オーストラリアの建設業界の声をデジタル化
「夢は、拡張現実を使用して、地方自治体の許可や建築基準法からサプライヤーや材料まで、すべての建設システムをつなぎ合わせることです。これは、私たちだけでなく、オーストラリアのすべての建設業者や住宅所有者にとっても、ゲームチェンジャーとなるでしょう」と、オーストラリア住宅産業協会(HIA)のデジタル担当ゼネラルマネージャー、ベン・ブルッカー氏は述べています。
HIAは、ウェブサイト、ソーシャルメディア、報道を通じて、住宅建築および建設業界に関する豊富な情報と知識を提供しました。しかし、より直感的なエクスペリエンスを提供し、18のビジネスラインを満たすことに焦点を当てる必要がありました。また、このウェブサイトには買収までの明確なジャーニーがなく、コンテンツの多くは非会員にロックされていました。
変化を求める圧力が高まっていました。メンバー、特に若いメンバーは、オンラインツールとサービスによるより良いデジタルエクスペリエンスを期待していました。HIA の初代デジタル責任者である Brooker 氏は、認知度を高めて活用し、帰属意識を高め、メンバーシップと収益を拡大し、効率的なデジタル運用モデルを構築する、一元化された統一されたデジタル顧客体験を作り出したいと考えていました。
一元化されたデジタルプラットフォームの構築
HIAは、Sitecoreの導入ソリューションパートナーであるSwitchと緊密に連携し、組織のほぼすべての側面を網羅する包括的なデジタルトランスフォーメーション戦略を策定しました。HIAは、高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、ディシジョニングの中心でデータを使用し、e-eコマースやマーケティングオートメーション、ジオロケーションなどの他の機能を可能にする、一元化されたSitecoreパワードデジタルプラットフォームにアップグレードされました。
プラットフォーム内のデータを統合することにより、HIAはコアメンバー、サービスを使用する非メンバー、匿名ユーザーの3つの主要なペルソナを開発し、パーソナライゼーションを微調整するための26のサブペルソナを追加しました。
Sitecoreテクノロジーを使用して、HIAはオンボーディングとメンバーシップモデルを改善し、e-eコマースと継続的な専門開発の構造を全面的に見直し、デジタルリソースライブラリを作成しました。さらに、以前は隠されていたコンテンツの問題を解決するために、組織は無料、登録ベース、メンバー限定の3つの層を作成しました。
デジタルトランスフォーメーションを推進するための重要な要素は、上級管理職の実践的な関与を含め、組織全体の賛同を得ることでした。
「Sitecoreを活用したデジタルトランスフォーメーションプロジェクトで、私たちは大きな一歩を踏み出しました」とブルッカー氏は言います。「Sitecoreは、当社のサービス提供モデルの運用方法を変える上で極めて重要であり、今では将来の基盤となっています」
シームレスな顧客体験がメンバーシップとエンゲージメントを促進
Sitecoreを搭載した新しいデジタルプラットフォームを導入してから1か月以内に、HIAの会員登録者数は10%増加しました。また、HIAでは、顧客の目標達成が40%、アップセルとクロスセルが800%、新規ビジネスとアップセルリードが370%、カスタマーサービスへの問い合わせが10%減少し、UXの向上と効果的なセルフサービス機能の向上が見られました。
社内では、Sitecoreはビジネスプロセスを改善および合理化し、HIAが以前は断片化されていたビジネスシステム、プロセス、運用を文書化、統合、統合するのを支援しました。たとえば、SitecoreをMicrosoft Dynamicsおよびフルフィルメントとうまく統合することで、HIAは現在、顧客にシームレスなeコマースエクスペリエンスを提供し、支払いをより安全にする自動化されたプロセスを提供しています。デジタルトランスフォーメーションに対する社内の態度も変化しています。
「Sitecoreにより、HIAはお客様が当社や当社の製品やサービスをどのように見ているかを確認できるだけでなく、お客様との話し方や自分自身についての話し方を変更して、お客様のニーズに合わせた旅を確実にすることができます」とBrooker氏は締めくくりました。「それは私たちが自分自身について、そして私たちのメンバーと話す方法に大きな改善をもたらしました。」