オムニチャネルの顧客体験とは何ですか?

オムニチャネルの顧客体験とは正確には何ですか?これは、組織が、電子メール、テキスト、ソーシャル メディア、コンタクト センター、モバイル電話、タブレット、ラップトップなどのさまざまなデバイス上の Web サイトなど、特定の顧客体験のすべてのタッチポイントを統合するプロセスです。または、固定電話や小売店などの従来のチャネル。まとまりのあるメッセージングと目標は、オンラインとオフラインの両方で一致しています。目標は、一貫性があり予測可能な最終的な取引の瞬間です。言い換えれば、驚きはありません。

さらに簡単に比較すると、このプロセスは履歴大会のリレーレースに参加するようなものです。企業は、準備と集中力、スピーディーさ、信頼性の高いハンドオフ能力、そしてプロセスを完了するために全速力でフィニッシュラインまで全力疾走できる必要があります。つまずいたり、機会を誤って処理したりすると、コストがかかる可能性があります。

正しく行われれば、 シームレス オムニチャネルエクスペリエンス お客様を至福の購買の旅へと誘うことができます。間違えると、見込み客との商談損失となります。

Customers should be able to take their little virtual shopping cart and pick up where they left off on one channel and continue the experience on another. But the オムニチャネルエクスペリエンス is not only limited to individual customers.

かつてはB2Cの世界の領域であったオムニチャネルには、今ではB2Bバイヤーのペルソナも含まれています。オーディオサウンドバーを購入して店舗に返品できることを期待している顧客は、サプライヤーから製品を調達する際にまとまりのあるエクスペリエンスを求めているのと同じ購入者である可能性があります。

オムニチャネルエクスペリエンスは、マルチチャネルデジタルエクスペリエンスとは異なります。最も基本的な定義では、オムニチャネルはマルチチャネルからの進歩です。マルチチャネル エクスペリエンスでは、顧客はさまざまな通信オプションにアクセスできますが、必ずしも接続または同期されているわけではありません。

チャネルが相互に統合されていない場合、顧客データが断片化されているため、顧客体験に一貫性がない可能性があります。マルチチャネルマーケティングは、各タッチポイントとチャネルを独立し、分離したものとして扱います。一方、一貫性、統合、および顧客とのやり取りの全体像は、まさにオムニチャネルの目的です。店舗、ソーシャルメディア、モバイル、メール、ウェブ、電話、ライブチャットの体験の間のサイロ化を解消します。

企業は、魅力的なソーシャルメディアキャンペーン、パーソナライズされたインタラクション、適切に構造化された最適化されたWebサイトを使用して、一流のモバイルマーケティングを設定できます。しかし、彼らが一緒に働かなければ、それはオムニチャネルエクスペリエンスではありません。

一部のタイプのビジネスは、オムニチャネルに優れています。2 つの架空の例を次に示します。

1. その特別なブレンドの高級コーヒーの場合、顧客はブランドのウェブサイト、モバイルアプリ、または実店舗からポイントカードを再読み込みすることで、仕事の週を始めることができます。購入履歴に変更が加えられると、すべてのチャネルでリアルタイムの更新がトリガーされ、将来の購入に対する報酬ポイントを獲得できます。
2. 家族での休暇の場合、エンターテインメント施設のオムニチャネルセットアップは、食事の選択肢を見つけることからホテルの部屋の鍵として機能することまで、旅行全体を予約するのに役立ちます。そのアプリでは、アトラクションのジオターゲティング、価格の調整、ファストパスの設定、各アトラクションの推定待ち時間の表示を行うことができます。

データに基づいて、顧客はオムニチャネルエクスペリエンスとそれに伴うシームレスなエクスペリエンスに対する欲求を示しています。によると2021年のデジタルeコマース360分析、オムニチャネルサービスは2020年のデジタル成長の鍵でした—パンデミックプロトコルのために、 2021年初頭には68.7%の小売業者がカーブサイドまたはピックアップサービスを提供していましたが、2020年初頭には54%でした。

また、オムニチャネルの成長の兆候は、パンデミックの前から顧客と企業の両方で明らかでした。によると2019年ボストン・リテール・パートナーズ・レポート:

また、オムニチャネルは eコマースの売上を急増させました。Digital eコマース360によると、2020年、消費者は米国の小売業者で8,610億ドルをオンラインで消費し、2019年の5,980億ドルから44%増加しました。小売業の総売上高に占めるオンライン支出は、2019年の15.8%に対し、2020年は21.3%でした。

聞いたところではワールドペイの調査、オムニチャネルの買い物客は、従来の買い物客よりも50%から300%多く消費します。オムニチャネルのカスタマーエンゲージメント戦略を採用している企業は、顧客維持率が前年比で91%向上しています。

従来の顧客ライフサイクルは急速に過去のものになりつつあります。そして、それは多くの異なる顧客タッチポイントにまたがるショッピングジャーニーに取って代わられています。 

その結果は?

顧客満足度の向上やパーソナライズされたエクスペリエンスから利益の増加まで、企業はオムニチャネルマーケティング戦略を実装することで複数の利点を得ることができます。例えば：

1.カスタマーエンゲージメントの向上

最近の勉強オムニチャネルキャンペーンのエンゲージメント率は18.96%だったのに対し、シングルチャネルのエンゲージメント率はわずか5.4%だったことがわかりました。今日の競争の激しい環境では、オムニチャネルアプローチが関連する状態を維持するための前提条件です。

2. 利益の増加

オムニチャネルショッピングの期待に応えられないと、重要な販売機会を逃すことになります。オムニチャネルジャーニーに投資しない小売業者は、その間のどこかを失うと推定されています10%と30%3 +チャネルを使用すると、注文率が増加します494%.

3. 顧客維持率の向上

オムニチャネル戦略に焦点を当てることは、顧客関係でより良い結果を得るためのもう1つのステップにすぎません。平均して、マルチチャネルエクスペリエンスを提供する企業は保持していることをご存知ですか89%彼らの顧客と比較して、33%オムニチャネル戦略が弱い企業の顧客維持率?

4.在庫回転率の向上

在庫切れや停滞の危険性は、強力なオムニチャネル戦略の助けを借りて減らすことができます。これにより、企業はチャネル全体で在庫の概要を把握し、どこからでも注文を処理でき、よりスマートな補充方法を開発できます。

5. アップセルとクロスセルの機会を増やす

複数のコミュニケーションチャネルの力を活用することで、優れた顧客体験につながります。これは最終的に、貴重なアップセルとクロスセルの機会を解き放つことにつながります。今日、企業はメールマーケティング、プッシュ通知、さらにはチャットボットの助けを借りて、追加の製品やアップグレードを推奨することでロイヤルティを構築できます。

前述したように、オムニチャネル戦略が成功すると、サイロが解消されます。部門間のサイロ化は、顧客体験とデータ管理の両方で問題となる可能性があります。それは領土の問題かもしれません。または、特に部門がテクノロジーを使用して内部の問題を解決し、共有できないデータサイロ化を作成する場合、意図的ではない可能性があります。各チャネルには、他のチャネルに関連付けられていない独自の戦略、目標、およびメトリックがある場合があります。その結果、不正確で関連性のないデータや標準化されていないデータによってエクスペリエンスが中断されるエクスペリエンスが顧客に影響を与えます。

でCMSWireの2021年デジタルカスタマーエクスペリエンスの現状レポート、37%デジタル顧客体験 leaders point to data silos and/or fragmented customer data that are hurting their デジタル顧客体験 initiatives.

ブランドは、すべての人を巻き込むために、部門間の効果的なコラボレーションを奨励し、設定し、既存の文化をより統一された顧客中心のエコシステムに進化させる必要があります。企業は、顧客データプラットフォーム(CDP) を使用して、データ ソースを統一します。CDPは、MLまたは人工知能を使用してデータを抽出し、顧客プロファイルを作成できます。

ポジティブなオムニチャネルエクスペリエンスを提供することは、質の高い顧客体験を提供し、顧客を第一に考えるという長年の信条とよく似ています。

そのポジティブなエクスペリエンスを提供する方法をいくつか紹介します。

• 適切なツールを選択してください。成功するオムニチャネルの顧客体験戦略を構築することは、適切なツールがない場合、非常に困難になる可能性があります。メールマーケティング、顧客関係管理、SMSメッセージング、自動化、カスタマーサポートツールなどの機能は、顧客のロイヤリティを促進し、リテンション目標をより迅速に達成するのに役立ちます。
• クロスチャネルの一貫性を開発します。すべてのチャネルで一貫した顧客体験を実現し、顧客がどこにいても最高のオファーを得られるよう支援します。さまざまな販売チャネルで顧客プロファイルに一致するリアルタイムのオファーを使用します。明確で正直に。
• すべてをブランドに保ちます:例外的で一貫性のあるブランドエクスペリエンスの基準を開発することは、混乱を減らし、より良いブランドロイヤリティにリードします。この戦略には、インタラクション、配色、フォントが含まれます。これは、お客様が集中力を維持するのにも役立ちます。
• 平均カートサイズの増加に取り組みます。現在の顧客は、売上を伸ばすための最良の見込み客です。すべての顧客(匿名、特定済み、または忠実な顧客)の売上を対象にして、衝動買いや追加販売などの顧客とのやり取りを促進します。
• 適切なチャネルを選択してください。ここでは、少ないほど多い場合があるケースを示します。顧客にどのプラットフォームを好むかを尋ね、次に焦点を当てます それらを最適化します。カスタマージャーニーマップを使用して顧客の行動をマッピングし、エンゲージメントアナリティクスを最大限に活用して、ユーザーが最もアクティブなオンラインチャネルとオフラインチャネルを特定します。
• チャネルを理解する:顧客満足度は時間の経過に伴う変化と密接に関連しているため、メッセージも進化させる必要があります。各チャネルには、独自の視聴者がいます。顧客の好みのチャネルを把握し、顧客の購買習慣を理解します。顧客のニーズを戦略の中心に据えます。
• 複数のチャネルで高品質のコンテンツを開発します。コンテンツは、バイヤーズジャーニーのさまざまな段階に関連するものでなければなりません。ポッドキャストをブログ記事に再利用するなど、さまざまなチャネルを活用して、FAQやYouTubeチャネルのスクリプトに発展させたり、ソーシャルメディア投稿用のマイクロコンテンツに切り刻んだりすることができます。
• データはあなたの味方です。すべてのデジタルチャネルが使用可能なデータを生成していることを確認してください。データを分析することで、顧客の行動をより深く理解し、ロイヤルティの高い顧客を獲得することができます。 ユーザーからのフィードバックを収集して、コンテンツを継続的に改善します。

1.スターバックス

スターバックスは、ロイヤリティプログラム「スターバックス®リワード」で、トップのオムニチャネル体験の1つと見なされています。

購入に基づいて顧客に報酬を与えるアプリにより、電話、ウェブサイト、アプリ、および店舗でポイントカードを確認してリロードすることが可能になりました。また、カードやプロファイルへの変更は、すべてのチャネルで即座に更新されます。 

さらに、この世界的なコーヒーショップチェーンは、実店舗、ウェブサイト、モバイルアプリを統合して、顧客がオンラインまたはモバイルデバイスから購入し、直接受け取ることができるようにすることで、顧客体験を向上させています。

2.アマゾン

アマゾンのオムニチャネルは印象的であり、鍵は顧客中心主義です。オンライン小売の巨人は、さまざまなデバイスを介してさまざまなチャネルを接続することにより、物理的な世界とデジタル世界の境界を取り除くことに成功し、単純なオンラインショッピングをはるかに超えて作成しました 完全に統合されたショッピングエクスペリエンスと急上昇する顧客満足度。

顧客は、モバイルアプリ、Amazonプライムアカウント、Amazon Echo、さらには実店舗を使用して、オンラインでの購入、セルフサービス機能によるさまざまな場所からの受け取り、または中小企業からの注文を行うことができます。

3.セフォラ

セフォラは、美容製品の購入方法だけでなく、小売エクスペリエンス全般も完全に変革し、ブランド新しいユーザーエクスペリエンスを生み出し、顧客の期待を超えています。

モバイルファーストの未来に完全に適応したこの化粧品店チェーンは、デジタルファーストのオムニチャネル顧客体験により、美容中毒者と初心者の両方に対応することに注力しています。セフォラは、あらゆるレベルのエクスペリエンスに対応し、拡張現実を活用したユニークなアプリパーソナライズショッピングエクスペリエンス、ウェブサイトやモバイルアプリでの豊富な教育コンテンツ、そして顧客のニーズや好みに合った製品と顧客をマッチングすることを目的としたクイズ「IQ」シリーズを提供しています。

セフォラの効果的なオムニチャネルエクスペリエンス戦略には、メインのウェブサイトとモバイルアプリの両方からアクセスできるビューティーインサイダーコミュニティも含まれており、オムニチャネルのカスタマーサービスが顧客と話し、フィードバックを収集することを可能にしています。

ブランドは多くの課題に直面しています。複数のデジタルチャネルやプラットフォームでポジティブな顧客体験を開発することで、ブランドに安心感を与えることができます。データサイロと戦い、データを統合し、エクスペリエンスをパーソナライズし、必要に応じてリアルタイムの意思決定を使用することで、ブランドはジャーニーを一見するオムニチャネルエクスペリエンスにすることができます...ほとんど魔法のようです。