オムニチャネル 顧客体験は何ですか?

オムニチャネルの顧客体験とは、複数のチャネルにわたるすべての顧客とのやり取りを合理化し、一貫した顧客体験を提供することを意味します。

オムニチャネル 顧客体験とはいったい何なのでしょうか?これは、組織が、モバイル電話、タブレット、ラップトップ、固定電話、小売店などの従来のチャネルなど、さまざまなデバイス上の電子メール、テキスト、ソーシャルメディア、Webサイトなど、特定の顧客体験のすべてのタッチポイントを統合するプロセスです。まとまりのあるメッセージと目標は、オンラインとオフラインの両方で一致しています。目的は、一貫性があり、予測可能な最終的なトランザクションの瞬間です。言い換えれば、驚きはありません。

さらに単純化された比較として、このプロセスは、履歴大会でリレーレースに参加するようなものです。企業は、準備と集中力、スピーディーさ、信頼できる引き継ぎ能力を持ち、プロセスを完了するために全速力でフィニッシュラインまで全力疾走できる必要があります。つまずいたり、機会を誤って処理したりすると、コストがかかる可能性があります。

オムニチャネル エクスペリエンスを適切に 行えば、顧客を至福の購買体験に導くことができます。やり方を間違えると、見込み客とのチャンスを逃してしまいます。

顧客は、小さなバーチャルショッピングカートで、あるチャネルで中断したところから再開し、別のエクスペリエンスを続けることができるはずです。しかし、オムニチャネル エクスペリエンスは個人のお客様だけにとどまりません。

かつてB2Cの世界の領域であったオムニチャネルには、B2Bコンポーネントも含まれています。オーディオサウンドバーを購入して店頭で返品できることを期待する顧客は、サプライヤーから製品を調達するときにまとまりのあるエクスペリエンスを望んでいるのと同じ購入者である可能性があります。

オムニチャネル エクスペリエンスはマルチチャネルデジタルエクスペリエンスとは異なります。最も基本的な定義では、オムニチャネルはマルチチャネルからの進歩です。マルチチャネル エクスペリエンスでは、顧客はさまざまな通信オプションにアクセスできますが、必ずしも接続または同期されているとは限りません。

ただし、これらのチャネルは必ずしも相互に統合されているわけではなく、顧客データは断片化されており、顧客体験に一貫性がない可能性があります。マルチチャネルマーケティングでは、各タッチポイントとチャネルが独立し、分離していると見なされます。一方、一貫性、統合、および顧客とのやり取りの全体像は、まさにオムニチャネルの目的です。店舗、ソーシャルメディア、モバイル、メール、Web、電話、ライブチャットのエクスペリエンス間のサイロを解消します。

企業は、魅力的なソーシャルメディアキャンペーンと適切に構造化されたWebサイトを使用して、すべての一流のモバイルマーケティングを設定できます。しかし、それらが連携しなければ、それはオムニチャネル エクスペリエンスではありません。

データに基づいて、顧客はオムニチャネル エクスペリエンスに対する欲求を示しています。 2021 Digital eコマース 360 分析によると、2020 年のデジタル成長の鍵はオムニチャネルサービスでした。パンデミックプロトコルにより、小売業者の68.7%が2021年初頭にカーブサイドまたはピックアップサービスを提供したのに対し、2020年初頭の54%は2021年初頭にカーブサイドまたはピックアップサービスを提供しました。

一部のタイプのビジネスは、オムニチャネルに優れています。2 つの例:

• 高級コーヒーの特別なブレンドの場合、ブランドのWebサイト、モバイルアプリ、または実店舗を介してポイントカードにお金をリロードすることで、週の作業を開始する場合があります。変更があれば、すべてのチャネルでリアルタイムに更新され、将来の購入でリワードポイントを獲得できます。
• 家族の休暇では、娯楽施設のオムニチャネル設定により、食事のオプションを見つけることからホテルの部屋の鍵として機能することまで、旅行全体を予約できます。アプリでは、アトラクションをジオターゲティングしたり、ファストパスを設定したり、それぞれの推定待機時間を表示したりすることもできます。

また、バーチャルコンシェルジュのように、拡張されたショッピングプロセスにすることもできます。

データに基づいて、顧客はオムニチャネル エクスペリエンスとそれに伴うシームレスなエクスペリエンスに対する欲求を示しています。2021 Digital eコマース 360 分析によると、2020 年のデジタル成長の鍵はオムニチャネルサービスでした。パンデミックプロトコルにより、小売業者の68.7%が2021年初頭にカーブサイドまたはピックアップサービスを提供したのに対し、2020年初頭の54%は2021年初頭にカーブサイドまたはピックアップサービスを提供しました。

オムニチャネルの成長の兆候は、パンデミックの前に明らかでした。

2019年のBoston Retail Partnersのレポートによると、調査対象となった顧客の56%が、このサービスを提供していない小売店舗ではなく、チャネル間でカートを共有できる小売店舗で買い物をする可能性が高いと回答しています。顧客の87%がすべてのチャネルでパーソナライズされた一貫したエクスペリエンスを求めており、小売業者の53%が顧客体験のパーソナライズが最優先事項であると回答しています。

オムニチャネルはまた、eコマースを販売数の急増に導きました。デジタルeコマース360によると、2020年、消費者は米国の小売業者に8,610億ドルをオンラインで費やし、2019年の5,980億ドルから44%増加しました。小売売上高全体に占めるオンライン支出の割合は、2019年の15.8%に対し、2020年は21.3%でした。

Worldpay調査によると、オムニチャネル 買い物客従来の買い物客よりも50%から300%多く支出しています。オムニチャネル カスタマーエンゲージメント戦略を持つ企業は、前年比で91%高い顧客維持率を達成しています。

従来の顧客ライフサイクルは過去のもののように思われます。そして、それは、さまざまな顧客タッチポイントにまたがるショッピングジャーニーに取って代わられます。

その結果は?

より高い顧客満足度とパーソナライズされたエクスペリエンスから利益の増加まで、企業はオムニチャネルマーケティング戦略を実装することで複数の長所を獲得できます。

1. カスタマーエンゲージメントの向上

   最近の調査によると、オムニチャネルキャンペーンのエンゲージメント率は18.96%だったのに対し、シングルチャネルのエンゲージメント率はわずか5.4%でした。今日の競争の激しい環境では、オムニチャネルアプローチは関連する状態を維持するための前提条件です。

2. 利益の増加

   オムニチャネルショッピングの期待に応えられないことは、重要な販売機会を逃すことを意味します。オムニチャネルジャーニーに投資しない小売業者は、10% から 30% の間で売上を失い、3+ チャネルを使用すると注文率が 494% 増加すると推定されていますです。

3. 顧客維持率の向上

   オムニチャネル戦略に焦点を当てることは、顧客との関係でより良い結果を得るためのもう1つのステップにすぎません。 平均して、マルチチャネルエクスペリエンスを提供する企業は、顧客の< rel="noopener noreferrer" href="https://blog.softtek.com/en/omnichannel-strategies-help-retain-89-of-customers#:~:text=Companies%20with%20omnichannel%20customer%20engagement,needs%20of%20increasingly%20demanding%20consumers." target="_blank">89%の顧客を維持していることをご存知ですか?オムニチャネル戦略が弱い企業の顧客維持率は33%?

4. 在庫回転率の向上

   在庫切れや在庫の停滞の危険性は、強力なオムニチャネル戦略の助けを借りて減らすことができます。これにより、企業はチャネル全体の在庫の概要を把握し、どこからでも注文を処理し、よりスマートな補充方法を開発できます。

5. アップセルとクロスセルの機会が増える

   複数のコミュニケーションチャネルの力を活用することで、優れた顧客体験が実現します。これは最終的に、貴重なアップセルとクロスセルの機会を解き放つことにつながります。今日、企業はメールマーケティング、プッシュ通知、さらにはチャットボットの助けを借りてロイヤルティを構築し、追加の製品やアップグレードを推奨することができます。

前述したように、オムニチャネルはサイロを破壊します。部門のサイロ化は、顧客体験とデータ収集の両方に関して問題になる可能性があります。それは領土の問題かもしれません。または、特に部門がテクノロジーを使用して内部の問題を解決し、共有できないサイロ化を作成する場合は、意図的ではない可能性があります。各チャネルには、他のには関連付けられていない独自の戦略、目標、およびメトリックがある場合があります。その結果、顧客に影響を与え、不正確で標準化されていないデータによって顧客のエクスペリエンスが損なわれます。

課題です。CMSWireの2021年デジタルカスタマーエクスペリエンスの現状レポートでは、デジタル顧客体験のリーダーの37%が、デジタル顧客体験 の取り組みに支障をきたしているデータサイロや断片化された顧客データを指摘しています。

全員を巻き込むために、ブランドは部門間の効果的なコラボレーションを奨励および設定し、既存の文化を適応させて、より統一された顧客中心の目標を持つ必要があります。企業は、顧客データ プラットフォーム (CDP) を使用して、データソースを統合できます。CDPは、MLまたは人工知能を使用してデータを抽出し、顧客プロファイルを作成できます。

肯定的なオムニチャネル エクスペリエンスを提示することは、質の高い顧客体験を提供し、顧客を第一に考えるという長年の信条によく似ています。

ここでは、そのポジティブなエクスペリエンスを提供する方法をいくつかご紹介します。

• 適切なツールを選択する: 適切なツールがなければ、成功するオムニチャネル 顧客体験戦略を構築することは非常に困難です。メールマーケティング、顧客関係管理、SMSメッセージング、自動化、カスタマーサポートツールなどの機能は、顧客のロイヤリティを促進し、リテンション目標をより早く達成するのに役立ちます。
• チャネル間の一貫性を高める:すべてのチャネルで一貫した顧客体験を作成し、どこにいても最高のオファーの恩恵を受けられるようにします。さまざまな販売チャネルの顧客プロファイルに一致するリアルタイムオファーを使用します。明確で正直であること。
• すべてをブランドに保つ: 例外的で一貫性のあるブランドエクスペリエンスの標準を開発することで、混乱が少なくなり、ブランドロイヤリティが向上しリード。この戦略には、インタラクション、配色、フォントが含まれます。これは、顧客が集中力を維持するのにも役立ちます。
• 平均カートサイズの増加に取り組む: 現在の顧客は、売上を伸ばすための最良の見通しです。すべての顧客(匿名、識別、またはロイヤル)の対象販売により、衝動買いや追加販売などの顧客とのやり取りを促進します。
• 適切なチャネルを選択する: ここでは、少ない量でより多くのチャネルを実現できるケースを紹介します。どのプラットフォームがあなたのコンテンツと関わりたいかを顧客に尋ね、それらに焦点を当てます。ジャーニーマップを使用して顧客の行動をマッピングし、エンゲージメントアナリティクスを最大限に活用して、ユーザーが最もアクティブなオンラインチャネルとオフラインチャネルを特定します。
• チャネルを理解する: 顧客満足度は時間の経過に伴う変化と密接に関連しているため、メッセージも進化させる必要があります。各チャネルには独自のオーディエンスがいます。顧客を深く知り、購買習慣を理解します。顧客のニーズを戦略の中心に据えます。
• 複数のチャネルで高品質のコンテンツを開発する: コンテンツは、バイヤーズジャーニーのさまざまな段階に関連する必要があります。ポッドキャストをブログ記事に転用するなど、さまざまなチャネルを活用して、FAQやYouTubeチャネルのスクリプトに進化させたり、ソーシャルメディア投稿用のマイクロコンテンツに切り刻んだりすることができます。
• データは味方:すべてのデジタルチャネルが使用可能なデータを生成していることを確認してください。データを分析することで、顧客の行動をよりよく理解し、忠実な顧客を獲得することができます。

スターバックス

ロイヤリティプログラム「マイスターバックスリワード」を備えたスターバックスは、トップクラスのオムニチャネル体験の1つと見なされています。

購入に基づいて顧客に報酬を与えるアプリにより、電話、Webサイト、アプリ、および店舗でポイントカードを確認してリロードできるようになりました。また、カードやプロファイルの変更は、すべてのチャネルで即座に更新されます。

さらに、グローバルなコーヒーショップチェーンは、実店舗、Webサイト、モバイルアプリを統合して、顧客がオンラインまたはモバイルデバイスを介して購入し、直接受け取ることができるようにすることで、顧客体験を向上させます。

アマゾン

アマゾンのオムニチャネルは印象的であり、鍵は顧客中心主義です。さまざまなデバイスを介してさまざまなチャネルを接続することにより、オンライン小売の巨人は、物理世界とデジタル世界の境界線を取り除き、完全に統合されたショッピングエクスペリエンスを作成し、顧客満足度を急上昇させることに成功しました。

顧客は、モバイルアプリ、Amazon Primeアカウント、Amazon Echo、さらには実店舗を使用して、オンラインで購入したり、セルフサービス機能のおかげでさまざまな場所から集荷したり、Amazonの効率的なサプライチェーンと拡張された配送オプションの恩恵を受けながら中小企業に注文したりできます。

セフォラ

Sephoraは、ブランドの新しいユーザーエクスペリエンスを生み出し、顧客の期待を超えることにより、美容製品の購入方法だけでなく、小売体験全般を完全に変革しました。

モバイルファーストの未来に完全に適応した化粧品店チェーンは、デジタルファーストのオムニチャネル 顧客体験で、美容中毒者と初心者の両方に対応することに重点を置いています。Sephoraは、あらゆるレベルの体験を提供し、拡張現実、Webサイトとモバイルアプリの豊富な教育コンテンツ、および顧客のニーズに合った製品をマッチングすることを目的とした「IQ」シリーズのクイズを活用して、独自のアプリ内パーソナライズショッピングエクスペリエンスを提供します。

セフォラの効果的なオムニチャネル エクスペリエンス戦略には、顧客と対話し、フィードバックを収集するための直接的なチャネルとして、メインのWebサイトとモバイルアプリの両方からアクセスできるビューティーインサイダーコミュニティも含まれています。

ブランドは多くの課題に直面しています。複数のデジタルチャネルとプラットフォームでポジティブな顧客体験を開発することで、顧客をブランドに安心させることができます。データサイロと戦い、データを統合し、エクスペリエンスをパーソナライズし、必要に応じてリアルタイムの意思決定を行うことで、ブランドはジャーニーをオムニチャネル エクスペリエンスに見せかけることができます...まるで魔法のようです。