Sitecore、ソーシャルハウジンググループのTrustpilot評価を引き上げ

このソーシャルハウジンググループの多くの居住者は、住宅市場によって失敗しています。この組織は、手頃な価格の住宅を提供するだけでなく、住民とのつながりとコミュニケーションを改善し、住民が選択したチャネルでサービスにアクセスしやすくしたいと考えていました。また、ビジネスは自社の業務をより効率的にしたいと考えていました。しかし、住民の70%がモバイルでサービスや情報にアクセスしたいと考えており、モバイルアプリもウェブサイトもそのニーズを効果的に満たしていませんでした。また、この組織は、人々やコミュニティの生活や住宅の改善に役立つコンテンツを提供することで、人々やコミュニティへの焦点を強化したいと考えていました。たとえば、より多くの緑地を提供することで環境を支援するための慈善団体を設立しました。

このソーシャル ソーシャル ハウジング組織は、Azure でホストされている既存の Sitecore アプリケーションをアップグレードし、まったく新しいデジタル プラットフォームを展開しました。これにより、バックオフィスシステム、サードパーティアプリケーション、および支払いプロバイダーの統合が容易になりました。新しく再設計されたWebサイトとモバイルアプリは、自動チャットなどの機能を備えた使いやすいセルフサービス機能を強化しました。これにより、インバウンドコールとカスタマーサービス担当者の需要が減少しました。新しいオンラインアカウント製品により、顧客は任意のデバイスを介して自宅を管理でき、支払い、詳細の更新、修理のリクエスト、連絡の簡単な方法が含まれています。

ソーシャルハウジンググループのデジタル責任者は、「Sitecoreとのパートナーシップにより、デジタルプラットフォームの開発と最適化を継続し、新しいサイトや機能を迅速に立ち上げることができます」と述べています。

ソーシャル ハウジング グループは、居住者のニーズをより深く理解するようになったため、コンテンツをパーソナライズするとともに、新しく改善されたサービスを提供できるようになりました。

Sitecoreを搭載したWebサイトは、ローンチから6か月で新規登録者数が30%増加し、予想を上回りました。ウェブサイトでの支払いが40%増加したほか、特にモバイルでの顧客体験が向上しました。たとえば、オンラインで修理を予約するお客様は、エンジニアが到着する前と当日にリマインダーを受け取ります。

オンラインチャットなどの新機能により、オンラインの顧客ケースの解決率が向上し、Trustpilotの評価は5点満点中1.4点から3.8点に増加しました。Sitecoreを使用してより強力な居住者プロファイルを構築することで、お金や福利厚生、仕事、メンタルヘルスやウェルビーイングなどのパーソナライズドコンテンツが改善されました。

Sitecore プラットフォームでは、グループ プロセスが改善されました。コールバックフォームと専任チームへの直接クエリが改善されたため、顧客の質問に迅速に回答でき、より高いレベルのカスタマーサービスと満足度が保証されます。これは、デジタル通信の増加と相まって、運用効率と生産性を向上させ、重要なコスト削減につながりました。

Sitecoreは現在、建築および修理作業専用のWebサイトなど、関連するWebサイトのデプロイに使用されています。