行動を予測できます。ファーストパーティ、セカンドパーティ、サードパーティのデータ(それが持続する間)を活用して、隠れたインサイトを明らかにすると同時に、「プライバシー・バイ・デザイン」モデルを実装することができます。
このコラボレーション アプローチを試して、AI を活用した CDP が、営業、マーケティング、サポート チーム全体で価値を一度に高める方法で顧客体験を再考する方法を確認してください。
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