パーソナライズデータを使用して進化と拡張を行う
作成者： Sitecore Staff.
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しかし、パーソナライズをマーケティングに実装し始めると、KPIと測定戦略の欠如は、推測と不整合なリソースにリードする可能性があります。
Salesforce のアンケートによると、84% の顧客が、数字ではなく人として扱われることがビジネスを獲得するために非常に重要であると回答しています。パーソナライゼーションは必須のものとなり、顧客との感情的で本物のつながりを作ることは、今や突然デジタル化が進んだ世界では、これまでとは違った重要性を帯びています。パーソナライズされた体験は、あなたが彼らのニーズを理解し、あなたが助けるためにそこにいることを示すことができます。
しかし、パーソナライズをマーケティングに実装し始めると、KPIと測定戦略の欠如は、推測と不整合なリソースにリードする可能性があります。顧客は見たものを気に入っていますか?あなたのコンテンツは、あなたが望む結果につながっていますか?コンテンツ戦略で車輪を回していますか?
パーソナライズへの投資とコンテンツの取り組みを確実に成功させるための鍵は、一度だけでなく継続的に測定することです。
その理由の代表的な例を次に示します。
ガートナーは昨年、2022年までに大企業の50%がエンゲージメントチャネルの統合に失敗し、その結果、コンテクストを欠いたバラバラでサイロ化された顧客体験が続くと報告しました。
率直に言って、これは、多くのブランドがパーソナライズされたデジタルエクスペリエンスを進化させ、拡張できないことを意味します。あなたのブランドがこの道に陥らないようにしてください。ここでは、パーソナライズ測定のプラクティスを微調整して、コンテンツとマーケティング組織の考え方とパーソナライズジャーニーを形成し、車輪を回転させないようにする方法を紹介します。
クリックの裏側で人と人とのつながりを作る
まず、聴衆についてお話ししましょう。パーソナライズの核心は、オーディエンスを知り、オーディエンスに価値を提供するコンテンツを提供することです。これは、今日のデジタル世界のあらゆるブランドにとって戦略的利点です。59%の消費者が、企業が顧客体験という人間的要素とのつながりを失っていると感じているのは、顧客をマーケティング戦略の中心に据えていないからです。
パーソナライズで成功しているブランドは、カスタマイズされた対面タイプのやり取りをデジタルエクスペリエンスに複製することができます。顧客の興味を理解し、望ましい結果を得るためにコンテンツやCTAを提供する適切なポイントを決定し、すべてのオーディエンスに合わせてスケーリングする方法の観点から、コンテンツの影響を効果的に測定して理解することで、これを実現します。
高級リゾート Atlantis ドバイの The Palm は、顧客獲得の増加、顧客のクロスセルとアップセル、ロイヤルティの向上という 3 つの主要な望ましい成果から始めることで、マルチチャネルパーソナライズを達成しました。時間の経過とともに、複数のオーディエンス向けにデジタルエクスペリエンスをパーソナライズするための洞察が得られ、サイト訪問あたりの価値が46%向上しました。
デジタルインタラクションの測定は、顧客を360度見渡せるようにデータを提供し、顧客エクスペリエンスを構築する上で不可欠な要素です。摩擦を排除し、特定のアクションのコンバージョンにつながります。マーケターは、データを使用してどのコンテンツが顧客の共感を呼ぶかを理解し、ブランドとの関係を拡大するより強いつながりにつながります。
データに裏打ちされた戦略的なマーケティングの意思決定
それでは、これがマーケティング担当者にとって何を意味するのかを見てみましょう。私たちは優れた顧客体験を提供する責任があるため、最初からパーソナライズを測定することは、顧客への最初の紹介、つまりデジタルハンドシェイクを形作ることと、どのコンテンツやデジタルエクスペリエンスが顧客の共感を呼んでいるかを把握し、ジャーニーに沿って顧客を動かすのに役立つという2つの点でメリットがあります。
これは、ほとんどのマーケティング組織がパーソナライズされたデジタルエクスペリエンスを提供する際にコンテンツクランチ に直面している場所です。パーソナライズは、この巨大で、考えすぎで、高度に調整されたエクスペリエンスである必要があるという誤解があります。また、コンテンツとパーソナライズの有効性を評価するためのインサイトをマーケティング組織に提供しなければ、古いプロセスの使用、サイロでのコンテンツの作成、仮定に基づく盲目的な飛行、そして多くの場合、社内政治に多くの時間が費やされます。
シーワールドなどのアトラクションを持つオーストラリアの大手テーマパーク運営会社であるVillage Roadshow Theme Parksでも同様のケースが見られました。当初の8つのコアペルソナではなく、3つのコアペルソナのデジタルエクスペリエンスの作成にマーケティング活動を集中させることで、摩擦のないエクスペリエンスを生み出すための取り組みを最大化することができました。
「私たちは、這いつくばって、歩いて、走って、というアプローチをとっています」と、VRTPのマーケティング担当ゼネラルマネージャーであるRenee Soutar氏は述べています。 「私たちは、これらの初期のペルソナをサポートするコンテンツを構築しており、リソースをダイヤルアップするにつれて、それらを超えて拡張していきます。」
パーソナライズを測定することで、マーケターのプレッシャーが軽減され、どのコンテンツを作成するか、または作成しないかについて戦略的な決定を下すために必要なデータが提供されます。また、ベンチマークを確立するための基盤となるため、進歩の方向性が明確になります。パーソナライズとコンテンツの取り組みは、データに裏打ちされたインサイトで検証するにつれて、時間の経過とともに進化します。
顧客体験をパーソナライズするための導入事例の推進
パーソナライゼーションは、時間をかけて測定する必要がある投資です。私たちが目にする一般的なフラストレーションは、ブランドがデジタルエクスペリエンスをパーソナライズするためにこの大きな投資をしたように感じているのに、期待した結果をすぐに見ていないことです。パーソナライズを測定することで、パーソナライズをビジネスの戦略的必須事項として主張できるようになりますが、データが収集され、学習を実装できるため、忍耐が必要です。
マーケティング組織の構造に踏み込んでみましょう。あなたや他の成功しているブランドは、多くの場合、その年または四半期の目標が何であるかについて一致しています。パーソナライゼーションは、これらの目標を達成するための戦術です。そのため、パーソナライズKPIは、ビジネス、戦略、マーケティングの目標の延長線上にある必要があります。B2B 企業でも B2C 企業でも、パーソナライズに対するこのアプローチは常に同じように開始する必要があります。
パーソナライズを測定することで、目標を達成しているかどうかに基づいてコンテンツ戦略を洗練させるために必要なデータが提供されます。マーケティング組織でベンチマークのプロセスを確立し、定期的にデータを取得します。 パーソナライズされたエクスペリエンスが影響を与える理由について仮説を立て、実装されたパーソナライズのデータを使用して、何が機能しているか、または調整が必要かどうかを判断します。
AIと将来のテクノロジーに備える
マーケティング組織がパーソナライズジャーニーで自動化、ML、人工知能を探求するポイントに達すると、可能性は無限大になります。しかし、可能性への扉を開く唯一の方法は、データです。
非常に成熟した組織はパーソナライズを進めているため、顧客はもはやデータポイントのように感じられません。パーソナライズは非常に微調整されているため、人間のような相互作用をほぼ模倣できます。MLなどのテクノロジーは、集約された行動データを取得して推奨事項を提供し、マーケティング担当者の負担を軽減します。マーケティング担当者は、顧客の購買行動がいつ変化するか、また、足並みを揃えるために戦略をどのようにシフトすべきかを認識するのに役立ちます。
組織には、すべてをまとめ、信頼できる唯一の情報源として機能する基本的なデータ収集ソリューション を設定する必要があります。データをベンチマークし、マーケティングとビジネスの目標を調整することで、顧客を真に理解することに一歩近づくことができます。
ジル・グロザルスキーは、サイトコアのプロダクトマーケティングディレクターです。LinkedIn または Twitter で彼女 を見つけてください。