今日の消費者にとって、優れた体験は差別化要因です。製品や価格、エクスペリエンスの問題であれば、顧客の3分の2以上が優れたエクスペリエンスに対してより多くを支払うと回答しています。しかし、見込み客や顧客があなたのブランドで思い出に残るオンライン体験をする可能性をどのように高めることができますか?
パーソナライゼーションは1つの答えを提供します。最近の調査によれば、パーソナライズによってデジタルエクスペリエンスを最適化している組織は、コンバージョンが 19% 増加.そして、効果的なパーソナライズがある場合、多くの場合、それをバックアップするペルソナがあります。
なぜペルソナが重要なのか?
ペルソナに馴染みがない方のために説明すると、ペルソナとは、ブランドがターゲットや既存の消費者ベースを表すために確立する架空の人物やプロフィールのことです。各ペルソナには、多くの場合、名前、伝記、および人口統計情報が与えられます。ペルソナは、モチベーション、ニーズ、課題も明らかにする必要があります。これらはファーストパーティ調査に根ざしており、データに裏打ちされているため、各タイプのターゲット顧客の正確かつ包括的に表現されています。
ペルソナを作成する理由は何ですか?すべての消費者は、あなたのブランドと対話するための独自の動機を持っています。彼らは購入の旅のさまざまな段階にあり、さまざまな製品に(そしてさまざまな理由で)興味を持ち、好みのコミュニケーションチャネルを持っています。
ペルソナは非常に貴重なツールであり、視聴者の立場に立って一歩前進し、より高いレベルの共感を持ってターゲットを絞ったコンテンツを作成することができます。一人称調査に根ざしたペルソナは、理解を助け、最終的には、より魅力的でパーソナライズされたコンテンツを作成するのに最も効果的です。
ペルソナは、マーケター、UXデザイナー、コンテンツストラテジスト、商品開発チーム(その他の顧客対応部門)が顧客を理解し、セグメント化するための手段を提供します。ペルソナが確立されていれば、チームは関連するオーディエンスの考え方に合わせたコンテンツ、製品、会話を開発できます。それはすべて、消費者を第一に考える体験につながります。
デジタル戦略の支援
あまりにも多くのブランドが、「顧客第一」であることに関して、自分たちが信じている場所に欠けています。たとえば、約5社中2社 顧客からのフィードバックを求めていません。これは、顧客の要望やニーズを理解し、顧客体験を次のレベルに引き上げる機会を特定するための貴重な情報です。ペルソナは特効薬ではありませんが、このようなギャップを埋め、顧客ベースの全体像を把握するのに役立ちます。
ここでは、デジタル戦略の最適化においてペルソナが重要な4つの領域を紹介します。
1. チーム間で知識を共有する
一貫性が重要です。消費者にとって、すべてのやり取りは、オンラインまたはオフラインのブランドとの1つのエクスペリエンスです。あなたのビジネスのすべての部分は、同じ曲のシートから歌う必要があります - そしてペルソナはあなたがそれを行うのを助けることができます。
マーケティングからセールス、カスタマーサービスからステークホルダーまで、誰とどのように関わっているのかについての共通の理解を持つことで、マーケティングとデジタルの取り組みが共通の目標に向かって機能することを確認できます。
2. 設計とテストを可能にする
恩恵を受けるのは、あなたのメッセージだけではありません。ユーザーのエクスペリエンスとデザインは、ペルソナ調査と効果的なテストで改善できます。
ターゲットペルソナを明確に把握しているブランドは、サイト、エクスペリエンス、ランディングページ、ダイレクトコミュニケーションが、顧客のジャーニーを通じて移動するのに役立つ方法で設計されていることを確認できます。たとえば、ペルソナが頻繁に動き回っていることがわかっている場合は、デザインにモバイルファーストのアプローチを取りたいと思うでしょう。
ペルソナの精度をテストする場合は、特定のペルソナグループ全体でさまざまなやり取りデザインをA / Bテストできます。上記のモバイル使用ペルソナの例を考えてみましょう。さまざまなレスポンシブWebサイトのデザインをテストして、消費者が実際にどのようにやり取りするかが本当にあなたの理解を反映しているかどうかを確認できます。このテストで予期しないことが明らかになった場合は、エクスペリエンスを適応させることができます。
3. セグメンテーションとターゲティングのサポート
メッセージングを作成し、デザインを調整しました。また、ペルソナを使用してセグメンテーションとターゲティングをマッピングすることもできます。
すべての顧客には独自のジャーニーがあり、さまざまなルートやさまざまな理由でサイトにたどり着くことはわかっていますが、明確なペルソナを持つことで、最初にさまざまなセグメントを特定する、次に絞り込むことができます。マッピングした特定の行動や意図に基づいてターゲットオーディエンスにコンテンツを表示することで、適切なメッセージを適切な人々に届けることができます。
4. キャンペーン作成支援
新しいキャンペーンを開始します。ターゲットにしたいオーディエンスはわかっています。コンテンツが反響を呼ぶようにするにはどうすればよいでしょうか?そして、最大の「費用対効果」を得るためには、どこに広告を掲載すべきでしょうか?詳細なペルソナを持つことで、これらの質問に答えることができます。
エンゲージメントの高いコンテンツは、顧客のニーズや問題点に語りかけます。これは、ターゲットオーディエンスが購入の旅を進める際に抱くさまざまな質問に答えます。ペルソナに目を向けて、それらのニーズを発見し、焦点を当ててください。たとえば、ITチーム購入者の概要を説明する1つのペルソナがあるとします。彼らはあなたの製品を認識し、業界を理解し、革新的なテクノロジーに関して道をリードしようとしています。
あるいは、現在ジャーニーの発見段階にある別のグラフィックデザイナーのペルソナがいるかもしれません。ITチームバイヤーのために作成したコンテンツは、この2番目のペルソナには関連するものではありません。
人間味のあるペルソナ
今日の消費者は高い期待を寄せています。そして、彼らの注目を集めようとしているブランドは他にもたくさんあります。あなたのコンテンツは、あなたがそれらを理解し、気にかけていることを証明することにより、ノイズをカットする必要があります。
ペルソナは、ターゲットオーディエンスをより深く理解するための有用な出発点として扱います。できるだけ正確で代表的なものにしたいものです。顧客にとって何がうまくいっていて、何がうまくいっていないのかを理解するために、顧客対応チームを巻き込むことが重要です。しかし、視聴者から直接情報を得ることを忘れないでください。見込み客、コンバージョンしたリード、忠実な顧客、休眠した顧客からフィードバックを求めます。
また、ペルソナの仮定をデータで検証してください。収集した実際のエンゲージメントとやり取りのデータに基づいて調整します。人口統計データや位置情報データから、サイト上で閲覧しているものまで、360度の全体像を把握するのに役立つ豊富なデータがあります。
市場は急速に変化し、常に新しい挑戦者やイノベーターが現れ、消費者の期待をさらに高めています。特に新製品を発売するときや、ビジネスが何らかの形で方向転換したときは、ペルソナを定期的に見直すことを検討してください。
ペルソナは、顧客の心をつかむ効果的な方法を提供します。データにバックアップすることで、顧客を深く理解し、適切なタイミングで適切なメッセージで顧客にアプローチすることができます。
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