ディシジョニングとは何ですか?
1 所要時間
ブランドと消費者の関係を誰が支配しているかは明らかです。テクノロジーに支えられ、気まぐれで動きの速いデジタル文化に勇気づけられた消費者は、オンデマンドの世界で主導権を握っています。
その結果、ブランドに対する消費者の期待は屋根を通り抜けました。彼らは、自分に合ったチャンネルで、自分に合った時間に、華麗で、関連するで、超パーソナライズされたエクスペリエンスを求めています。こうした期待はサービス業や業種にとどまらず、ネットフリックス、グーグル、ウーバーから得られるものは、銀行、航空会社、公益事業会社にも期待されるようになった。
ブランドは対応を余儀なくされています。直線的なカスタマージャーニーや画一的なマーケティングキャンペーンの時代は終わりました。今日、顧客体験(CX)は王様であり、消費者と接する企業は、時間、場所、プラットフォームに関係なく、顧客に素晴らしい体験を提供する必要があります。Walkerは、2020年までにCXが価格と製品を追い越し、主要な差別化要因となるブランドと予測しています。
マッキンゼーのデータによると、パーソナライズはマーケティング費用のROIを最大5〜8倍実現し、売上を10%押し上げることができます
パーソナライゼーションは、急速に成長し変化する顧客の期待に対応するために、必要に迫られて進化してきました。しかし、それはまた、ビジネスにとって大きな機会を提供します。顧客にとってパーソナル、関連する、価値あるエクスペリエンスは、エンゲージメントの向上、顧客獲得コストの削減、企業のコンバージョンの加速リード。マッキンゼーのデータによると、パーソナライズはマーケティング費用のROIを最大5〜8倍にし、売上を10%以上押し上げることができることが示されています。
ご想像のとおり、その塩に値する大消費者 ブランドは、そのビジネスのためにパーソナライズと顧客体験を機能させるという使命に着手しました。しかし、多くの企業は、この野心を行動に移すのに苦労しています。
課題は、パーソナライズが単に「オン」にできるものではないことです。多くの組織は、プラグインしてオムニチャネル パーソナライズを実現することを約束する既製のテクノロジーを試しましたが、失敗しました。しかし、投資ラウンドの後、彼らは失望したままになっています。顧客エンゲージメントは依然としてチャネルに閉じ込められています。リアルタイムではありません。顧客体験と収益のわずかな向上。最終的な目標は明確ですが、リアルタイム、オムニチャネル、1:1などの流行語が主流になっていますが、真のパーソナライズはまだ遠いと感じています。
パーソナライズマーケティングの背後にある脳を理解する
解決策の大部分は、これまで誇大宣伝の多くを避けてきたもの、つまりディシジョニングにあります。意思決定とは、データ、ルール、予測型 アナリティクスを組み合わせて、顧客と何について話すべきか、何チャネルべきかについて、いつでも賢明な決定を下す手法です。簡単に言えば、パーソナライズにすべての約束を果たすことができるのは脳です。
テクノロジーは不可欠な役割を果たしますが、ディシジョニングは単なるデジタルブレインではありません。また、人間や組織の創意工夫も重要です。これには、人、ビジネス、テクノロジーの融合が必要であり、企業の運営方法に対する全体的な変化を表しています。それは、より俊敏で、より応答性が高く、より将来性のあるものになることであり、パーソナライズを可能にすることに加えて、ビジネス全体で広範で全体的なメリットをもたらす特性です。
それを正しく行うのは簡単ではありません。意思決定は、ビジョン、コラボレーション、粘り強さを必要とする多次元的なプロセスであり、組織ごとに異なる方法で機能します。効果的かつ測定可能な進歩を遂げるために、すべてのビジネスが考慮する必要がある6つの重要なステップがあります。
- 大きく考え、小さく始める
パーソナライゼーション戦略は、特にレガシーシステムや働き方が確立されている組織では、社内で多くの障害に直面することがよくあります。既存の戦略目標に沿った 1 つか 2 つの初期のユースケースから始めることで、価値を証明し、重要な利害関係者を獲得し、車輪を回すことができます。 - 「決断優先」<br /> これは、ビジネス全体で調整された取り組みでなければなりません。効果的なディシジョニングは、CXの目標とターゲットとする顧客を明確に理解するという全体像を受け入れることから始まります。既成の知恵、従来のアプローチ、標準化された顧客提案から脱却してください。
- CX
のビジネスの構築 従来のビジネス構造は、顧客中心の世界向けに構築されておらず、多くの場合、ディシジョニングがその可能性を実現するために必要な、結合された共同思考を実際に妨げています。CXを中心に組織を構築するのであって、その逆ではありません。 - ディシジョニングを操作システムとして扱う<br /> 結果モニター、明確に定義された一連のKPIに対して結果測定指標、継続的なサイクルで改善に取り組むには、チーム、構造、プロセスが必要です。
- 適切なスキルを習得する
意思決定には、新たなスキルを持つさまざまな人材が必要です。将来を見据え、将来に備え、急速に変化するテクノロジー環境に合わせて進化する意欲と能力を備えたチームを構築します。 - 適切なツールを入手する
テクノロジーは、ディシジョニングが展開されるキャンバスです。複雑な仕事をこなすには、社内のさまざまな関係者のために適切なツールが必要です。それは、すべてのチーム間のコラボレーションを可能にするディシジョニングエンジンから始まり、現在および将来のビジネスに合わせて柔軟に進化するように設計されています。
この「消費者の時代」を前進させる上で、ディシジョニングは、パーソナライズを解き放ち、市場をリードするCXを推進することで、組織が期待に応え、期待を超えるのを支援する上で重要な役割を果たすことができます。しかし、メリットはそれだけにとどまらないことは明らかです。企業はディシジョニングを有利に変え、より機敏で、最終的にはより収益性の高いビジネスの方法で組織全体を活性化することができます。この観点から見ると、この賞は無視するには大きすぎます。