私たちの世界がデジタル配信への移行を余儀なくされる中、組織はエクスペリエンスの提供方法を進化させるためにアクセルを踏む必要がありました。顧客向けのエクスペリエンスであれ、ますます分散する労働力に対応する社内プラットフォームであれ、組織は変革し、収益と従業員の両方の観点からビジネスを後押しするための適切なエンゲージメントを推進しなければならないというプレッシャーを感じています。
プラチナソリューションパートナー Sitecore Americaneagle.com は、「世界が日に日にデジタル化する中、組織は顧客、パートナー、従業員のためにエクスペリエンスを継続的に強化する必要があります」と完璧に表現しています。
組織は、デジタル世界でエクスペリエンスを強化し、エンゲージメントを高く保つ方法についての決定に直面しているだけでなく、ある程度のセルフサービスを可能にしながら、パーソナライズされた情報を提供するプラットフォームを提供する必要もあります。
言うまでもなく、これらは重要なタスクであり、それらを達成するためには適切な戦略とテクノロジーが必要です。
そのため、組織がエンゲージメントを推進し強化する方法を模索するにつれて、イントラネットとポータルのトピックはますます最優先事項になっています。また、これらはどちらもエンドユーザーに提供される認証済みエクスペリエンスであるという意味で関連していますが、ユースケースが異なるため、違いを理解することが重要です。
- イントラネット:その会社の従業員のみがアクセスできるプライベートで安全なネットワーク。イントラネットは、従業員がセルフサービスでリソースにアクセスしたり、共同作業、コミュニケーション、ドキュメントの共有を行ったりできる内部ポータルとして機能します。
- ポータル：組織とその顧客との間のデジタル共有メカニズムおよび情報センターとして設計された認証済みエクスペリエンス。ポータルには、アカウント情報、サポートチケットの履歴、支払い情報、ダウンロード可能なデジタルファイルなどが含まれている場合があります。
イントラネットとポータルの利点
前述のように、イントラネットとポータルの間には微妙な違いがありますが、それらが提供する利点には重要な重複があります。主な類似点は、認証された安全な場所をセルフサービスで提供できることです。それ以外にも、これらのエクスペリエンスが組織やエンドユーザーにもたらすメリットをご紹介します。
- コミュニケーションの改善:組織では、従業員をリモートワークに移行させながら、顧客からのインバウンドコールが増加しているため、透明で効率的なコミュニケーションの必要性はかつてないほど高まっています。イントラネットとポータルは、コミュニケーションを改善し、従業員や顧客に直接情報を迅速に配信するのに役立ちます。
- パーソナライズされた情報の提供:パーソナライズされたコンテンツと情報は、顧客と従業員に満足する上で重要な役割を果たします。イントラネットとポータルは認証され、何らかのアカウントまたはプロファイルを設定する必要があるため、設定をキャプチャして、情報の配信を通知するために使用できます。教育情報、製品情報、従業員オンボーディングやトレーニングなど、イントラネットやポータルは、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供する組織の能力を強化し、ユーザープロファイルやニーズの変化に応じて、時間の経過とともにパーソナライズを改善します。
- エンゲージメントの向上:パーソナライズの提供に基づいて、イントラネットとポータルは、従業員と顧客がアクションやコンバージョンを促進できるタイムリーで関連する情報を受け取るため、エンゲージメントを向上させます。受信箱、アカウントアラート、パーソナライズドページコンポーネントのいずれを通じても、組織は優先度の高い行動喚起や望ましい行動喚起を提示することで、露出を最大化し、迅速に行動を起こすことができます。
イントラネットとポータルの戦略の構築
ビジネスに適したソリューションを見つけるには、イントラネットとポータルの戦略を開発および分析して、エンドユーザーに必要なすべての要件を確実に把握することが重要です。テクノロジーソリューションを評価する前に、これらの認証済みエクスペリエンスの目標に整合性を持たせることに焦点を当ててください。
調査を行って、顧客や従業員が何を見たいのか、つまり組織との日常的なやり取りで何が役立つのかを判断しますか?特定のアクションやプロセスをどのように簡単にすることができますか?これらのユーザーが戻ってくるのはどのような機能ですか?
要件と、これらのソリューションが何を達成する必要があるかを明確に把握することで、エクスペリエンスを設計および実装する際に正しい道を歩むことができます。
イントラネットを計画する際に考慮すべき質問:
- イントラネットは、部門/オフィス/チーム間のコラボレーションをどのように構築できますか?
- 内部認証とシステムを活用して、従業員向けにパーソナライズされたコンテンツを推進するにはどうすればよいでしょうか?
- イントラネットと一般向けの Web プロパティ間でコンテンツをシンジケートする必要がありますか?もしそうなら、どうすれば効率的にこれを行うことができますか?
- 営業およびカスタマーサービスのプロセスで標準化されたワークフローが必要ですか?
- 大規模な組織に表示する必要のあるフランチャイズ/ブランド/地域特定の情報はありますか?
- イントラネットのKPIは何ですか?
- 成功とはどのようなものでしょうか?
ポータルを計画する際に考慮すべき質問:
- カスタマーポータルで何をする必要がありますか?
- カスタマーポータルでは、どうすれば顧客がセルフサービスを実現し、エンゲージメントとコンバージョンを増やすことができるのでしょうか?
- マーケティングツールと顧客関係管理をどのように活用して、顧客やパートナー向けにパーソナライズされたコンテンツを推進できるでしょうか?
- 地域または製品のパーソナライズが必要ですか。地理的な要件を満たすために、コンテンツを多言語に翻訳する必要がありますか?
- あなたの組織にはどのようなセキュリティが必要ですか?
- ポータルのKPIは何ですか?
- 成功とはどのようなものでしょうか?
あなたの組織が、ますますデジタル化する世界でユーザーの進化するニーズに対応するためにイントラネットまたはポータルの開発を検討している場合、それらが提供するメリットを明確に把握することは、戦略をさらに形成するのに役立ちます。