デジタルテクノロジーの深い統合がビジネス上の必須事項ではないことに疑いの余地があったとすれば、パンデミックによってその考えは打ち砕かれました。顧客や従業員との非接触型インタラクションへのほぼ瞬時のコンバージョンは、私たちの働き方、生活方法、旅行方法、買い物方法、医療サービスの利用方法にパラダイムシフトをもたらしました。
世界的なコンサルティング会社であるマッキンゼー・アンド・カンパニーは、2020年春の世界的なロックダウンの最初の数日間を「胎動」で、eコマースはわずか90日間で10年間の成長を遂げました。でグローバル調査マッキンゼーによると、約900人の経営幹部と上級管理職のうち、デジタルによる顧客とのやり取りの割合は、世界的に2019年12月の36%から2020年7月には60%近くに跳ね上がり、北米では41%から64%に跳ね上がりました。
手記： 2019年12月から2020年7月にかけて、世界のデジタル顧客インタラクションが58%増加しました。出所:マッキンゼー・アンド・カンパニー
デジタルトランスフォーメーション(DT)に関しては、デル・テクノロジーズによるアンケート2020年夏に発表した4,300人のグローバルビジネスリーダーのうち、80%がパンデミック中に、サイバーセキュリティ、在宅勤務/リモート機能、顧客や従業員へのデジタルエクスペリエンスの提供方法の改革など、少なくとも一部のDTプログラムを迅速に実施したと回答しています。
実際、IDCの報告によると、DTプログラムへの世界的な支出は2020年に約1兆3,000億ドルに達し、2023年には6兆8,000億ドルに達すると予測されています。Enterprisers Projectによると、「デジタルトランスフォーメーションとは、デジタルテクノロジーをビジネスのすべての領域に統合することであり、運用方法と顧客への価値提供方法を根本的に変えることです。また、組織が現状に挑戦し、実験し、失敗を受け入れることを求める文化的な変化でもあります」
DTはおそらく今日最も頻繁に使用されている用語の1つであるという事実にもかかわらず、ビジネスの存続にとってDTの重要性が低くなるわけではありません。組織は、既存および新興のテクノロジー、ソフトウェア、データ、サービスを適応させ、採用するために、できるだけ早く行動する必要があります。
ロボティクス、自動化、仮想現実と拡張現実、エッジとクラウドコンピューティング、モノのインターネット(IoT)など、DTの多くの側面が多くの組織の将来の目標を表しているかもしれませんが、B2B、B2C、D2Cのデジタルコンテンツの最適化とパーソナライズを優先する必要があります。
現在の非接触型の世界では、組織のデジタルプレゼンスが成功への主要な道筋の1つです。そこで問題となるのは、アップグレードされたコンテンツ管理プラットフォームへの投資が、DTの旅を長期的にサポートすることをどのように保証できるかということです。
DTの取り組みの長期的な関連性を確保する方法の1つは、次のようなハイブリッドヘッドレスCMSコンテンツ管理システムを選択することです。™ Sitecore Experience Platform (XP) — 最も要求の厳しいエンタープライズニーズにも対応できる柔軟性と拡張性を提供します。ここでは、ハイブリッドヘッドレスCMSコンテンツ管理システムが、デジタルトランスフォーメーションへの投資を将来にわたって保証する方法をいくつか紹介します。
すべてをPersonalize
パーソナライズの必要性を超えることはありません。DTの取り組みがどこへ向かおうと、デジタルインタラクションに関しては、顧客は個人的なタッチを切望しています。ソーシャルメディアの好みからターゲットを絞った好き嫌いまで、顧客のロイヤリティと信頼は親しみやすくなるにつれて成長します。
Gladly'sによると2020年顧客期待レポート、米国の成人 1,500 人を対象としたアンケートでは、79% が、パーソナライズ サービスがパーソナライズ マーケティングよりも重要であると回答しています。回答者は、ブランドが彼らについて知っておくべき最も重要な3つのことは、彼らが誰であるか、あなたが以前に話したこと、そして彼らの購入履歴であると述べました。
当然のことながら、調査対象の消費者の84%は、優れたエクスペリエンスを提供するブランドにもっとお金を費やす用意があると回答しました。一方、調査対象者の50%以上が、1つか2つの悪い経験の後にブランドを切り替えると回答しています。
Sitecore XPとSitecore エクスペリエンス データベース™ (xDB) プラットフォーム内では、重要な情報を追跡し、顧客や連絡先の特性、場所、行動に基づいてターゲットを絞った関連するコンテンツを配信することで、強力なパーソナライズが可能になります。パーソナライズを使用すると、コンテンツの表示、非表示、調整などにより、適切なコンテンツが適切な連絡先に確実に届くようにすることができます。
特に、パーソナライズを使用して次のことができます。
- 地理的な場所に基づいて、連絡先に異なるコンテンツを表示します。
- 以前にフォームに入力したコンタクトに対して、登録フォームを非表示にします。
- コンタクトの参照元サイトに基づいてウェブサイトバナーのテキストを変更します。
ザSitecore AI 自動パーソナライゼーションオプションが利用可能になり、Sitecore XPユーザーは、価値実現までの時間を短縮し、手作業を大幅に削減することで、大規模なパーソナライズの約束を果たすことができます。 Sitecore AIは、ソフトウェアのインストールが不要なSaaSソリューションです。
Sitecore AIは、行動を分析して顧客をセグメント化し、顧客がジャーニーのどの段階にいるかを判断し、独自のデジタルエクスペリエンスのために最適化されたコンテンツをすべて自動的に提供します。行動やトレンドの変化に応じて、Sitecore AIはモデルを改良します。
Customers visiting your website expect to see relevant information. When they do, the reward is increased conversions. Research shows that organizations that personalize see an average uplift in conversions of 19%. ザpotential that a truly connected customer experience can generate is exciting.
英国拠点トライアンフモーターサイクル is using an integrated suite of Sitecore solutions (including XP and xDB) to provide better customer connections and personalize content to make real the dream of owning and riding a motorcycle. ザsite transformation has made it easier and faster for customers to find the right bike based on their preferences and motivations. ザupgrade has reduced web page response times by 91%, enabled better understanding of customers, eased the transition from physical to digital during the pandemic, and increased customer retention, upsell income, and repeat purchases.
オムニチャネル・バイ・デザイン
オムニチャネルマーケティングとは、デジタルマーケティングチャネルと従来のマーケティングチャネルの両方を使用して、シームレスなメッセージと一貫したエクスペリエンスを提供することを指します。理想的には、エクスペリエンスは顧客の体験に基づいて自動的に調整され、エンゲージメントのポイントに関係なく一貫している必要があります。
Omnichannel communication is critically important to consumers. In the Gladly survey, 86% of respondents expect to be able to interact seamlessly with a brand no matter how many times they change channels or devices. ザtop channels were phone call, email, chat, text, help center, Facebook, native in-app chat, Twitter, and WhatsApp.
手記： 86%の人が、チャネルやデバイスの変更回数に関係なく、ブランドとシームレスにやり取りできることを期待しています。出典:Gladly
メールを受け取るだけでなく、顧客がその日の後半にモバイルアプリで製品を閲覧し、以前のメールで関与したコンテンツに関連するコンテンツを見ることを想像してみてください。数日後、彼らはあなたのウェブサイトにアクセスし、アプリで閲覧した内容に基づいて追加の提案やプロモーションを見ることができます。
カスタマーエンゲージメントの頻度と効果を高めるために、デジタルエクスペリエンスプラットフォームでは、例えば、顧客が朝にモバイルのソーシャルチャネルから購入を開始し、その日のうちにタブレットのアプリから取引を完了できるようにする必要があります。
Sitecore XPは、ソーシャル、ウェブ、モバイルからPOS、キオスク、IoT、拡張現実 (AR)、仮想現実 (VR)、複合現実など、顧客にとって最も重要なチャネルでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。Sitecoreは、ヘッドレスCMS開発とヘッドレスCMSアプリケーション全体のエンゲージメントの追跡を容易にします。
ザニューヨーク・ロードランナーズ, the world’s largest running organization, transformed its custom-built legacy e-commerce platform to a comprehensive Sitecore solution in order to centralize the customer experience, integrate third-party record sources, provide personalized digital experiences, and provide a flexibility in building products, bundling, and pricing. ザorganization can now tailor interactions based on different runner personas and create a continuous buyer experience across any channel or device.
統合とコラボレーション
アクセンチュアが2020年初頭に実施した1,500人以上のグローバルシニアおよびCレベルのエグゼクティブを対象としたアンケートでは、75%が、さまざまなビジネス機能(R&D、エンジニアリング、プロダクション、マーケティング、オペレーション、セールスなど)がデジタル化の取り組みで協力するのではなく、互いに競争していると回答しています。
ザAccenture study notes that one key to achieving cross-functional collaboration is to “ensure that all your digital solutions and platforms are interoperable. Champions (top DT performers) know how to harmonize different tech platforms in the cloud, ensuring that they work together seamlessly toward mutual outcomes. Champions are more likely to have their digital platforms work and communicate well together.”
Sitecore XPは、マーケターと開発者が共通の目標に向かって取り組む際の努力を最適化するために必要なツールと統合を提供することで、ゼロからのコラボレーションを可能にします。Sitecore XPは当初から分離されたシステムであるため、コンテンツはブランド基準、地域ローカライゼーション、パーソナライズを一元的に管理できるマーケターが管理するのが最適であることを理解しています。
また、技術的なフロントエンドは、オンプレミス、クラウドベース、またはその両方であるインフラストラクチャを担当するITチームの専門家が管理するのが最適です。最近リリースされた Sitecore XP 10.0 では、開発者はソフトウェアのコンテナ化を活用できるようになり、ソフトウェアのデプロイと実行に対するより柔軟なアプローチが可能になりました。
有名ジョンズホプキンス医学 in Baltimore, Maryland, is using Sitecore XP and xDB to achieve a content creation model that is more nimble and makes it easier for marketers and developers to work together to provide important COVID-19 related information. Since its transformation to Sitecore, the Johns Hopkins’ site has seen more than 38 million visits in seven months, 4x the expected traffic. ザJohns Hopkins team uses taxonomy, state-of-art profiling, content scoring, and personalization structures to reinforce a patient-first approach.
新たな始まり
Demand Gen Report’s 2020 Content Preferences Study found that 67% of respondents said they rely even more on content than they did a year ago to research and inform purchase decisions. ザsame report also notes that more than 70% of B2B buyers review an average of 3-5 pieces of different content while making their purchase decision. Clearly, personalized content delivered when and where the customer wants it is critical.
ザpandemic has reinforced the need to move more of your business to online channels and deeper online connections with customers and to support effective remote work situations. A critical part of every DT effort is directed toward taking greater advantage of online opportunities. Organizations are seeking to develop a more agile and effective online presence that is flexible enough to take advantage of current and future devices and channels.