大手ホームセンターからの脅威
ジャクソンズフェンシングは強力なブランド評判を確立していましたが、そのオンラインプレゼンスとeコマース機能は、ブランド評判に追いつくのに苦労していました。280人のスタッフを擁する独立した家族経営のビジネスで、B&Q、Wickes、Homebaseなどの巨大なホームセンター小売チェーンに脅かされていました。これは、COVID-19のパンデミックと、ロックダウンを余儀なくされた人々によって煽られた住宅改修プロジェクトの爆発的な増加によって、急激に注目されました。これにより、サービスチームは大きな負担となり、通常の2倍以上の顧客からの問い合わせを管理しなければなりませんでした。
Jacksons Fencingは、自社の差別化を図り、プレミアムブランドの提供をオンラインの顧客体験に伝え、ホームセンター製品の需要の急増を最大化する必要がありました。そのためには、顧客のオンライン上の関心や要求をより深く理解する必要がありました。また、庭の改善に助けとアドバイスを必要とする消費者と、シームレスな購入エクスペリエンスを求める大規模な開発プロジェクトに取り組んでいる取引顧客で構成される2つの異なる顧客オーディエンスがあります。
「Voice of Customer」戦略の立ち上げ
Jacksons Fencingは、SitecoreのソリューションパートナーであるSagittariusと協力して、Sitecoreを搭載したデジタルプラットフォームを開発しました。同社は、Sitecoreを使用して、Webサイトのフットプリントに基づいてオーディエンスのペルソナとプロファイルをマッピングし、デジタルエクスペリエンスをパーソナライズする「Voice of Customer」戦略を開始しました。
補完的なアクセサリを強調表示し、完全なプロジェクトに必要な関連製品を計算するFence Builderツールなどの機能が導入されました。顧客が5メートルのフェンスを必要とする場合、それは自動的に必要なコンクリートのポスト、固定具、および量を推奨します。インテリジェントなチャットボットは、顧客が住宅のタイプ、スタイルの好み、製品の機能と利点に基づいて製品を選択するのに役立ちます。The Editは、来年のトレンドや秋のガーデニングのヒントなど、情報やアイデアのパーソナライズ主導のハブです。
購入しなかった訪問者は、エグジットメッセージと、インスピレーションを与えるコンテンツ、プロジェクト、製品の証言を使用した自動フォローアップマーケティングキャンペーンでターゲットを絞ります。
「インフラストラクチャのレジリエンス、革新的なツール、SitecoreのパーソナライズやAIなどの機能への投資により、トラフィックの急増を管理し、Jacksonsのエクスペリエンスをオンラインで提供できるようになりました。これにより、ユーザーはWebサイトでより多くの時間を過ごし、より多くの製品を購入するようになりました」と、Jacksons FencingのシニアマーケティングマネージャーであるNick Bishenden氏は述べています。
デジタルエクスペリエンスの中核となる顧客のニーズ
Sitecoreは、Jacksons Fencingが顧客のニーズをデジタルエクスペリエンスの中心に据えた「Always on Digital」アプローチを導入するのを支援しました。これにより、ビジネスは大規模なマルチサイト小売業者との競争をかわすことができ、ビジネスパフォーマンスの劇的な改善を実現しました。パンデミック下でも、eコマースの収益は118.62%、平均注文額は29.15%、コンバージョン率は1.84%増加しました。eコマースの平均収益は100%増加しています。コンバージョン率の増加は、Sitecore主導のパーソナライズとマーケティングキャンペーンの影響を受けています。リファラーとカスタマージャーニーに基づいてコンテンツをパーソナライズすることは、Jacksons Fencingのサクセスストーリーの主要な部分を占めています。
Fence BuilderやチャットボットなどのインテリジェントなAIベースの機能により、セルフサービスが増加し、電話問い合わせの量が減ったため、カスタマーサービススタッフはより多くのサポートが必要な顧客に集中できるようになりました。
「Sitecoreを搭載したデジタルソリューションは、Jacksons Fencingのオンラインプレゼンテーションへのアプローチ方法を変革しました。顧客インサイトとビジネス価値を活用して、デジタル提案を正しく行い、将来の成功を推進することの重要性を強調しています」とBishenden氏は述べています。