ケーススタディー

Water_Corporation

ウォーターコーポレーション

ウォーターコーポレーションは、ワシントン州政府が所有するビジネス企業であり、パースとワシントン州の大部分に水を供給する責任があります。 
プロジェクト概要

の主な目的の1つウォーターコーポレーション website is to facilitate good water usage practices; however, in 2012, the organization realized the site wasn’t getting this message through to its users. To gain a full understanding of how it was being perceived by its customers, ウォーターコーポレーション surveyed more than 800 residents, across Western Australia and, unfortunately, the results told a rather disappointing tale. Tabitha Berger, Digital Channel Manager at ウォーターコーポレーション, explains, “We saw a lot of cynicism. Many of our customers were uncertain about our purpose as an organization. Very few respondents knew about our water conservation initiatives or climate efficiency goals, and many said our only contact with them was to send out bills and ask them to save water. They wanted to know what we as an organization were doing about planning for our future, so we realized we needed to change the way we were interacting with them.”

About

ウォーターコーポレーション

政府

挑戦

ウォーターコーポレーションは、顧客やより広いコミュニティとの交流方法を改善するための取り組みを開始しました。最初のステップは、請求改革を導入して、年末に多額の請求書を受け取る代わりに、顧客が2か月ごとに請求通知を受け取るようにすることでした。これにより、顧客はより少額で管理しやすい支払いを行い、連絡方法(メールまたは手紙)を選択でき、組織からより定期的な連絡を受け取ることができました。

カスタマーサービスを改善するための2つ目の重要なステップは、Customer Connectイニシアチブの導入でした。その最初の主要な成果は、顧客向けのオンラインセルフサービスを可能にすることに焦点を当てたデジタル戦略です。その目的は、お客様が重要な請求情報や、水の使用をより効率的にするためのアドバイスに、いつ、どのようにアクセスするかをより詳細に管理できるようにすることでした。

解決

これらの取り組みを実現するためには、新しい機能に対応しつつ、信頼性の高いWebサイトとクリーンでシンプルなデザインを提供する、全く新しいWebサイトが必要です。この新しいウェブサイトの構築について専門家のアドバイスとサポートを求めて、Water Corporationはプロジェクトの入札を行い、国際的なデジタルエージェンシーであるPrecedentが落札しました。

Precedentのパースオフィスの責任者であるShaun Choo氏は、ユーザーと代理店の両方が新しいサイトについて大胆な計画を立てていたと説明しています。「元の場所からは何も保持されていませんでした。私たちは、古いサイトのアナリティクスに基づいて広範な調査を実施し、それがどのように使用されていたかを解明しました。このインサイトは、新しいサイトのデザインに影響を与えました。エディンバラのデザインチームは、すっきりとシンプルでプロフェッショナルなルック&フィールを作り出すことに重点を置いていました。その目的は、新しいサイトが完全性を持ち、ユーザーが必要な情報がすべて手元にあると感じられるようにすることでした。」

顧客との関係を改善するだけでなく、新しいサイトをユーザーフレンドリーにするためのもう1つの主要な推進力は、Water Corporationの顧客コールセンターからの圧力を取り除く必要性でした。バーガー氏は、「人々が当社のコールセンターに連絡する主な理由の1つは、請求書の内訳を理解していないためです」と説明しています。コールセンターが電話を処理するたびに、約7ドルの費用がかかりますが、オンラインクエリの費用は5ドル未満です。ユーザーがオンラインで自分のアカウント情報に簡単にアクセスできるようにすると、ユーザーがより細かく制御できるようになるだけではありません。また、コールセンターの経費も大幅に削減できました」

Precedentの関与の重要な部分は、新しいサイトの調査を実施することでした。特に、新しいサイトを収容するための最適なソリューションを特定する調査。Choo氏によると、検索を2つの主要なテクノロジーに絞り込んだ後、エージェンシーは最終的にSitecoreを決定しました。「私たちにとって、Sitecoreが提供するサポートのレベルは、競合他社が提供するサポートレベルよりも大幅に優れていました。これは、Water Corporationのような比較的複雑な機能を持つまったく新しいプロジェクトに着手する際に重要です。」

政府機関として、ウォーターコーポレーションは、ソリューションを選択する際の完全な客観性を確保するために、独自の独立した評価も実施しました。「最終的に、私たちの評価はPrecedentと同じ結論につながりました」とBerger氏は説明します。「私たちは、立法上の記録管理要件を満たし、使いやすく、機敏で、オーストラリア国内でもサポートされるソリューションが必要でした。そのソリューションがSitecoreであることが証明されました」

結果

新しいウェブサイトは2013年4月に開設され、セルフサービスの顧客アカウント機能と、WAコミュニティが水使用量を管理するのに役立つ新しいツールとリソースの選択を完備しています。

Water CorporationとPrecedentのパースチームにとって、この立ち上げは、ウェブサイトに絶え間ない改善を提供するという3カ年計画の初期のマイルストーンにすぎません。「当初、私たちは住宅の顧客のエクスペリエンスを向上させることに焦点を当てていました。なぜなら、彼らはサイトの最も一般的なユーザーベースだからです。次の焦点は、現在西オーストラリア州の水使用量の30%を占めるビジネスコミュニティやトレードコミュニティなど、他のユーザーグループに改善されたサービスを提供し、現在進行中のサイトの改善を提供することです」とバーガー氏は説明します。

これらのサイトの改善の 1 つは、モバイル ユーザーのアクセシビリティを向上させることです。すでに進行中のプロジェクト。「私たちは、モバイルソリューションとアプリをサイトに導入することを検討しています。お客様は、市場調査の主要な要件としてモバイルアクセスを強調しました。また、FacebookのファンとTwitterのフォロワーは4,500人を超えているため、モバイルの応答性を利用してユーザーエクスペリエンスを向上させることを強く考えています」とBerger氏は明かします。

サイトを新鮮で魅力的で最新の状態に保つために、Water Corporationはコンテンツドライブも開始し、よりインタラクティブなツール、計算機、インフォグラフィックを作成し、Sitecore機能を使用してモバイルサービスの一部として提供したいと考えています。「私たちは、人々が水の保全にもっと関与することを望んでいます」とバーガーは説明します。「お客様が自分の水使用量を積極的にモニターするための適切なツールと情報を提供し、自宅で節水の実践を導入することは、水の保全を人々の心の最前線に保つための強力な方法です。」

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