若年投資家に年金キャンペーンへの参加を促す
この年金基金は、既存の顧客にサービスを提供することを目的とした、受賞歴のある、メンバーへの利益をもたらすスーパーアニュエーションファンドです。同社は、新しいメンバーを獲得する代わりに、メンバーとファンドの維持、および経済的に安定した未来の構築に焦点を当てています。
しかし、年金に関する消費者のエンゲージメントと意識は低く、特に若者の間では、調査対象者の30%が年金への投資や市場への影響に気づいていませんでした。 金融規制の変更により、年金は混乱を招き、低金利が悪化し、メンバーとのつながりが難しくなります。Covid-19と進行中の市場変動は、人々が雇用の安定と長期的な財務計画について心配したため、より多くの混乱とパニックを引き起こしました。
このビジネスは、すべてのデジタルチャネルでルック&フィールを近代化し、全面的なリブランディングを行いました。メンバーとのコミュニケーションとエンゲージメントを向上させるためには、デジタルチャネルに焦点を当てることが重要でした。ファンドは、これにより離職率が50%減少したことを発見しました(30歳未満の場合は54%)。 デジタル化により、投資とアドバイスの透明性が向上し、個々の目標、収入、婚姻状況、優先リスクレベルにより適合することが約束されました。
パーソナライズ戦略の提供
同ファンドは、現地のSitecoreソリューションパートナーとともに、Sitecoreをベースに新しいウェブサイト、コンテンツ、コミュニケーションチャネルで構成されるデジタルマーケティングプラットフォームを開発しました。ファンドのデジタルトランスフォーメーションとメンバーエンゲージメントの向上の中核となるのは、パーソナライズに焦点を当てた戦略です。各メンバーは個人として扱われ、ニーズ、人生のステージ、および金融エンゲージメントのレベルに一致するターゲットを絞ったパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。
ファンドは、詳細なメンバーデータに基づいて、Sitecoreを使用して単一の一元化された情報ハブを確立しました。これには、4つの主要なセグメントが含まれていました:若者;家や家族を持つ人々。退職を考えている人。そして退職した人々。これらのセグメント内のペルソナ基準には、バランス、エンゲージメント、理解レベルが含まれます。220以上のトリガーポイント(特にファンドからの離脱のトリガー)が特定され、ディープパーソナライズと自動化キャンペーンを推進するために使用されました。
Sitecoreのパーソナライズにより、ビジネスはデジタルコミュニケーションを、個々のメンバーに語りかける高度にターゲットを絞ったエクスペリエンスに変えることができました。Sitecoreの豊富なデータとトランザクションデータ、行動データ、セグメンテーションデータを組み合わせることで、パーソナライズされたエクスペリエンスが実現しました。Web サイトのホームページには、ターゲットを絞ったコンテンツ、リンク、アクション、メッセージなど、各セグメントにパーソナライズされた 5 つのバージョンがあります。ニュースレター、ステートメント、および電子メールは、各メンバーにパーソナライズされています。
パーソナライズ戦略は、年金基金をより興味深く魅力的なものにするだけでなく、関連性と教育性を高め、メンバーが適切な行動を取ることを奨励し、容易にしています。Sitecoreが推進した重要な運用上の変更の1つは、新しいプロセスの開始時にメンバーエクスペリエンスを組み込んで、期待をより適切に管理することでした。
主要なデジタル指標の向上とメンバーエンゲージメントの向上
年金基金のデジタル戦略では、エンゲージメントが重要な改善が見られました。月間ログイン数は95%増加し、セルフサービス取引は50%以上増加し、メンバーの90%がより良いパーソナライズされたエクスペリエンスを得ています。メールの平均開封率は定期的に 40% を超えており、業界平均を大きく上回っています。全体として、エンゲージメントレベルは50%向上しています。
ビジネスへの信頼も向上しており、ファンドは他の25のファンドのうちトップ5にランクされています。メンバーのエンゲージメントが向上したことで、ファンドは数百万ドルの運用資金を保持することができました。顧客とのやり取りは、情報の要求や方法に関する質問から戦略的なアドバイスへと変化し、ファンドはメンバーとより深く、より価値があり、有意義なエンゲージメントを築くことができるようになりました。
また、Sitecoreのテクノロジーにより、デジタルマーケティングチームは変化に迅速に対応することができます。たとえば、Covid-19専用のマイクロサイトとチャットボットは1週間で稼働し、ファンドの史上最速の緊急対応となりました。3 か月間で、Web サイト全体のトラフィックは 70% 以上増加し、セルフサービス トランザクションは 95% 近く増加し、メールのクリックスルーは 30% 増加しました。Covid-19関連の動画へのエンゲージメントは500%以上増加しました。
「Sitecoreは、非常に強力で堅牢で安全なプラットフォームです。最も重要なのは、Sitecoreが進化し、変化し、明日のメンバーやまだ知らないメンバーに手を差し伸べる柔軟性を提供してくれることです」と、ファンドのデジタル責任者は述べています。
Sitecoreを導入して以来、デジタルは同ファンドの最大のメンバーエンゲージメントチャネルとなり、その90%近くを占めています。