顧客の注意を引きつけ、引き留める能力は、ますますとらえどころのないものになってきています。消費者として、私たちはすべてのエクスペリエンスが、Uberでの配車予約やNetflixでの映画鑑賞と同じくらいシームレスで即時であることを期待しています。顧客がスピード、シンプルさ、関連性に基づいてエクスペリエンスを重視する世界では、今日のマーケティングオペレーションのリーダーは重要な課題に直面しています。
しかし、顧客体験は大きなチャンスももたらします。CXを正しく理解している企業には、多額の報酬が待っています。アクセンチュアによると、ポジティブなエクスペリエンスを持つ顧客は、再び購入する可能性が6倍高く、優れた顧客体験を提供する企業は、収益成長率の点で競合他社を14%上回っています。
マーケティングオペレーションリーダーのための機会
調査によると、80%の企業が「優れたエクスペリエンス」を提供していると考えている一方で、同意している顧客はわずか8%です。この期待と現実のギャップを埋めるには、組織間の連携が必要です。
適切なCXテクノロジーへの投資は非常に重要です。今日の顧客は、デジタル領域と現実世界の両方で複数のタッチポイントを通じてブランドとやり取りしているため、柔軟な機敏なコンテンツ管理ソリューションは、顧客体験全体をシームレスにするための鍵となります。
マーケティング業務におけるCXの向上のメリット
より優れたCXを提供することで、マーケティングオペレーションチームは次のようなさまざまな改善を期待できます。
- 市場投入までの時間を短縮
- サービスコストとやり取りあたりのコストの削減
- 運用チームの需要を削減
- サポートセンターの量を最小化
- チーム間のコラボレーションの向上
- 手動操作の削減
- イノベーションの増加
- コンプライアンスとセキュリティの向上
CXの向上による組織的なメリット
より優れた顧客体験の実践を採用し、適切なテクノロジーに投資する企業は、収益が15%増加すると期待できます。関連するタッチポイントに関連するエクスペリエンスを提供することで、オンラインAOVが10%向上するだけでなく、総所有コストが35〜40%削減され、デプロイ作業が83%削減されるなど、ITチームにもメリットがあります。
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