現在、ブランドと消費者の関係を誰がコントロールしているのかは明らかです。テクノロジーに支えられ、気まぐれで動きの速いデジタル文化に勇気づけられた消費者が主導権を握っていますオンデマンドの世界で。
その結果、ブランドに対する消費者の期待は天井知らずになりました。彼らは、優秀で、関連する、そしてハイパーパーソナライズされたエクスペリエンス彼らに適したチャネルで、そして彼らに適した時間に。これらの期待は、サービスやセクターに限ったことではなく、人々が何を得るかということですNetflix、Google、Uber、彼らは今、銀行、航空会社、公益事業のプロバイダーにも期待しています。
ブランドは対応しなければなりませんでした。直線的なカスタマージャーニーや画一的なマーケティングキャンペーンの時代は終わりました。今日、顧客体験(CX)は王様です–そして、消費者向け企業は、顧客のために素晴らしい体験を提供する必要があります、時間、場所、プラットフォームに関係なく。変化のペースはあまりにも速いため、歩行器は、2020年までにCXが価格と製品を追い越して、ブランドの主要な差別化要因になると予測しています。
マッキンゼーのデータは、パーソナライズが実現できることを示しています ROIの最大5〜8倍マーケティング費用売上が10%増加
したがって、パーソナライゼーションは、急速に成長し変化する顧客の期待に対応するために、必要に迫られて進化してきました。しかし、それはまた、ビジネスにとって大きなチャンスでもあります。顧客にとってパーソナルで関連する価値あるエクスペリエンスは、エンゲージメントの向上、獲得コストの削減、企業のコンバージョンの加速にリードします。商業的なケースは、これ以上ないほど明確です。マッキンゼーのデータ showing that パーソナル 化can deliver up to five to eight times the ROIマーケティング費用売上が10%増加 or more.
ご想像のとおり、その塩に値する大手消費者ブランドは、作ることを使命としていますパーソナル 化そして顧客体験そのビジネスのために働く。しかし、多くの企業はまだこの野心を行動に移すのに苦労しています。
The challenge is that パーソナル 化isn’t something that can just be ‘turned on’. Many organizations have tried – そしてfailed – with off-the-shelf tech that promised to plug-in そしてjust make omnichannel パーソナル 化happen. But after rounds of investment they’ve been left disappointed. Customer engagement still locked in channels. No real-time. Marginal uplift of 顧客体験 そしてbottom-line results. The end goal is clear, but while buzzwords such as real-time, omnichannel そして1:1 have hit the mainstream, true パーソナル 化still feels a way off.
パーソナライズドマーケティングの背後にある脳を理解する
解決策の大部分は、これまで誇大広告の多くを避けてきたものにあります。ディシジョニング. Decisioning is a technique that blends data, rules, そしてpredictive analytics to make smart decisions about what to talk to customers about, on what channel, at any given time. Put simply: it’s the brain that lets パーソナル 化deliver on all the promise.
While tech plays an integral role, ディシジョニング isn’t just a digital brain. It’s about human そしてorganizational ingenuity, too. It requires a blend of people, business, そしてtechnology, そしてrepresents a holistic change to the way a company operates. It’s about becoming more agile, more responsive, more future-proof – traits that will all drive broad, holistic benefits right across the business, on top of enabling personalization.
それを正しく行うのは簡単ではありません。意思決定は多次元のプロセスです that takes vision, collaboration そしてpersistence – そしてit will work differently for every organization. To make effective そしてmeasurable progress, there are6つの重要なステップすべてのビジネスが考慮する必要があります。
- 大きく考え、小さく始める
Personalization strategies often face a lot of obstacles internally, especially in organizations with established legacy systems そしてways-of-working. Starting with just one or two early use cases, aligned to existing strategic objectives, can help prove the value, win over critical stakeholders, そしてget the wheels turning. - 「意思決定ファースト」を取り入れる
This has to be a coordinated, business-wide effort. Effective ディシジョニング starts with embracing the bigger picture: a crystal clear understanding of your CX objectives そしてthe customers you want to target. Rid yourself of received wisdom, traditional approaches そしてstandardized customer offers. - CXに向けたビジネスの構築
Traditional business structures aren’t built for a customer-focused world and, in many cases, actually prevent the kind of joined-up, collaborative thinking needed to help ディシジョニング achieve its potential. Build your organization around CX – not the other way round. - Treat ディシジョニング as a system of operations
You’ll need teams, structures そしてprocesses to monitor results, measure outcomes against a set of clearly defined KPIs, そしてcommit to refinement on a continuous cycle. - 適切なスキルを習得する
Decisioning requires a range of people with an emerging set of skills. Build teams that are forward-looking そしてfuture-ready, willing そしてcapable to evolve with a rapidly shifting tech landscape. - 適切なツールを入手する
Technology is the canvas on which ディシジョニング plays out. You need the right tools to do a complex job, for a large range of internal stakeholders. That starts with a ディシジョニング engine that allows collaboration between all teams, that is designed to flex そしてevolve with your business now そしてin the future.
As we move forward in this ‘age of the consumer’, ディシジョニング can play a critical role in helping organizations meet – そしてexceed – expectations by unlocking パーソナル 化そしてdriving market-leading CX. But it’s clear the benefits don’t stop there. Companies can turn ディシジョニング to their advantage, reinvigorating the entire organization with a more agile そして– ultimately – more profitable way of doing business. Seen in this light, the prize is simply too big to ignore.