金融サービスの顧客をよりよく知る

金融サービス組織: 顧客をより深く理解する

言うまでもなく

、昨年は金融サービス業界(FSI)においても、日常生活や顧客の行動に大きな影響を与えました。ランチタイムの銀行での長い列は過去のものです。銀行の支店は閉鎖されているか、一般的にデジタルに慎重なキーワーカーや高齢の顧客のみに営業しています。多くの人にとって第二の天性であったもの、つまりオンラインバンキングは、今ではほとんどの人にとって日常生活の一部です。

行動の変化は保険会社の顧客にも影響を与えており、道路を運転したり、休暇で旅行したりする人が減っています。ウェルスマネジメントは、人々が収入の喪失、ビジネスの閉鎖、冗長性に取り組んでいるため、市場のボラティリティに見舞われています。銀行、保険、ウェルスマネジメントの分野でも、セルフサービスへの重要なシフト

が進んでいます。 サイトコアが北米の

金融・保険サービスのITチームディレクター、マーケティングディレクター、バイスプレジデント、CIO100人を対象に最近実施したアンケートでは、78%が顧客のセルフサービスインタラクションやモバイルの利用が増加していることが明らかになりました。この傾向がなくなるとは考えていません。金融サービス組織は、すべてのデジタルチャネルで顧客が必要としているものを正確に提供し、消費者との関わり方の急激な変化に対応する準備を整える必要があります。

破壊的な競争は顧客を熟知

している

顧客が得ているデジタル体験は、対面でエクスペリエンスするものと一致しており、すでにデジタルゲームのトップに立っているライバルのフィンテック企業と同等です。さらに、Google、Amazon、Facebook、Apple(GAFA)からの圧力が加わり、Google Pay、Amazon Protect、Amazon Credit Card、Apple Payなどのサービスが勢いを増しています1。私たちにはわかりませんが、機敏で機敏に行動することで適応する準備ができている必要があります。

私たちが知っていることの1つは、GAFAとフィンテックが顧客データを処理しており、これにより、顧客が切望する高度にパーソナライズされた一貫性のあるデジタルエクスペリエンスを提供できるということです。これらのプロバイダーは、財務管理を簡単にします。たとえば、投資に500万ポンドが不要になったため、投資する人の平均年齢が下がりました。ロビンフッドのようなものでは、必要に応じて月額100ポンドを投資できます。

FSI組織は、GAFAやフィンテックに匹敵する独自のサービスを提供するか、GAFAやフィンテック企業に投資して提携することで、対策を講じる必要があります。実際、近年、フィンテックは同盟国にとっての脅威から進化しており、より多くのFSI組織が独自のデジタルトランスフォーメーションを促進するためにツール、プラットフォーム、および機能に投資して利用することで対応しています。同じ目的地まで、さまざまな道があります。

すべての顧客に対してチャネルを機能させる

フィンテックのライバルとの競争力を維持し、デジタル空間の変化球を優雅に処理するために、FSI組織は、高価な不動産とレガシーシステムに悩まされている現在の状況と、デジタルチャネルと物理チャネルの非常に効率的で低リスクのブレンドである必要な場所からのルートを計画する必要があります。 または「フィジタル」ビジネスモデル。

そのための1つの方法は、支店を再考し、デジタルチャネルとは異なる方法で機能させることです。これは、より多くの顧客がオンラインバンキングに慣れるようにするために、支援的な方法で行うことができます。 若い人たちにとっては、カフェスタイルのたまり場に変えることもできます。AppleのGeniusバーのようなサポートデスクを追加して、デジタルに精通していない顧客を支援すれば、年配の顧客もカバーできます。

顧客との距離を縮める

銀行プラットフォームの開放により、顧客を知り、維持することにさらに重点が置かれています。オープンバンキングでは、顧客はとりわけ、独自の取引を見つけることができます。リアルタイムでサービスを比較します。彼らが費やしたものに基づいてパーソナライズされた価格比較情報を受け取ります。銀行口座を、支出を分析し、新しいクレジットカードまたは投資機会を推奨するアプリに接続します。または、複数の銀行のすべての口座を 1 か所に表示するプロバイダーにサインアップします。

これは気が遠くなるように聞こえるかもしれませんが、これらの要因は、FSI組織がオンラインのどこにいても、顧客が望むエクスペリエンスを提供する機会を増やすことにリードします。

全体像

オープンバンキングが増加し、消費者との関わり方の選択肢が増える中、顧客行動とやり取りポイントの全体像を把握することが、顧客が求めるパーソナライズ 関連する体験と情報を提供するための鍵となります。金融機関は、ディシジョニング、パーソナライズ、テスト、およびすべてのチャネルで統一された顧客IDを可能にする顧客データ プラットフォームに顧客データを集中させることに力を注ぐ必要があります。

AIによる拡張と合理化

データを一元化した後、金融サービス組織は人工知能(AI)をより有効に活用して、プロセスの拡張と合理化を支援できます。AIは、プロセスを自動化してより大規模でより深いパーソナライズを行い、マーケターがより多くのコンテンツを作成できるようにすることで、マーケターが顧客データからより良い洞察を引き出すのに役立ちます。

賢明で先見の明のある企業は、すでにAIを活用してマーケティング業務を支援し、他のプロジェクトをサポートするためのITチーム リソースを解放していますが、まだ誰もが飛躍を遂げているわけではありません。私たちのアンケートによると、FSI組織はAIの役割について議論していますが、半数強が小グループまたは単一の部門で議論しているのに対し、92%がビジネスにとってのAIの価値について何らかの会話を始めています。全社的な方針としてコミットメントを深めたのは3分の1にとどまっています。

頭がおかしくなる

一貫性のあるパーソナライズされたコンテンツは、今日の世界の「どこでも」配信する必要があります。ヘッドレスCMS コンテンツ管理システムは、マーケターがWebやモバイルを超えてコンテンツをプッシュし、あらゆるタッチポイントの消費者にリーチすることを可能にし、コンテンツ配信を合理化する取り組みにおいてますます人気のある選択肢になりつつあります。

アプリケーション プログラミング インターフェイス (API) を組み込むようにレガシ テクノロジーを更新することで、開発者はビジネス用の特定のアプリケーションやサービスを構築できます。これにより、顧客には財務の透明性を高めるオプションが提供され、マーケターには関係構築とクロスセルとアップセルの機会が増え、優れた自由と柔軟性が得られます。

FSIのお客様には、特定のニーズと期待、セキュリティ、規制のニーズがあり、これらは昨年さらに複雑になりました。世界がひっくり返ったとき、顧客を徹底的に知ることがこれまで以上に重要になっています。

FSI組織のデジタルトランスフォーメーションの緊急の必要性の詳細については、ガイドをお読み いただくか、このビデオをご覧ください。

¹ Elsewhen: Why Google, Apple, Facebook and Amazon Are a Danger to the Financial Services Sector (Google、Apple、、Amazon が金融サービス部門
にとって危険である理由) ² INGのアジャイルトランスフォーメーション